РАБОЧАЯ НЕДЕЛЯ
Компания «Семь Футов Тур», Москва
Наша компания работает на рынке с 2005 года. Несмотря на кризис, мы расширяемся – недавно открылся новый офис в Теплом Стане. Почему мы выбрали такое название для фирмы? Семь – магическое число, приносящее удачу. В Древней Греции семерка - это символ Аполлона, в Египте - символ вечной жизни. Не случайно в радуге семь цветов, в музыке - семь нот, а на свете - семь чудес. «Семь футов под килем!» – это пожелание удачи, которое моряки дают отправляющимся в плавание кораблям. Считается, что если это вам пожелали, ваше путешествие пройдет просто великолепно и корабль никогда не сядет на мель.
Меркурий, чьи крылатые ножки украшают семерку, приносящую удачу, – это покровитель путешественников. Особое место в римском пантеоне Меркурий заслужил трудолюбием, справедливостью и тем, что никогда не вмешивался в ссоры. Так и сотрудники компании «Семь Футов Тур» - трудолюбивы, справедливы и с огромным вниманием относятся к каждому клиенту.
Гита ЗАПОРОЖЕЦ, руководитель отдела продаж офиса на Ленинском проспекте
ДЕНЬ ЗА ДНЕМ
Понедельник
Как всегда, утром в понедельник не знаешь, с чего начать. Пытаешься расставить приоритеты и в первую очередь сделать самое срочное. Но, как правило, неотложными делами являются практически все: обновить информацию на сайте, проверить актуальность выставленных цен перед выходными, сообщить туристу радостную новость, что он наконец расстанется со своими денежками и полетит отдыхать. Здорово, когда все идет гладко и легко. Но бывают случаи, о которых в компании потом слагаются легенды.
Смешнее случая, наверное, не было ни у кого. Позвонил постоянный клиент и сказал, что ему срочно нужно в Таиланд. С грехом пополам нашла ему место на борту самолета, вылетавшего буквально через пару дней. Оформились быстро, без проблем, через день звонят представители принимающей компании из Бангкока и бьются в истерике: турист к ним не вышел! Звоним клиенту — вне зоны доступа. Через 5 (!) часов звонок из Бангкока: «Нашли, уснул в зоне получения багажа абсолютно невменяемый!».
Организовали индивидуальный трансфер до отеля, поселили. Дня через три опять звонок: турист не выходит из номера! Оказалось, что он на радостях запил по-черному. Пока не опустошил весь мини-бар и запасы, привезенные из дьюти-фри, так и не выполз. По просьбе его супруги позвонили в отель и попросили не пополнять мини-бар спиртным.  Пока он там пьянствовал, родственники меня буквально достали - им просто необходимо срочно выехать в Таиланд «вызволять» папочку. Билетов на чартер не было вообще, пришлось брать регулярку через Пекин, срочно ставить визы КНР в паспорте дочери...
Короче, я на себе уже волосы рвала... Слава Богу, они вернулись домой, турист отошел. Пришел ко мне с цветами, конфетами и задал вопрос, от которого я еще минут двадцать после его ухода умирала от смеха под столом: «Слушай, а я хоть куда ездил-то?»
«Приколом» этого понедельника стала пожилая туристка, которая  вернулась из Турции. Летала в первый раз, все понравилось. Сегодня звонит, говорит, что хочет прийти и поблагодарить за поездку — привезла подарок. Приходит, опять говорит спасибо и дает пакетик, открываю и просто не могу сдержать улыбку: в пакете гель для душа, шампунь, шапочка и мыло с логотипом отеля, в котором они отдыхали.
Вторник
Кто-то разгоняет тоску на море, а  у нас продолжаются  будни. И еще неизвестно, у кого будет веселей. Наш постоянный клиент очень любит отдыхать на пляжах Доминиканы и ездит в эту страну уже не первый раз. Вот очередное  бронирование,  подтверждение, счет, оплата. Вылет через неделю, клиент пакует чемоданы, и тут «небольшой» казус - недоплата в 40 тысяч рублей, учитывая, что полную стоимость турпакета уже оплатили. К нашему счастью, это была оплошность туроператора. Вместо экономического был забронирован бизнес-класс, а так как аннуляция составляла 100% штрафа, им было выгодней оплатить эту сумму, что они и сделали.
Наш турист, приехав в аэропорт, еще не знал, какой сюрприз его ждет. И на стойке регистрации  он очень мило упрашивал девушку посадить его на более удобное место, перед запасным выходом. Взяв билет в руки, она с недоумением  посмотрела на молодого человека и сказала: «Куда еще удобней, вы и так летите бизнес-классом!» Восторгу клиента не было предела. Еще бы, получить бизнес-класс в подарок.  Хорошо, когда казусы радуют туристов, но все-таки лучше без них.
Моя коллега рассказала о своем опыте. Приходит в наш офис мужчина (он и его жена — наши постоянные клиенты) и говорит: «Моя жена на неделю уезжает к маме в другой город. Отправьте меня в Шарм с любовницей!». Мы бронируем тур, все хорошо. На следующий день открывается дверь и входит... его жена! Я подумала, что нам пришел конец - сейчас начнутся разборки: «А куда он едет, а с кем, а дайте мне ее паспортные данные» и т.д. Но нет! Жена довольная и веселая, в глазах огонек, говорит: «Мой уезжает в командировку. Отправьте меня с любовником на недельку в Шарм...». Сроки поездки у них, естественно, совпадают. Тут я рисую себе картину, как вся эта компания встретится там, прогуливаясь по Наама-Бэю, или в самолете…
Первая мысль была отправить ее куда-нибудь подальше от Египта. Но, как на зло, она была непреклонна и твердо стояла на своем. С трудом удалось уговорить женщину поехать в Хургаду. Съездили все благополучно, никто ни о чем не узнал.
