Кузница профессионалов

Российская индустрия гостеприимства динамично развивается, и с каждым годом отечественный туристический рынок ощущает все большую нехватку профессиональных кадров. Учебные заведения, увы, не в состоянии решить эту проблему. Каких знаний и навыков не хватает выпускникам специализированных вузов, где можно найти хороших специалистов и как «подтянуть» уровень штатных сотрудников турфирм? Об этом на страницах «ТБ» рассуждают руководитель отдела маркетинга KMP-group Екатерина ЕФИМОВА, директор по туризму Lemek Travel Agency Станислава СМИРНОВА, начальник отдела кадров Pac Group Валентина СИНОТОВА, исполнительный директор компании "Астравел" Геннадий КОТОВ, генеральный директор «Бизнес-центр Планета-тур» Елена ЗРЯНИНА, заместитель директора московского филиала турфирмы "Нева" Светлана ДРОЗДОВА и президент компании MITS Валерий ШАГИН.

1 вопрос
Как происходит процесс подбора новых сотрудников в вашей компании? Пользуетесь ли вы услугами рекрутинговых агентств или собственной кадровой службы?

Екатерина ЕФИМОВА:
При подборе персонала мы используем разные пути. Обращаемся в рекрутинговые компании, размещаем объявления на нашем корпоративном сайте и в специализированных газетах, рассматриваем резюме, выложенные на сайтах поиска работы, и, конечно, используем личные связи. К сожалению, подобрать действительно грамотных специалистов очень сложно.

Станислава СМИРНОВА:
Сегодня на российском туристическом рынке существует дефицит специалистов практически любой специальности. Сложнее всего найти руководителя отдела, работающего как с персоналом, так и с прямыми клиентами. Ведь выработать правильную стратегию взаимодействия с определенной категорией туристов могут далеко не все. «Вырастить» такого специалиста внутри фирмы, особенно в условиях ее быстрого роста, также непросто. Но мы выбрали именно такой путь. Кандидат со стороны должен знать не только свое направление продаж, но и понимать специфику корпоративной культуры компании. А это сложно донести в оперативном режиме до нового сотрудника. Кроме того, ему необходимы отличные коммуникативные навыки, мотивация на успех и др. Непременное условие - красивая и грамотная речь, которая очень важна при общении с клиентом.
В общем случае метод подбора персонала зависит от вакансии. Мы используем практически все возможные каналы: кадровые агентства, СМИ, интернет. Очень внимательно относимся к оценке профессиональных и личностных качеств кандидатов при приеме на работу. Любые перекосы в ту или иную сторону, как правило, негативно влияют на работу отдела и компании в целом. При подборе специалистов мы придерживаемся следующей позиции: личное впечатление, подкрепленное тестированием по рабочим вопросам, проводимое руководителем отдела продаж. Но по большому счету правильно оценить потенциальные возможности нового сотрудника очень сложно. Не всегда помогают и характеристики с предыдущего места работы. В некоторых компаниях, например, ценятся люди, беспрекословно подчиняющиеся воле руководства. В таких фирмах иметь собственное мнение и отстаивать его считается прямой формой неподчинения, сотрудник автоматически переходит в разряд «скандалистов». Нам импонируют профессионалы, которые способны принимать решения и претворять их в жизнь. Здесь очень большую помощь нам оказывают рекрутинговые агентства. С их помощью мы приняли на работу около 40% наших менеджеров.

Валентина СИНОТОВА:
Мы пользуемся разными методами поиска сотрудников: рассматриваем присланные в компанию резюме, обращаемся в кадровые агентства, изучаем специализированные веб-ресурсы, размещаем на них свои объявления о вакансиях, а также на собственном сайте, прибегаем к СМИ. Кроме того, мы встречаемся с людьми, которых нам порекомендовали наши сотрудники и коллеги по бизнесу, поддерживаем отношения с вузами, берем на практику студентов и среди них подбираем потенциальных работников. Всем этим у нас занимается начальник отдела кадров.

Геннадий КОТОВ:
К сожалению, опыт нашей работы с рекрутинговыми фирмами был не слишком удачным. Мы неоднократно обращались с заявками в такие агентства, но ни разу так и не получили такого сотрудника, которого искали. В базах данных большинства из них практически нет специалистов туристической отрасли. Две фирмы, специализирующиеся на подборе кадров для индустрии гостеприимства, тоже не смогли нам помочь. Как правило, их предложения ограничиваются лишь менеджерами по продажам на массовых направлениях и людьми без опыта работы. Особенно остро нехватка специалистов ощущается в отделах, занимающихся приемом иностранных туристов в России. Катастрофически мало менеджеров, способных работать с экзотическими странами. Поэтому мы самостоятельно подбираем кадры, используя личные связи и размещая объявления в специализированных электронных газетах. Большая часть наших новых работников - бывшие студенты, которые проходили у нас летнюю или преддипломную практики.

