Выбираем круиз вместе с клиентом

Генеральный директор компании «Бриз Лайн» Максим РАДИОНОВСКИЙ

Процесс непосредственной работы с клиентом в офисе включает два принципиальных этапа -  выбор круиза и его бронирование. Остановимся на этом более подробно.
Для начала нужно определить с клиентом удобное для него время  круиза. Продавцу необходимо четко представлять, что бюджет путешествия зависит от класса круизной компании. Поэтому важно выяснить, на какой уровень обслуживания рассчитывает турист.  Желательно узнать его «круизную историю» - где и на каких кораблях он уже путешествовал.  После этого можно смело предлагать круизы, исходя из предполагаемого бюджета, не забывая о том, что дополнительные услуги, оплачиваемые на месте, в агентстве, составляют от 20% до 50% стоимости самого круиза.
Круизный тур - это набор стандартных туристических услуг плюс собственно путешествие на лайнере. Чтобы сформировать круизный тур вместе с клиентом, вы должны подобрать ему «под круиз» все остальные услуги. Выбор производится либо по каталогам, либо по брошюрам круизных компаний. Такой метод работы «по старинке» имеет свои преимущества – красивые картинки в красивых каталогах всегда производят впечатление стабильности.
В последнее время с помощью информационных технологий, используемых на сайтах операторов, стало очень удобно показывать всю информацию о лайнерах, маршрутах круизов, экскурсиях, ценах. Такой вариант дает более широкие  возможности для менеджера, но не все клиенты любят смотреть на экран, и далеко не все сразу воспринимают информацию с монитора. Поэтому основные варианты круизных программ лучше предлагать в буклете.
Для большей оперативности в работе с туристом нужно иметь поисковую систему круизов. Например, «Бриз Лайн» предлагает бесплатную  экстраполяцию на сайты агентов круизного поисковика с сохранением дизайна и контактов агентства. В нашей поисковой базе всегда представлены порядка полутора тысяч круизов по всем регионам мира с заездами на полтора года вперед. Причем это круизы всех бюджетных категорий - от экономичных до класса «люкс». 
Помимо морских путешествий на нашем сайте можно в режиме онлайн подобрать и приобрести перелет в любую точку мира через систему «Амадеус». Узнать о визовых формальностях, за два месяца до начала круизов получить экскурсионные программы на русском языке и уточнить их стоимость. Прошедшие аттестацию и получившие пароли доступа агентсва могут прямо в присутствии клиента забронировать круиз, получить подтверждение и счет. Теоретически туристу не придется несколько раз приходить в офис турфирмы. Хотя, как правило, клиенты должны подумать перед принятием столь ответственного решения. В этом им поможет подаренный агентством круизный каталог.
Никогда не забывайте получать контактную информацию клиента. В его присутствии или потом по телефону напоминайте не только о бюджете путешествия, но и о визовых формальностях. К сожалению, бывает так, что срок действия паспорта заканчивается раньше установленного срока, в документе нет свободных страниц или стоит отказ в визе. Поэтому оплата сама по себе еще не гарантирует отправку клиента в конкретный круиз. В этом случае профессионально подготовленный менеджер всегда может подобрать альтернативный вариант поездки без ущерба для интересов туриста.
Вообще визовый вопрос в круизном бизнесе стоит намного жестче, чем в других видах туризма. И неоправданное  желание менеджера заработать деньги,  продав конкретный  круиз любой ценой, зачастую приводит к большим финансовым и моральным издержкам.
Дальнейшие действия агента при продаже круизов должны выглядеть следующим образом. После того как клиент выбрал вариант поездки и готов его оплачивать, нужно получить подтверждение от оператора, что каюта закреплена за вашим туристом. Как правило, круизные компании дают время для принятия окончательного решения - от одного до семи дней, в течение которых каюта должна быть оплачена. В некоторых случаях неоплаченная броня может быть продлена, а иногда требуется моментальные подтверждение и  оплата. Все зависит от сроков поездки – чем раньше бронируется круиз, тем больше времени на раздумье у туриста.
Никогда не нужно связывать продажу самого круиза с продажами дополнительных услуг. Это приводит к потере времени, а иногда делает невозможным точное определение цен на перелеты, экскурсии и визы, например, за полгода до начала путешествия. Необходимо предлагать туристам оплачивать круиз заранее. Во всем мире круизы бронируются минимум за 8 месяцев до начала, поэтому при раннем бронировании и цены меньше, и выбор больше. Опытные путешественники хорошо знают эту особенность и сами заботятся о том, чтобы заблаговременно приобрести ту каюту на том лайнере и в том круизе, куда они хотят поехать.
Сложнее обстоит дело с «новичками».  Они не понимают, почему нужно бронировать тур и полностью его оплачивать за два или три месяца до поездки. Но условия игры на круизном рынке таковы, что менеджерам нужно уметь убеждать туристов. В конце концов клиенты и сами могут найти в интернете условия бронирования круизных компаний.
После того как турист внес оплату, ни в коем случае нельзя нарушать сроки платежей оператору и круизной компании. Броня может быть снята, и клиенты окажутся ни с чем. Как правило, в круизном бизнесе существует депозитный платеж в размере фиксированной суммы или 20–30% от общей суммы. Он гарантирует наличие каюты вплоть до финального платежа. Депозит бывает возвратным, в этом случае турист может отказаться от услуги, но при наступлении финального платежа он теряет депозит, если не выплачивает оставшуюся часть суммы. Поэтому агентам самим нужно следить за сроками платежей в круизную компанию, своевременно брать с туристов оплату и вносить операторам деньги в установленные сроки. Соблюдение сроков оплат – гарантия хорошего отдыха клиентов.