Безопасность в индустрии путешествий – тема, которая волнует всех без исключения участников туристического рынка: перевозчиков, страховщиков, хотельеров, операторские, агентские компании и их клиентов. О злободневных проблемах рассуждают начальник отдела маркетинга компании Coral Travel Дмитрий Дяченко, исполнительный директор компании "Астравел" Геннадий Котов, генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов, директор по маркетингу компании Bentour Первиз Махмудов.

1 вопрос

Что, на ваш взгляд, представляет сегодня наибольшую угрозу для безопасности российских туристов - болезни и травмы, преступления и правонарушения, стихийные бедствия, террористические акты?

Дмитрий ДЯЧЕНКО:
Большинство неприятностей, которые происходят с путешественниками, связаны с заболеваниями и травмами. Но от этого застрахованы все туристы, выезжающие за рубеж, – таково требование закона. Стихийные бедствия и природные катаклизмы – события, которые предсказать практически невозможно. Говорить о какой-то статистике здесь сложно. Террористические акты и военные конфликты в этом смысле легче предвидеть, но, к счастью, на тех направлениях, с которыми мы работаем, таких случаев не было.
Чтобы турист не стал жертвой преступления или правонарушения, этой проблеме нужно уделять серьезное внимание со стороны всех участников туррынка. Coral Travel первый среди российских туроператоров заключил соответствующий контракт со страховой компанией. Это наш долг – обеспечить правовую поддержку нашим клиентам, если на отдыхе они попадут в неприятную историю.

Геннадий КОТОВ:
Все сколько-нибудь серьезные угрозы - цунами, землетрясения, теракты, военные конфликты – к счастью, обходили стороной наших туристов. Но вот эпидемия атипичной пневмонии в Восточной и Юго-Восточной Азии серьезно подкосила наш бизнес на китайском направлении. В 2003 г. путешественники просто не поехали в эту страну. Хотя наша компания отправляет много туристов в приключенческие туры (пешие, конные, рафтинг, дайвинг, горные лыжи и т. п.), количество травм на этих маршрутах исчисляется единицами. Были отдельные случаи правонарушений в отношении наших клиентов в Латинской Америке, Италии и других регионах мира. Связаны они были преимущественно с воровством. Среди «проблемных» стран, в которые МИД РФ время от времени не рекомендует отправлять туристов, можно выделить только Непал, куда наши соотечественники едут, невзирая ни на что. Но только один раз беспорядки, организованные прокоммунистическими организациями Непала, вынудили наших партнеров изменить программу тура.

Тарас КОБИЩАНОВ:
К счастью, никто из наших туристов не пострадал во время военных действий или терактов. По нашему опыту, наибольшую опасность для здоровья российских путешественников представляет неумеренное потребление алкоголя, которое приводило к падению из окна, дракам, травмам на горнолыжных склонах. Бывало, что наших клиентов обворовывали: крали наличные в местах скопления людей, снимали деньги с пластиковых карт. Случалось даже, что воры залезали через окна в гостиничные номера. Но обычно все эти неприятности происходили без ущерба для здоровья отдыхающих.

Первиз МАХМУДОВ:
Наши туристы, слава Богу, никогда не оказывались в непредвиденных ситуациях такого рода, хотя, конечно, от этого не застрахован никто. Опасность – стихийные бедствия или инфекционные заболевания, - если она существует, в равной мере угрожает любому туристу - и русскому, и немецкому, и английскому. А в обеспечении безопасности гостей от терактов и военных конфликтов кровно заинтересована принимающая сторона. Она должна принимать меры для их предупреждения и предотвращения. В противном случае ущерб, нанесенный имиджу туристического направления, многократно превосходит тот, который понесет попавший в беду путешественник.

2 вопрос Как вы оцениваете соотношение упомянутых выше объективных и потребительских рисков российских туристов, связанных с деятельностью туроператоров, перевозчиков, страховых компаний?