Елена ЗРЯНИНА:
В последние годы при подборе персонала мы пользуемся практически всеми возможными способами. Это кадровые агентства, интернет, рекомендации и личные связи. Правда, к хедхантингу – «охоте за головами» - мы не пребегаем. А еще мы никогда не берем назад уволившегося сотрудника и не принимаем на работу родственников и друзей.
Сегодня в столичном турбизнесе с его стремительным развитием наступил настоящий кадровый голод. Спрос на квалифицированных сотрудников гораздо больше, чем объем предложений на рынке. Из-за этого те менеджеры, которые уже чему-то научились, начинают оценивать себя очень высоко, зачастую незаслуженно. Огромное значение при приеме на работу имеет и человеческий фактор: хочется взять такого человека, который впишется в коллектив, не будет разрушать его изнутри. Здоровая атмосфера в коллективе – один из залогов успеха фирмы.

Светлана ДРОЗДОВА:
В основном мы стараемся растить специалистов собственными силами в своем коллективе. Лишь когда возникает необходимость в дополнительных кадрах, мы привлекаем к сотрудничеству рекрутинговые компании, используем интернет и рекомендации знакомых. Поиск новых сотрудников напоминает добычу золота - чтобы найти один маленький самородок, приходится перемыть тонны песка.

Валерий ШАГИН:
Мы пробовали обращаться в московские рекрутинговые компании, но результаты нашего сотрудничества были неудовлетворительными. От одной фирмы мы не получили ни одного вразумительного предложения. Другое агентство время от времени предлагало различные варианты, но уровень подготовки претендентов не соответствовал нашим требованиям. Единственное приятное исключение – сотрудничество нашего офиса в С.-Петербурге с рекрутинговой компанией "Туристическая ярмарка". В настоящее время мы постоянно пользуемся ее услугами и очень довольны. Но в целом специалисты высокого уровня не ищут работу через рекрутинговые фирмы. Интернет мы используем только для поиска сотрудников общего профиля – секретарей и курьеров. И эффективность глобальной компьютерной сети здесь тоже не слишком высокая. В основном же новые менеджеры приходят по рекомендациям наших знакомых.

2 вопрос
Сотрудничает ли ваша компания с туристическими вузами? Как вы оцениваете уровень выпускников специализированных учебных заведений?

Екатерина ЕФИМОВА:
Наша компания практически не взаимодействует с туристическими вузами, разве что в самых крайних случаях. Это объясняется тем, что мы не работаем со стандартными пакетными турами, когда менеджеру не обязателен солидный опыт. К сожалению, пока наши учебные заведения не выпускают готовых специалистов. Студентов и выпускников приходится обучать с нуля, хотя, конечно, среди них есть очень умные и трудолюбивые люди, схватывающие все на лету. Например, студентку, проходившую практику в моем отделе, я пригласила на постоянную работу. На мой взгляд, в наших туристических вузах не хватает практики - там много общих предметов, а погружения в специальность нет. Когда я училась в Институте туризма и гостеприимства, мне приходилось одновременно работать, чтобы приобрести достаточный опыт и устроиться на хорошую должность, в хорошую компанию.

Станислава СМИРНОВА:
Целенаправленная и систематическая работа со студентами у нас пока, к сожалению, не ведется. Хотя некоторые учащиеся проходят у нас преддипломную практику. Политика в работе со стажерами у нас следующая. Мы не загружаем их секретарскими функциями (отправкой факсов, отслеживаним почты и т. д.), а предлагаем заняться определенной аналитической работой, например, провести маркетинговое исследование среди туроператорских компаний, специализирующихся на одном направлении. Для студентов это весьма полезный опыт, который помогает разобраться в специфике операторской деятельности, понять функции агентств, проанализировать рекламную политику, узнать о групповом и индивидуальном туризме и т. д. Основная задача стажера - систематизировать полученные данные. Эти сведения помогут ему в дальнейшем определиться при выборе места работы.

Валентина СИНОТОВА:
Наша компания активно сотрудничает с туристическими вузами. Студенты проходят у нас производственную практику, мы привлекаем их к работе на выставках и в офисе в качестве секретарей, курьеров, помощников менеджеров в визовом отделе, отделах продаж, приема и выдачи документов, бронирования, авиаперевозок и пр. Одновременно мы отмечаем наиболее способных стажеров, чтобы в дальнейшем принять их на работу. Конечно, поначалу должности у них будут весьма скромные - к сожалению, уровень подготовки выпускников не позволяет их сразу использовать как менеджеров направлений или менеджеров по продажам.

