Званый гость лучше

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Пример успешного внедрения программы поощрения для частных клиентов - отель "Советский", где за основу взяты примеры из практики гостиниц США. Главные критерии здесь  - количество ночей, проведенных в "Советском", и потраченные гостем деньги в отеле и ресторане "Яръ". На сегодняшний день участниками программы стали более 40 человек. Некоторые из них "переехали" в "Советский" из крупных сетевых отелей и стали его постоянными клиентами. Иногда такие гости снимают гостиничные номера на целый год. "Советский" может также похвастаться очень высоким по меркам российской столицы процентом повторных туристов - 34%. Помимо скидок на проживание для них предусмотрены дополнительные бонусы в виде бесплатных ночевок, встреч и проводов на лимузине. Для каждого из постоянных гостей сшиты именные халаты, предлагаются дорогие  принадлежности для ванн, в день прибытия в номер приносят фрукты и шампанское.
Специальная программа для "лояльных клиентов" действует сегодня и в московском "Президент-отеле". Стать ее участником могут частые гости, посетители ресторанов гостиницы, заказчики конгрессных и банкетных услуг, клиенты салона красоты и фитнес-центра. Присоединиться к программе предложат также молодоженам, останавливающимся в "Президент-отеле" в день регистрации брака, гостям, отмечающим свой день рождения, а также VIP-персонам. Сама программа подразумевает три категории членства и выдачу соответствующих поощрительных карт. Они дают возможность получить скидку на размещение в размере от 5% до 20%, забронировать номер более высокой категории, получить халат с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в номер. Лояльных клиентов "Президент-отель" поздравляет с праздниками, предоставляет скидки на услуги своих ресторанов и баров. Общее количество участников программы на сегодня составляет порядка 200 человек.
Программа поощрения постоянных клиентов внедрена в недавно открывшемся 4-звездном отеле "Петр Первый". Сейчас ее участниками гости становятся автоматически - им выдается карточка, позволяющая в зависимости от длительности проживания получать различные скидки, в том числе на дополнительные услуги гостиницы.
Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts разработала несколько бонусных программ, ориентированных на частных лиц. Дисконтная программа "Клуб "Геолиопарк" для постоянных клиентов предполагает получение дисконтных карт трех типов. Голубая карточка (Junior), не закрепленная за конкретным гостем, предусматривает 3%-ную скидку на дополнительные услуги отеля. Серебряная карта (Priveleged) - 5%-ную. Золотая карта (Gold) дает право на 10%-ную скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в любых отелях сети десять раз. Срок действия всех карт, которые являются накопительными, ограничен тремя годами, после чего их можно обменять. На сегодняшний день участниками этой программы Heliopark Hotels & Resorts стали 1,5 тыс. человек.
Другие бонусные программы этой сети ориентированы на поощрение определенных категорий клиентов. Существует, например, программа "Мать и дитя", предусматривающая обслуживание по льготным ценам родителей с детьми. Программа "Свадебный тур" для молодоженов или гостей, отмечающих юбилеи, предполагает 10%-ную скидку на дополнительные услуги, специальное оформление номера, шампанское и фрукты по приезде, подарки и анимационную программу.
Уже несколько лет программа поощрения частных гостей действует в гостинице "Тюмень". Стать ее участником можно, останавливаясь в отеле более ста дней в течение года. При этом учитывается и количество заездов. Кроме того, членство могут получить жители Тюмени, часто посещающие ресторан "Времена года", кафе "Вена", гостиничный фитнес-центр. "Лояльным клиентам" выдаются VIP-карты, гарантирующие скидку на проживание в размере 15%, 10%-ную скидку на питание в ресторане, кафе и лобби-баре и 15%-ную - на посещение фитнес-центра. Карта также обеспечивает бесплатный вход в ночные клубы отеля. Но скидки - не главный козырь программы. Владельцы карт пользуются преимуществами при бронировании номеров, столиков в ресторане или кафе отеля. Поддерживается постоянное общение с клиентом  - ему рассылаются коммерческие предложения, поздравления с праздниками. Список VIP-гостей ежегодно корректируется, принимаются решения о выдаче новых карт или их продлении. В 2000 г. участниками программы были двадцать человек. Сегодня их уже больше ста. Отметим также, что  недавно в рамках программы "VIP-гость" "Тюмень" начала сотрудничество с екатеринбургским "Атриум Палас Отелем" в области взаимного предоставления скидок. Следующим проектом станет партнерство с авиакомпанией UTair. Гости будут получать бонусные баллы за авиаперелеты и проживание.
А вот гостиница Ring Premier Hotel в Ярославле не стала внедрять специальные программы поощрения постоянных гостей. Но для клиентов, проживающих в отеле более пяти суток подряд, здесь предлагается специальный тариф "длительное проживание" с 15%-ной скидкой на размещение. Число гостей, которые пользуются этой привилегией, зависит от сезона. Но общее их число пока невелико, ведь постояльцы Ring Premier Hotel - это преимущественно бизнесмены, бронирующие проживание не больше чем на две ночи.