Дмитрий ДЯЧЕНКО:
По статистике, потребительские риски, конечно же, выше. Причин тому много. Например, турфирма, продающая подозрительно дешевые туры, – это сигнал опасности. Хотя тенденция, наметившаяся в последние годы на отечественном рынке, обнадеживает. Цивилизованный российский турист стремится уменьшить риски, связанные с организацией отдыха, и отдает предпочтение известным и стабильным компаниям.

Геннадий КОТОВ:
Хотя в нашей стране две-три турфирмы ежегодно бесследно исчезают с деньгами туристов и одна-две компании по разным причинам «кидают» своих клиентов за рубежом на произвол судьбы без оплаченных гостиниц и обратных билетов, это все же несопоставимо с количеством отдыхающих, пострадавших (материально, морально и физически) от объективных причин. Например, дефолт 1998 года оставил без средств многих туристов за границей. А чего стоят прошлогоднее цунами, кишечные заболевания в Турции, регулярные автокатастрофы в Египте, теракты, лавины и обильные снегопады в горнолыжных странах!

Тарас КОБИЩАНОВ:
На мой взгляд, участники российского туристического рынка в подавляющем большинстве – добропорядочные и законопослушные компании. Так что сравнивать потребительские риски с опасностями при столкновении с криминальными элементами за рубежом и другими форс-мажорными ситуациями некорректно.

Первиз МАХМУДОВ:
На российском туристическом рынке сегодня сформировалась вполне нормальная атмосфера здоровой конкуренции, что, бесспорно, выгодно туристу. В погоне за клиентом туроператоры чаще всего мешают друг другу, при этом создавая благоприятные условия для потребителя. Хотя это вовсе не означает, что потребительские риски сведены к минимуму. Один туроператор в ущерб себе снижает цену турпакета, сохраняя при этом его качество, а другой - «покупает» туриста дешевым, но не обеспеченным реальными услугами, продуктом. Есть риски, связанные с авиаперевозчиками. Сегодня парк пассажирских самолетов у авиапредприятий примерно одинаков по оснащению и состоянию бортов. Но в зависимости от аэропорта, слотов и т. п. цены на билеты у разных операторов существенно различаются. Это  на цене путевки в целом. Иногда туристам необоснованно отказывают в предоставлении медицинской помощи по страховому полису и других оплаченных услуг. В этом случае клиенты должны отстаивать свои права на месте, не дожидаясь окончания отдыха с надеждой по возвращении написать жалобу. Иногда невнимательность менеджера способна испортить имидж респектабельного отеля. Для уважающего себя туроператора выражение «клиент всегда прав» - не пустой звук.

3 вопрос

Как, на ваш взгляд, изменилось за последнее время поведение российских туристов в ситуациях, угрожающих их здоровью и безопасности?

Дмитрий ДЯЧЕНКО:
Прежде всего изменилось отношение путешественников к самой возможности попасть в неприятное положение. Большинство отдыхающих отдают себе отчет, что такое, в принципе, может случиться с каждым. Традиционное «авось не со мной» уходит прошлое. Это определяет и выбор агентской и операторской компании.

Геннадий КОТОВ:
Коммерческий туризм существует в нашей стране уже более 15 лет. Опыт, приобретенный за это время турфирмами и самими туристами, помогает нивелировать негативные последствия различных рисков. Во многом этому способствует и обязательное страхование выезжающих за границу, раздаваемые туристскими фирмами различные памятки, где, в том числе, говорится и о специфических опасностях, которые их ожидают в той или иной стране. Сложнее обстоит дело с потребительскими рисками. Хотя все знают, что «бесплатный сыр бывает только в мышеловках», люди с завидным постоянством отдают свои деньги никому неизвестным фирмам. А исправлять ситуацию приходится другим – опытным и порядочным компаниям.

Тарас КОБИЩАНОВ:
Главное, что россияне постепенно отучаются от привычки напиваться «до чертиков» в поездке и сорить при этом деньгами направо и налево. Пьяный турист, размахивающий пачкой наличных, - потенциальная жертва ограбления, а то и чего похуже.

