Постоянное качество туров – залог успеха нашей компании

- Евгений, расскажите, пожалуйста, о создании и развитии вашей компании.
Мы начинали работу на заре становления отечественного выездного туризма - в начале 1990-х годов. В те времена четкую границу между туроператорской и турагентской деятельностью провести было сложно. Занимались и тем, и другим - обслуживали индивидуальных клиентов, предлагали свой продукт агентствам. Лидеры сегодняшних продаж - пляжные Турция и Египет, экскурсионная Европа – в то время только начали заявлять о себе. «Шоп-турист» - вот кто был желанным гостем почти в любой туркомпании. Ведь именно тогда коммерсанты в нашем сознании переставали быть «спекулянтами» и превращались в «бизнесменов». Туристов, которые 2-3 раза в месяц, не зависимо от сезона, летали за товаром для своих торговых точек, называли «шопниками» или «челноками». Наша фирма не была исключением - ее клиентами в основном были начинающие бизнесмены. Многие из них до сих пор остаются нашими друзьями и VIP-клиентами.
Впрочем, нельзя сказать, что мы ориентировались исключительно на «шоп-туризм». Как многопрофильная компания, мы организовывали любые туры.
Следующий этап для нас начался сразу после кризиса 1998 года. Он был связан с приходом людей, которые долгое время работали в ОАЭ. У нас был сформирован офис в Столешниковом переулке. Именно здесь началась наша основная деятельность, связанная с отправкой туристов в Эмираты. Несмотря на тяжелое для всех время, энергия и оптимизм сотрудников помогли нам пережить кризисный период, и через несколько лет мы под брендом INTRAVEL-Stoleshniki стали одним из ведущих российских туроператоров по ОАЭ.
- Вам не хотелось расширить ассортимент своих предложений за счет «летних» направлений?
- Сразу замечу, что на протяжении почти десяти лет мы работаем с ОАЭ как с круглогодичным направлением. Как известно, летом в Дубае снижаются цены на фешенебельные отели ведущих гостиничных сетей мира. Добавьте к этому большое количество торговых центров с летними распродажами, горнолыжный курорт и многое другое, и вы поймете, почему путешественники с удовольствием едут в Эмираты в любое время года. Конечно, в летние месяцы продажи становятся менее прибыльными. И мы давно планировали выйти на другие направления, но для этого необходимы были надежные партнеры, квалифицированные менеджеры, хорошо отработанные связи. В 2002 году компания начала работать с Чехией, потом с Кипром. В 2003 году наша агентская база увеличилась настолько, что мы смогли заявить о себе на массовом египетском направлении. В 2006 году у нас начал работу отдел Туниса, а в конце года агентствам будут представлены программы по Италии.
- Какова структура компании на сегодняшний день?
- Долгое время мы работали, отталкиваясь от специализации сотрудников по тому или иному направлению. После полной автоматизации системы обработки бронирований мы пришли к другому структурированию рабочих процессов. «Привязанными» к конкретным странам остались только руководители направлений, которые полностью отвечают за маркетинг, ценовые предложения и формируют политику работы компании на том или ином рынке. В отделе по работе с агентствами пока есть специалисты по отдельным направлениям, но в ближайшем будущем каждый сотрудник станет универсалом и сможет отвечать на звонки партнеров, обрабатывать запросы и осуществлять бронирования по всем нашим направлениям. Мы стремимся к тому, чтобы любой менеджер досконально знал весь наш продукт - регулярно отправляем сотрудников в ознакомительные туры, проводим внутренние семинары. Многие наши специалисты уже консультируют агентства по нескольким направлениям, а обрабатывать заявки по любым странам и делать бронирования у партнеров могут все.
- Как обслуживаются заявки, полученные в режиме онлайн?
- Система онлайн у нас начала работать два года назад, и объемы продаж посредством этой системы неуклонно растут. Каждое бронирование здесь премируется повышенным размером агентской комиссии. Работать по такой схеме нам гораздо проще – нет необходимости вручную заносить данные в нашу систему, заявка попадает туда автоматически. Отдел бронирования у нас постепенно превращается в отдел контроля, специалисты которого следят за квотами мест в отелях и авиабилетов, отображенными в системе.
- Как вы поощряете своих сотрудников, есть ли у вас «текучка» кадров?
- Руководство нашей компании является сторонником теории «заработал – получи», так что практически все сотрудники к положенному окладу получают бонусы по результатам работы отдела. Их размер Aaвисит не только от финансовой прибыли, но и от активности участия в рабочем процессе и производительности труда каждого менеджера. Так что зарплата получается весьма солидной, «текучки» кадров в компании нет. В наших планах - поощрение некурящих сотрудников и тех, кто не опаздывает на работу.
