Заочный семинар
Тема занятия - круизы
В заочном семинаре «ТБ» принимают участие начальник круизного отдела компании «Бриз Лайн» Илья Милитицкий, директор по рекламе и PR компании «Виа Марис» Елена Карманова, генеральный директор компании «Метрополис Круиз» Ольга Килимник, руководитель департамента круизов компании PAC Group Михаил Фельдман, вице-президент по продвижению продукта компании «Ланта-тур вояж» Татьяна Коршунова, генеральный директор компании Space Travel Мария Вьюнникова и руководитель круизного отдела по работе с агентской сетью компании «Лужники Тревел» Оксана Афанасьева.

1 вопрос
Когда ваша компания впервые начала проводить семинары для агентств, насколько такая форма обучения оказалась востребованной?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
В нашем нелегком бизнесе выигрывает не тот, у кого есть административный  ресурс или богатый спонсор, а тот, кто лучше знает продукт и понимает потребности клиентов. Знания и опыт - главный капитал такого интеллектуального рынка, как туристический. В течение многих лет мы продаем морские круизы и бесплатно обучаем наших партнеров. Конечно, это не «академия круизов», но учим мы хорошо. С 2003 года более тысячи менеджеров из разных городов России и стран СНГ прошли курс «молодого продавца круизов». Некоторые сотрудники приезжают к нам по несколько раз, из года в год.

Елена КАРМАНОВА
С февраля мы начали проводить уникальную акцию по заочному обучению агентов. Это значит, что менеджер может учиться «без отрыва от производства», в свободное время. Первым нашим проектом стала заочная «Академия Holland America Line», рассчитанная на 25 недель обучения. Реакция на это предложение оказалась ошеломительной: более 200 агентов приступили к занятиям в течение первых пяти месяцев. 85 из них уже окончили «академию», узнав многое не только о круизах Holland America Line, но и о продажах круизного продукта в целом, начиная от целевой аудитории и заканчивая техникой ведения переговоров. Большинство выпускников «академии» высоко оценили полученные знания, практически все просили не останавливаться на этом и организовать тренинги по остальным круизным компаниям. Что мы и сделали в начале 2010 года, начав обучение в «Университете Regent Seven Seas Cruises» и «Университете Costa Cruises». Все тренинги проходят на постоянной основе, присоединиться к ним можно в любое удобное время.

Ольга КИЛИМНИК
Первый опыт проведения семинаров мы приобрели в 1999 году, когда перед выставкой MITT собрали своих агентов для ознакомления с летней круизной программой. Тогда мы убедились, что такие встречи необходимы и крайне полезны.

Михаил ФЕЛЬДМАН
Компания PAC Group начала заниматься круизами в 2003 году. Одновременно мы стали организовывать и проводить семинары для агентств. Связано это, прежде всего, с тем, что круизы – качественный, но относительно новый для отечественного рынка продукт. Поэтому именно обучение агентов – ключ к росту объемов продаж. Сегодня на наших семинарах действуют ограничения по количеству мест. Один-два раза в сезон в них принимают участие около 100 человек, плюс регулярные семинары на 10–30 человек, проводимые силами филиалов Pac Group или центрального офиса. Число посетителей семинаров растет вместе с популяризацией круизного направления.

Татьяна КОРШУНОВА
Являясь генеральным представителем в РФ и СНГ круизного холдинга Royal Caribbean Cruises Ltd (RCCL), наша компания очень тщательно относится к вопросам обучения агентов и популяризации морских путешествий как одного из видов массового туризма, который приносит исключительно практическую выгоду (в виде высокой комиссии и повторных клиентов). Обучать менеджеров агентств продажам круизов мы начали более 15 лет назад. Сегодня число участников лимитируется исключительно объемом зала, в котором проводится семинар.

Мария ВЬЮННИКОВА
С 2003 года наша компания регулярно разрабатывает для россиян программы путешествий по европейским рекам, и уже шесть лет мы ежегодно проводим семинарские занятия для агентств. Основной проблемой отечественного круизного рынка является плохое знание специфики продукта менеджерами турфирм. Причем наиболее плачевная ситуация с информированностью персонала сложилась именно в сегменте европейских речных круизов. Изначально, учитывая специфику продукта, семинары проводились для 15–20 человек. Но сейчас, в связи с ростом спроса,  семинары посещают по 40–50 менеджеров.

Оксана АФАНАСЬЕВА
В качестве туроператора по морским круизам мы начали работать в 2002 году, ориентируясь поначалу на частного клиента. Но уже в то время компания имела свою агентскую сеть, которая активно расширялась, и мы попробовали продвигать круизный продукт среди партнеров. Тогда число агентств, которые посещали наши семинары по морским круизам, было невелико - около 10–15 человек. Сегодня семинары  для агентств по этому продукту проводятся регулярно раз в месяц. И посещаемость выросла до 25–30 человек.
Спрос на морские круизы растет с каждым сезоном, что, безусловно, повышает интерес агентств к этому продукту. С 23 марта 2010 года наши семинары по круизным продажам будут проводиться два раза в неделю - по вторникам и пятницам. Это будет цикл из четырех семинаров, посвященных специфике продукта, стратегии продажи круизов классов «стандарт», «премиум» и «люкс», особенностям регионов плавания, инфраструктуре кораблей, организации отдыха до и после круиза. Регистрация участников этого цикла семинаров идет полным ходом. 