Первиз МАХМУДОВ:
Увы, никак не изменилось. Российский турист, если так можно выразиться, - самый «бесстрашный» в мире. Наши соотечественники буквально через пару дней после страшного цунами могут отправиться «догуливать» свой отпуск в зоне стихийного бедствия.

4 вопрос Насколько необходимо в России создание федеральных фондов или других органов, деятельность которых будет направлена на оперативное оказание всех видов помощи российским туристам в кризисных ситуациях?

Дмитрий ДЯЧЕНКО:
Создание и функционирование таких фондов оправдано в случае возникновения стихийных бедствий, террористических актов и т. д. – то есть тех проблем, которые не могут быть решены только за счет ресурсов перевозчика, туроператора или страховой компании. В остальных случаях предпочтительнее коммерческая услуга - страхование, цель которого - оперативное оказание помощи. Сегодня на рынке представлены услуги медицинского (болезни, травмы) и юридического (преступления и правонарушения) страхования путешественников. Все туристы Coral Travel обеспечиваются этими видами страховок.

Геннадий КОТОВ:
Деятельность туристических фирм сегодня привлекает внимание всех слоев общества, особенно тех, кто пользуется их услугами. Причем значительная часть клиентов - «власти предержащие»: они и их родственники также попадают в неприятные ситуации, и им приходится принимать меры по вывозу пострадавших туристов из различных стран. Это хлопотно и накладно для бюджета. Поэтому Федеральное агентство по туризму подготовило проект закона о банковских гарантиях и страховании операторской деятельности. Но, насколько я понимаю, это позволит помочь только тем путешественникам, чей оператор оказался финансово несостоятельным. А туристы очень часто страдают от мошенников – от этого новый закон их защитить не может.
Недавно была проведена репатриация наших соотечественников из Ливана – яркое свидетельство того, что наша страна в состоянии без помощи коммерческих структур вывезти из зоны военных действий тысячи россиян и даже граждан соседних государств. МЧС и МИД сработали очень оперативно. Были среди эвакуированных и туристы, но я что-то не слышал, чтобы государство предъявило какой-либо фирме счет за репатриацию.
Недавно в журнале «Горячая линия. Туризм» появилось сообщение за подписью Владимира Лазуренко, члена координационного совета Общественной палаты РФ, о создании некоего страхового фонда, который будет формироваться, конечно же, из «обязательных отчислений турфирм». Но, на мой взгляд, в настоящее время едва ли есть смысл создавать дополнительные структуры, деятельность которых направлена на оказание помощи туристам в России и за рубежом. Мелкие проблемы вполне решаются с помощью страховых компаний, крупные – с помощью подразделений МЧС. Необходимо дальнейшее развитие этих структур - усиление пропаганды различных видов страхования, более широкое освещение этой проблемы в СМИ. Нужно также улучшить качество работы сервисных компаний в России, которые, собственно, и оказывают помощь туристам на местах. Их техническая вооруженность, особенно в отдаленных районах страны, остается очень низкой.

Тарас КОБИЩАНОВ:
Полагаю, что эти вопросы находятся в компетенции консульских служб. Ни один из «новоиспеченных» фондов или других структур никогда не сравнится по своему авторитету с МИД РФ. Россия имеет очень широкую сеть дипломатических представительств за рубежом, и прямая обязанность дипломатов - оперативно защищать интересы всех наших соотечественников, в том числе туристов.

Первиз МАХМУДОВ:
На мой взгляд, было бы целесообразно создать фонд или пул, призванный защитить российских туристов в непредвиденных ситуациях. Средства на формирование такой структуры могли бы собрать туроператоры, авиаперевозчики, страховые компании, представители гостиничного бизнеса принимающих стран. Гарантом может выступить государство в лице федерального агентства по туризму или какого-либо другого административного органа.