Геннадий КОТОВ:
Наша компания имеет хорошие связи с 12-ю вузами, причем не только московскими. Но контакты в основном ограничиваются организацией практики студентов и их дальнейшим трудоустройством. Больше, к сожалению, учебным заведениям от нас ничего не нужно. Ни один вуз ни разу не поинтересовался у нас уровнем подготовки своих студентов, их профессиональной зрелостью. Исключением является только Елецкий государственный университет, представители которого регулярно обсуждают с нами проблемы повышения качества обучения. По большому счету, уровень подготовки специалистов для туристской отрасли нельзя назвать плохим. Но и достаточным его считать трудно. Как правило, студенты слабо владеют иностранными языками, плохо знают географию, культурологию, курортологию, системы бронирования туристских услуг. Зачастую они не знакомы с формами различных бланков, используемыми в туризме, плохо знают профессиональную терминологию.

Елена ЗРЯНИНА:
Несколько раз мы предпринимали попытки наладить контакты с профильными учебными заведениями. Но, к сожалению, даже те сотрудники вузов, которые отвечают за трудоустройство своих студентов, не до конца осознают важность этой задачи. Ведь тот факт, что выпускников именно этого института турфирмы предпочитают брать на работу, добавил бы авторитета и самому престижности учебному заведению. Уровень подготовки молодых специалистов также зачастую очень низкий. Знания географии, истории и даже умение считать иногда оставляют желать лучшего. Легче своими силами научить нашей профессии того, кто готов к ней и осознанно приходит на работу в турфирму, чем брать в штат таких выпускников.

Светлана ДРОЗДОВА:
Мы очень тесно сотрудничаем со специализированными учебными заведениями. Были случаи, когда студенты, проходившие у нас двухнедельную практику, принимались в штат и работают у нас до сих пор. Мы никогда не боялись "неопытности" молодых сотрудников. Главное - это стремление, инициатива и тяга к новым знаниям и умениям. И такой подход нас не подводил. Сегодня средний возраст сотрудников «Невы», включая филиалы, составляет 30 лет. На мой взгляд, это яркое свидетельство стабильности и перспективности развития фирмы.

Валерий ШАГИН:
С учебными заведениями мы не взаимодействуем, потому что подавляющее их большинство занимается зарабатыванием денег. Говорить о каком-либо образовании не приходится. В туристические вузы зачисляются все, кто платит деньги, и их здесь мало чему учат. В последние годы с выпускниками специализированных учебных заведений мы даже не проводим собеседований. Хотя, конечно, исключения бывают, но в масштабах рынка они погоды не делают.

3 вопрос
Какие изменения, на ваш взгляд, необходимо внести в вузовские программы обучения работников туротрасли?

Екатерина ЕФИМОВА:
В первую очередь необходимо добавить в программы больше специализированных предметов, а для преподавания приглашать опытных специалистов из туристических компаний. Ни один даже самый лучший учитель-теоретик не сможет рассказать студентам обо всех тонкостях будущей, которые им необходимо знать. Кроме того, месяц практики в конце пятого курса – это очень мало. Студенты должны проходить практику ежегодно. Еще одна серьезная проблема туристических вузов – низкий уровень преподавания иностранных языков. А ведь хорошее владение языком – одно из основных требований к кандидату при приеме на работу в турфирму.

Станислава СМИРНОВА:
В основном выпускникам не хватает практических знаний, поэтому необходимо увеличивать сроки прохождения практики в туристических компаниях. Кроме того, нужно приглашать ведущих менеджеров турфирм для проведения факультативных семинаров по выездному туризму, специфике продаж, визовым нюансам и ведению необходимой документации. Неплохо было бы обязать студентов посещать проводимые операторскими компаниями тематические семинары. В процессе обучения необходимо уделять внимание и таким моментам, как рассмотрение клиентских претензий, правильное оформление документов, проблемы, возникающие из-за халатности менеджера. То есть студенты должны получить максимально полное представление о реальном бизнесе, понять, что туризм - это не только поездки и праздники, а в первую очередь трудовые будни с кропотливой работой, в которой менеджер должен выступать как психолог и дипломат для решения возникающих проблем.