2 вопрос
Где вы обычно проводите семинары?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
С начала  февраля мы возобновили ежегодные бесплатные обучающие семинары по продвижению и организации морских круизов. Первый провели совместно с географическим факультетом МГУ  в аудитории №2109 на 21 этаже главного  здания университета. Именно сюда приходят первокурсники на первую в их жизни лекцию. Здесь в течение полувека преподают знаменитые ученые-географы. Это живая история географической науки, а теперь еще и туризма.
Остальные пять семинаров пройдут в нашем офисе или там же, в МГУ. Они будут посвящены разному круизному продукту, экскурсионному и визовому обслуживанию. Эта программа для московских агентов. Для региональных фирм предусмотрен интенсивный курс обучения с проживанием в течение трех дней в столице. «Интенсив» традиционно проходит на борту речного круизного лайнера. Мы оплачиваем две ночи проживания на этом судне.

 

Елена КАРМАНОВА
Мы остановили свой выбор на заочной форме обучения не случайно. Во-первых, большинству региональных агентов некогда и неудобно приезжать на очные семинары в Москву. Во-вторых, за короткий срок можно, конечно, рассказать агенту все о круизах. Но не факт, что в итоге у него хоть что-то останется в памяти. В наших тренингах информация дается порционно, каждый информационный блок закрепляется тестами и экзаменами, что гарантирует хорошее усвоение материала.

Ольга КИЛИМНИК
С 1999 года наши семинары стали традиционными, и работа с агентами идет в трех направлениях. Во-первых, дружеские встречи и обучение в нашем офисе, где очень удобно общаться, обсуждать последние новости отрасли. Здесь же агенты могут получить ответы на визовые, правовые и бухгалтерские вопросы, детально ознакомиться с нашей круизной программой, обучиться тонкостям расселения и организации жизни на теплоходе. Число приглашенных - не более 60 человек.
Во-вторых, это рекламные туры, которые мы традиционно организуем для нашей агентской сети непосредственно в круизах. Мы стараемся, чтобы стоимость путевки для наших агентов была чисто символической, и очень ценим активное желание партнеров окунуться в круизную жизнь. Опыт показал, что это самый эффективный вид обучения. Организацию рекламных круизов мы начали с небольших групп. В последние годы группы увеличились до 50 человек, туры проходят два раза в сезон.
В-третьих, мы многие годы практикуем выезды в регионы. Встречи на местах проходят весьма продуктивно. Не секрет, что многие агентства имеют в своем штате всего несколько человек, и выезжать в Москву для них проблематично.
Кроме того, мы, разумеется, поощряем визиты коллег в наш офис в любое удобное для них время. Охотно проводим индивидуальные семинары, поскольку понимаем, что иногда это единственная возможность для агента получить информацию из первых рук.

Михаил ФЕЛЬДМАН
В Москве и регионах семинары и презентации, открывающие сезон, проводятся в больших конференц-залах. Регулярные семинары проводятся в собственном конференц-зале, который вмещает около 40 человек. Для сетей и крупных партнеров мы организуем выездные семинары (в 2010 году даже специально ввели новую должность в рамках круизного отдела – менеджер по продвижению круизов, несмотря на существование отдела по продвижению продукта PAC Group в целом). Также мы планируем реализовать проект круизной школы «Мореходка» с максимально полным «погружением» в  продукт.

Татьяна КОРШУНОВА
Наша компания практикует все формы обучения: выездные мастер-классы, семинары, виртуальные семинары. Кроме того, существует очень эффективная и наглядная форма обучения - так называемые «Ship - visit», то есть  посещения лайнеров во время их стоянки в порту Санкт-Петербурга во время летней навигации. В ходе таких однодневных визитов агенты не только получают теоретические знания, но могут, не отрываясь надолго от работы и не затрачивая значительные средства (оплачивается только стоимость пропуска в порт и  транспорт, например, поезд от Москвы до Петербурга), познакомиться с инфраструктурой судна, попробовать «морскую кухню» на борту современного круизного лайнера.

Мария ВЬЮННИКОВА
Европейские речные круизы – сложный продукт. Основная задача - заинтересовать турагентства его продавать, поэтому, по нашему мнению, лучшим местом для проведения семинаров является само круизное судно. Руководители  и менеджеры агентств на месте знакомятся с системой работы, организацией отдыха туристов, программой дня и мероприятиями на борту, они видят всю специфику организации поездки. Но проведением таких мастер-классов мы не ограничиваемся. В преддверии круизного сезона обязательно проводим семинары в регионах в рамках workshop.