- В свете введения финансовых гарантий было бы интересно узнать, с какой банковской структурой вы работаете?
- Наш основной партнер - «СДМ-Банк». Его отделение находится в нашем офисе, и все оплаты за бронирования туров производятся через его кассу. Мы также сотрудничаем с «Импэксбанком» - около двух лет принимаем платежи от партнеров через интернет с помощью системы «смарт-карт» этого банка. Кроме того, нашим партнером в сфере страхования является крупная финансовая корпорация «УралСиб».
- В чем вы видите сильные и слабые стороны компании?
- О сильных сторонах, конечно, говорить проще и приятнее. Во-первых, это стабильность: на протяжении многих лет мы предлагаем на рынке конкурентоспособный и качественный турпродукт. Не менее важно, что мы никогда не берем на себя обязательства, которые не можем выполнить, сотрудничаем только с надежными партнерами. Наконец, мы очень мобильны - любой вопрос, который не могут решить менеджеры, незамедлительно доводится до директорского состава, и проблема решается без промедлений.
Гораздо сложнее рассказывать о наших недостатках. Наверно, они лучше видны со стороны и проще об этом спросить агентства. По-моему, наши главные «минусы» - ограниченный спектр направлений и относительно невысокий размер комиссии (как базовая, так и максимальная). Наверное, требует доработки бонусная система для партнеров. Но, как говорится, мы работаем в этом направлении и, уверен, что очень скоро агентам будет весьма проблематично ответить на вопрос о слабых сторонах компании.
- Расскажите о ваших партнерах - с какими авиакомпаниями вы сотрудничаете, кто принимает ваших туристов за границей?
- В первую очередь мне хотелось бы рассказать о нашем партнере в ОАЭ. Дело в том, что наши компании были основаны практически одновременно. Когда мы отправляли первых путешественников в Эмираты, оператор Royal Park Tourism принимал своих первых туристов в ОАЭ. В конце 1990-х годов мы перешли на работу по ОАЭ только с этой компанией. Ее президент господин Мани (Maliakal Chacko Mani) хорошо известен всем, кто занимается Эмиратами. Он является координатором Департамента туризма и коммерческого маркетинга правительства Дубая, курирующим страны СНГ. Наши партнеры в других странах – тоже известные и надежные фирмы: Abanoub Travel, Melody Travel и др. В авиабизнесе партнерские отношения связывают нас с перевозчиками «Сибирь», «Атлант-Союз» и «ВИМ-Авиа».
- Как ведется работа с агентствами?
- На сегодняшний день в нашей базе около 6 тыс. агентств, в том числе почти все работающие на рынке сети: «МГП», «Куда.ru», «Велл», «Сан Экспресс», «Глобал-трэвел». Много партнеров у нас в российских регионах и странах СНГ. Мы разработали бонусную программу, которая позволяет нашим агентствам получать повышенную комиссию, бесплатно участвовать в ознакомительных и поощрительных (директорских) турах.
- Назовите, пожалуйста, самые важные новости компании за этот год.
- Главная новость – то, что мы ввели в состав всех наших туров страхование от невыезда. При средней стоимости такой услуги на нашем рынке в $15 нам удалось заложить ее в турпакеты всех направлений без увеличения конечной цены. Кроме того, агентствам будет интересно узнать и о том, что уже с осени базовая комиссия по всем нашим направлениям будет увеличена. В соответствии с бонусной системой повышенные проценты будут распределяться среди агентств до максимальных 14%. Ну а в настоящий момент у нас проходит «Акция-14»: на все бронирования, начало которых приходится с 14 сентября по 14 октября 2006 года, мы даем 14%-ное комиссионное вознаграждение. И еще. С октября 2006 г. при наличной оплате за туры в рублях дополнительные проценты взиматься не будут, оплата будет приниматься по курсу Центрального банка.
- В завершении, хотелось бы поинтересоваться планами вашей компании?
Наши основные планы на ближайшие два-три года – это увеличение числа стран, с которыми мы работаем. Нам хотелось бы выйти на европейские экскурсионные направления, закрепиться в будущем летнем сезоне в Тунисе и Италии. Изучается возможность работы с островами и пляжными курортами Греции. Мы также планируем проводить более широкие рекламные кампании, усилить свое присутствие на тематических выставках, организовывать больше семинаров, брифингов и обучающих туров для агентств.