Валентина СИНОТОВА:
Конечно, хотелось бы, чтобы выпускники туристических факультетов вузов владели практической информацией. Знали бы о возможностях индустрии гостеприимства европейских стран и экзотических регионов, например, государств Латинской Америки и Юго-Восточной Азии. На последних курсах можно было бы предложить студентам выбрать те или иные туристические направления в качестве профильных. Необходимы также знания отельной базы хотя бы наиболее популярных регионов – ведущие гостиничные бренды, условия проживания, уровень цен, экскурсионных программ и маршрутов, предлагаемых туроператорами. Ну, а в идеале выпускники должны быть знакомы с технологиями работы с туристическими заявками - продажей (заключение договоров с заказчиками, выставление счетов, контроль оплаты, оформление изменений к заказам), бронированием (запрос услуг и получение подтверждений), организацией поездки (выписка авиабилетов, страховок, ваучеров), аннуляцией туров. К этому можно добавить знания о визовой поддержке. Этот блок, кстати, может стать специализацией студента, равно как маркетинг и реклама в турбизнесе.

Геннадий КОТОВ:
На мой взгляд, необходимо значительно увеличить количество лекций по общей и рекреационной географии. Увы, большинство студентов не могут назвать ни одного объекта, находящегося под охраной ЮНЕСКО, даже в России, ни одного курорта, за исключением турецких. И главное, они не знают, что именно в той или иной стране представляет наибольший интерес для наших туристов. Нужно также улучшить качество преподавания иностранных языков, увеличить продолжительность практики и изменить сроки экзаменационных сессий. Для студента технического вуза не имеет значения, когда он будет проходить стажировку. А для туристской отрасли появление в фирме практиканта в разгар сезона (экзамены заканчиваются в конце июня) не всегда удобно. Мы, например, просим вузы, чтобы студенты приходили к нам на практику в конце апреля, когда массовые продажи только начинаются и менеджеры могут уделить студентам внимание. К летним месяцам студент уже приобретает некоторые навыки и может быть принят на сезонную работу, оказывая помощь штатным сотрудникам фирмы.

Елена ЗРЯНИНА:
На мой взгляд, необходимо с более строгими критериями подходить к отбору будущих студентов и их преподавателей. Желательно иметь в вузе специалистов с опытом работы в турфирмах или хотя бы приглашать их читать лекции, проводить тесты и деловые игры. В туристической отрасли все очень быстро меняется, и преподаватели, оторванные от практики, не поспевают за веяниями времени. А ведь они должны "держать руку на пульсе". Наконец, студентам очень важно проходить практику в турфирмах. Но не двух- или четырехнедельную, а более продолжительную, чтобы определиться, где хочет работать будущий специалист - в операторской или агентской компании. На практике стажеры могут «подтянуть» язык, овладеть специальными компьютерными программами, научиться общаться с клиентами и работать в коллективе. Наконец, вузам нужно больше взаимодействовать с директорами турфирм. Ведь мы заинтересованы в подборе хороших кадров, но никто не идет нам навстречу! Дайте нам возможность выбора - ведь у каждого есть свое четкое представление о том, какого сотрудника он хочет взять на работу.

Светлана ДРОЗДОВА:
В туристическом бизнесе, как и в любом другом, очень важна практика. И практиками в первую очередь должны быть сами преподаватели. А то иногда спрашиваешь, что такое «чартер», а студенты отвечают: «Так называется самолет, который постоянно задерживается». Кроме того, учащиеся туристических вузов должны чаще проходить стажировки в турфирмах – после каждого семестра. Тогда у студента появится реальная возможность поработать в каждом отделе и получить разносторонний опыт: собирать документы, пообщаться с частными лицами, попробовать забронировать номер в отеле. Это и для компании удобно - видя умение и желание человека работать, фирма скорее всего возьмет его после окончания учебы в штат. И выпускники придут на биржу труда со знаниями пусть не всех, но все же многих тонкостей и подводных камней туризма.

Валерий ШАГИН:
Студентам туристических вузов необходимо давать фундаментальное гуманитарное образование. Мы работаем с людьми, и наши сотрудники должны уметь разговаривать с клиентами и с партнерами.


4 вопрос
Проходят ли сотрудники вашей компании курсы по повышению уровня квалификации?

Екатерина ЕФИМОВА:
Мы периодически отправляем на такие курсы наших менеджеров. Например, в центр подготовки кадров "Туриндустрия". В основном на этих курсах преподаются техника продаж и психология общения. Уроки по изучению особенностей стран и курортов, на мой взгляд, бессмысленны - менеджер должен все увидеть на месте, познакомиться с отельной базой, сходить на экскурсии, чтобы все досконально узнать и подробно рассказать клиентам. Поэтому мы регулярно отправляем наших сотрудников в рекламные туры. А в теоретической подготовке им помогают наши топ-менеджеры,  приветствуется также чтение специализированной литературы.

