Клиент будет доволен

Программы поощрения постоянных клиентов уже давно и успешно используются во многих сферах бизнеса, связанных с предоставлением услуг прямым потребителям. В туристическом секторе их, например, предлагают авиаперевозчики, гостиничные сети, страховщики. В последнее время возможность добиться лояльности путешественника, тем самым сделав его своим постоянным клиентом, привлекает внимание все большего числа российских турагентства. В большинстве случаев речь идет о предоставлении туристам разнообразных дополнительных услуг или, как их называют на Западе, - extras. О своем опыте реализации подобных маркетинговых инициатив рассказывают исполнительный директор бюро путешествий "Атлас" Ирина РЫНДИНА и генеральный директор туристического агентства "Юнитурс" Александр ГОРОХОВ.

Залог успешной деятельности туристического агентства - постоянные клиенты, которые приводят за собой друзей и знакомых. Какими дополнительными услугами и видами сервиса можно привлечь повторных туристов?

Ирина РЫНДИНА:
Я бы сказала так: залог успешной деятельности туристического агентства - качественный сервис. А дополнительные услуги - его неотъемлемая составляющая. Мы давно поняли, что "околотуристические" услуги существенно улучшают имидж компании, позволяют привлечь повторных туристов. В качестве дополнительных возможностей мы, например, предлагаем клиентам кредит без переплаты на приобретение турпакетов, возможность оплаты наших услуг банковскими картами. Важную роль играет система скидок для членов нашего туристического клуба "Саквояж".
Справедливости ради, замечу, что сегодня многие турфирмы предоставляют своим клиентам аналогичные возможности. Когда мы это поняли, то решили, что у нашей компании должно быть что-то свое - изюминка, которая будет отличать нас от остальных. Сегодня мы сотрудничаем с компанией World Travel Telecom и предлагаем своим клиентам туристические сим-карты "ГудЛайн", которые позволяют существенно сократить расходы на разговоры по мобильному телефону в роуминге.  Несколько лет назад многие путешественники относились к этой услуге очень скептично, а сегодня "симки" пользуются большой популярностью у наших туристов.

Александр ГОРОХОВ:
Дополнительные услуги, которые предлагает наша компания, - доставка туристов в аэропорт на такси, подарки постоянным клиентам и туристические сим-карты "ГудЛайн", позволяющие сэкономить на мобильном роуминге за рубежом. Получается, что находясь за пределами России, клиенты разговаривают по телефону по тем же тарифам, как если бы они находились в "родной" сети. Например, стоимость звонка из Турции в Москву составляет 19 центов за минуту, а внутри страны -  два цента. Эту услугу мы начали предлагать год назад. Поначалу она не пользовалась популярностью - туристы просто не верили, что такое возможно, и сомневались в качестве связи. Сейчас ситуация коренным образом изменилась: около половины наших клиентов, которые, кстати, перешли в разряд постоянных, пользуются в поездке туристическими сим-картами "ГудЛайн".

Некоторые клиенты считают, что дополнительные услуги, которые предлагает агентство, им не нужны. Что делать в этом случае?

Ирина РЫНДИНА:
Наши менеджеры никогда не настаивают на приобретении той или иной услуги. Но вместе с тем они стараются как можно более доходчиво рассказать человеку обо всех преимуществах extras, искренне стараются помочь ему избежать ненужных расходов. Клиент всегда это чувствует.

Александр ГОРОХОВ:
Наши клиенты обычно рады, когда им предлагают дополнительные услуги. Нужно лишь грамотно донести до туриста всю необходимую информацию. Любой человек, который едет за границу, понимает, что мобильная связь там дорогая, и рад возможности существенно сэкономить.

 

Широкий ассортимент дополнительных услуг - безусловно, большой плюс для имиджа турфирмы. А насколько такая деятельность выгодна с финансовой точки зрения?
 
Ирина РЫНДИНА:
В данном случае мы не гонимся за финансовой выгодой, поскольку хорошо понимаем, что для нас важнее репутация компании. А хорошая репутация в конечном итоге приводит к расширению клиентской базы и получению прибыли. Поэтому стараемся предоставлять своим туристам как можно больше дополнительных возможностей и видов сервиса.

Александр ГОРОХОВ:
О прямой финансовой выгоде при реализации дополнительны услуг говорить довольно сложно. В случае с туристическими сим-картами "ГудЛайн" это, скорее, возможность дополнительного заработка для наших менеджеров. А для компании в целом - хороший имидж на рынке туристических услуг и благодарные постоянные клиенты.

Справка "ТБ"
Компания "ГудЛайн" работает на рынке телекоммуникаций с 2004 года, предлагая российским путешественникам туристические сим-карты. Они позволяют до десяти раз сократить расходы на разговоры по мобильному телефону в роуминге. Это возможно благодаря эксклюзивным договорам "ГудЛайна" с ведущими зарубежными операторами сотовой связи.
Сегодня на рынке представлены несколько видов туристических сим-карт "ГудЛайн": универсальные, действующие на территории 120 государств, и работающие в отдельных странах (Египет, Турция, Чехия, Таиланд, Китай и т. п.).
В настоящее время компания занимает лидирующие позиции в России в сфере реализации подобных услуг. С сентября 2005 г. по сентябрь 2006 г. спрос на туристические сим-карты "ГудЛайн" увеличился в десять раз.