Вот и думаешь иногда, как важна твоя работа! Ощущаешь себя кем-то вроде личного доктора или семейного психотерапевта.
Среда
Обычно это самый спокойный день недели и начинается он с разбора заявок, пришедших на электронную почту. А эта среда началась с ЧП. Менеджер Инна появилась в дверях офиса очень расстроенная и выпалила: «Наших «японцев» не встретил в аэропорту персональный гид! Надо срочно связываться с оператором» «Японцы» - это постоянные клиенты из Геленджика. Пара немолодая, опытные туристы, побывавшие почти на всех популярных направлениях. Мы уже знали, что для них пакетный тур будет неинтересен, нужен «штучный товар» - индивидуальный сюрприз-путешествие.
Сначала мы сами мысленно отправились в страну Восходящего солнца, размышляя о том, что бы еще нам хотелось посмотреть и открыть для себя здесь нового и необычного. Спасибо коллегам  за понимание и поддержку – тур получился необыкновенным. Но то, что гид (отдельно оплачиваемый) не встретит наших клиентов – стало для нас полной неожиданностью. Хорошо, что они сориентировались на местности и добрались до гостиницы самостоятельно, без приключений. Дальше вся поездка прошла у них в позитивном ключе, чему мы очень рады.
Есть в нашей клиентской базе туристы со стажем, которых трудно чем-то удивить. Но в этом и заключается наша работа. А накладки… Все мы люди, и с нами приключаются разные приятные и не очень события, но самое главное - находить взаимопонимание и поддержку.
Четверг
Пасмурный день четверга я встретила не в самом хорошем настроении. Но туристы быстро помогли его поднять. Около двух месяцев назад приходил мужчина, консультировался, тогда же пообещал, что придет оформляться. Я ждала-ждала и забыла о нем. Сегодня он появился: «Все, фото на ребенка вклеено, бронируйте нас!». И выложил $5000. Сразу настроение поднялось!
А дальше - как по накатанной. Звонок и вопрос туристки: «Во сколько у меня обратный вылет?» Я отвечаю: «В 10.55». Она возмущенно: «Как это в 10.55, мы же до 12 часов должны находиться в отеле?»
Затем пришла заявка, которую поначалу расценили как шутку: «Египет, 2 недели, тур на 100 человек». Контакты в виде e-mail и телефона присутствовали. Поэтому, недолго думая,  решили позвонить. Оказалось, что коллектив музыкальной школы, ученики и их родители таким образом проводят каникулы.  Основными их требованиями были большая территория, концертный зал и скромный бюджет на одного человека.
Девчата подняли базу отелей с такими параметрами – оказалось их немного. Запросили у туроператоров размещение, поинтересовались возможностью улететь всей группе одним рейсом. Получили списки отъезжающих, состав семей. После длительных переговоров были достигнуты соглашения с отелем и транспортниками. Оставалось забронировать тур, и вдруг непонятно почему наши музыканты дали «задний ход». Мы, конечно, расстроились, искали причины такого поворота событий.
Ситуацию прояснила директор музыкальной школы. Все оказалось банально просто: родители побоялись лететь с детьми из-за свиного гриппа. Вот такую «свинью» мы получили в этот день, но считаем, что положительный опыт работы по крупным заявкам приобрели. Да и потом, мы же расстались друзьями с несостоявшимися клиентами – а это дорогого стоит.

Пятница
Благословенный день - пятница. Рассматриваем фотографии наших туристов, только что вернувшихся с Кубы. И тут звонок: «Сделайте мне подборку по турам по всем странам где-то в июле-августе, не можем определиться, куда поехать...» Явно звонок для того, чтобы не расслаблялись перед выходными. Есть такие туристы - начнут выбор с отеля 5* на Мальдивах, а закончат поездкой по горящей путевке в Египет.
Мы любим свою работу и всегда стараемся очень внимательно отнестись к пожеланиям клиента, несмотря на его капризы. Хочется сделать так, чтобы поездка, пускай даже самая обыкновенная, стала для него незабываемой. Была у нас одна клиентка. Две недели занимались с ней, выбирали отель в Тунисе, и когда выбрали, она пропала. Звоним ей, а она отвечает, что взяла тур в другой компании.
Ну почему туристы уверены, что в следующем агентстве - не важно каком - будет еще дешевле или скидку дадут еще больше? Спрашиваем: «Почему не у нас?» Она отвечает, что там ей дали в подарок бесплатный трансфер до отеля и 26% скидки. Мы удивились и решили узнать, сколько же стоит ее тур. Оказалось, что она заплатила полную стоимость. Ну что ж, подумали мы, молодцы ребята.
Опять звонок - женщина хочет «отель 5 звезд на берегу и с горками», но за самые маленькие денежки. После долгого мучительного обсуждения потенциальная туристка выдает волшебную фразу: «А давайте я к вам в офис приду, посижу и подожду, пока путевка  начнет гореть...» Вот так с улыбкой и подошла к концу наша рабочая неделя.
Подготовила Ирина ПЕЛЕВИНА