Станислава СМИРНОВА:
Наша компания организует обучающие семинары для сотрудников, на которых рассказывается о новинках, изменениях в технике продаж, тенденциях на рынке. Наши менеджеры постоянно посещают семинарские занятия, которые проводят другие операторские компании. Практикуются выездные семинары по агентским направлениям. Такой метод обучения способствует увеличению объемов продаж, сокращению времени на повышение квалификации менеджеров. Кроме того, мы приглашаем к нам специалистов страховых компаний, юристов - встречи проходят в рамках конструктивной дискуссии, на которой обсуждаются вопросы оформления документов, споры с клиентами, специфика действия страховых полисов.

Валентина СИНОТОВА:
Мероприятия по повышению квалификации сотрудников у нас проводятся регулярно. На специализированные тренинги направляются менеджеры по продажам и секретари. Необходимость обучения и выбор организаций определяет директор по продажам. Несколько раз мы заказывали тренинги для персонала турфирм в информационной службе по туризму «Красный телефон». Для совершенствования своих знаний по определенным направлениям сотрудники компании также посещают семинары, проводимые руководителями отделов в рамках обучающих семинаров для туристических агентств (кстати, преподавателям туристических вузов было бы полезно посещать семинары туроператоров). С этой же целью менеджеры направляются в рекламные туры. Сотрудники нетуристических отделов (бухгалтерия, информационные технологии, отдел кадров, юридический отдел) по своему усмотрению посещают профильные семинары, организуемые консалтинговыми компаниями.

Геннадий КОТОВ:
Обучение в нашей компании организуется на уровне отделов, отвечают за это топ-менеджеры. Изредка сотрудники проходят краткосрочные курсы в сторонних организациях, перечень которых довольно широк. Кроме того, мы посещаем ежегодные семинары, проводимые Центром гигиены и эпидемиологии - ведь компании иногда приходится отправлять туристов в страны с напряженной санитарно-эпидемиологической обстановкой.

Елена ЗРЯНИНА:
С каждым новым сотрудником первоначальное обучение я провожу самостоятельно. Он должен понять, как мы продаем продукт, усвоить основные требования, уяснить свою роль в фирме. Мы оговариваем круг вопросов, по которым он принимает решение самостоятельно, а потом играем в игру «клиент – менеджер». Сразу становятся понятны моменты, над которыми надо еще поработать. Кроме того, мы проводим внутренние семинары для сотрудников и семинары для агентств. Подготовка к выступлению на таком мероприятии - это тоже самосовершенствование. Менеджеры пишут статьи для корпоративного сайта, готовят материалы по своей стране. Мы приглашаем специалистов по тренингам, после их проведения, как правило, видно, что представляет собой данный сотрудник, насколько он готов работать в команде. Рекламные туры – тоже неотъемлемая часть нашей деятельности. Каждый участник пишет отчет о поездке, проводит мини-семинар с показом фотографий. «Рекламник» - это прежде всего работа: фирма вкладывает в менеджера деньги и ждет отдачи. Кроме того, недавно мы решили проводить викторины для менеджеров. Тому, кто выиграет все этапы, достается главный приз - поездка в Швейцарию. Это стимулирует людей находить ответы на сложные вопросы, а значит – профессионально расти.

Светлана ДРОЗДОВА:
Тренинги и семинары для сотрудников среднего и младшего звена в нашей компании проводят топ-менеджеры. На них затрагивается тема повышения коммуникативной компетенции, т. е. алгоритма продаж: вербальная и невербальная коммуникация в процессе переговоров, установление и поддержание контакта с клиентом, выявление его потребностей и возможностей и т. д. Сотрудников бухгалтерии, пиар- и рекламного отделов мы отправляем повышать квалификацию на краткосрочные курсы или семинары.

Валерий ШАГИН:
Специальных занятий мы не проводим. Как правило, что-то действительно важное люди узнают во время встреч с партнерами - руководителями отелей и зарубежных туристических фирм. Как повышение уровня квалификации менеджеров можно рассматривать их участие в разнообразных ознакомительных турах. Иногда мы отправляем сотрудников на тренинги, проводимые различными фирмами (по технологии продаж, работе секретарей). К сожалению, их уровень часто не соответствует нашим требованиям.
Сейчас в нашем офисе в Санкт-Петербурге мы проводим специальный тренинг для повышения мотивации сотрудников - пригласили тренера-психолога, который анализирует работу каждого менеджера, проводит собеседования, дает рекомендации. По результатам эксперимента будет принято решение о его проведении в Москве. Самая большая проблема - подбор достойного тренера.