Оксана АФАНАСЬЕВА
Мы ежемесячно арендуем конференц-зал в гостинице «Рэдиссон-Славянская», где находится наш офис, для проведения семинаров для агентств. Это очень удобно, ведь конференц-залы здесь оборудованы по последнему слову техники. Кроме того, в последние два года мы часто организуем ознакомительные круизы для турагентов. Это отличная возможность увидеть все своими глазами и сравнить свои знания с практикой круизного путешествия. Во время ознакомительных круизов наши специалисты обязательно читают семинары на борту лайнеров. Совмещение отдыха с обучением дает прекрасный результат.

3 вопрос
По какому принципу выбирается тема семинара?

Елена КАРМАНОВА
Мы подходим к вопросу обучения системно. Тематика наших тренингов охватывает весь спектр вопросов, связанных с продажей круизов. Много внимания уделено регионам плавания, целевым аудиториям, технике продаж, особенностям той или иной круизной компании, организации жизни на борту.

Ольга КИЛИМНИК
Тема наших семинаров всегда одна - обучение агентов приемам продаж круизного продукта. Поскольку весь сезон мы работаем на одном теплоходе и соблюдаем единые правила реализации, освоить все «премудрости» достаточно просто. Было бы желание. А оно непременно приходит после возвращения из круиза первого клиента. На семинарах мы рассказываем обо всех составляющих круизного отдыха: устройстве теплохода, маршрутах, питании, развлекательной, спортивной, детской программах. Важными моментами являются вопросы выдачи виз, страхования.


Михаил ФЕЛЬДМАН
Мы учитываем уровень подготовки агентств. Для новичков сначала читаем вводный курс и только потом проводим семинар, посвященный конкретным продуктам. Для подготовленных агентов  сразу  организуем семинар по продукту. Вводные семинары могут быть посвящены классическим круизам (MSC Cruises), речным круизам, а также экспедиционным и круизам класса «люкс» (SilverSea, Hurtigruten).

Татьяна КОРШУНОВА
Как правило, готовясь к семинару, мы делим его на несколько тематических частей: общая информация о нашем партнере - RCCL, рассказ о его преимуществах и характеристиках каждой компании холдинга. Мы приводим сведения о составе флота, классах обслуживания, инфраструктуре лайнеров, типах кают, рассказываем о том, как работает круизный сайт www.cruiselanta.ru.
В зимнем сезоне 2009/2010 «Ланта» открыла «Круизную академию» - это удобная форма обучения, позволяющая наиболее эффективно «погрузить» агентов в мир морских путешествий. Каждая сессия академии рассчитана на два дня и состоит из четырех семинаров. По итогам сессии агенты проходят аттестацию и получают сертификат специалиста по продаже морских круизов. С полным аншлагом прошли уже несколько сессий. С графиком работы «Круизной академии» можно познакомиться на корпоративном сайте нашей компании.

Мария ВЬЮННИКОВА
Тематику семинара определяет сам маршрут круиза, в котором проводится информационный тур. Основное внимание, конечно же, уделяется технологиям продаж. Мы стараемся разрешить основную проблему, объясняя, как организовать продажи «с нуля» и почему турист должен отдать предпочтение именно круизу. В ходе семинара менеджеры знакомятся с сезонным ассортиментом предложений, теплоходами и уровнем сервиса на борту. Мы рассказываем о специфике продаж речных круизов, о городах Европы, о визовой поддержке. Даем много другой полезной и интересной информации, так или иначе касающейся круизного турпродукта. Надо быть хорошо подготовленным, чтобы правильно презентовать потенциальному клиенту тот или иной круиз.

Оксана АФАНАСЬЕВА
Тема семинара выбирается с учетом ассортимента предлагаемых круизов, тенденций спроса на тот или иной продукт и необходимости акцентировать  внимание на особенностях его реализации. Сегодня большим спросом пользуются круизные пакеты, которые включают круиз, перелет, трансферы и медицинскую страховку. Именно такой пакет «Жемчужины Средиземноморья» на лайнере Norwegian Jade (Барселона - Барселона, 8 дней) был представлен агентствам  на  семинаре-презентации в феврале 2010 года. Во время цикла семинаров в марте перед началом  сезона нашими специалистами будет представлен весь ассортимент  круизов, предлагаемых компанией «Лужники Тревел».

4 вопрос
Как готовятся и проходят занятия в рамках семинара?

Елена КАРМАНОВА
Обучение проходит в интерактивной форме. Раз в неделю мы рассылаем агентам информацию по электронной почте. Менеджер  получает текст урока, посвященного определенной теме, видеоматериалы и тесты с вопросами для закрепления пройденного материала.

Михаил ФЕЛЬДМАН
Мы готовим электронные презентации, рабочие материалы - каталоги, «шпаргалки».

Татьяна КОРШУНОВА
Для региональных агентств мы проводим выездные мастер-классы. Их отличие от семинара – большая продолжительность по времени и большая информационная насыщенность.

Мария ВЬЮННИКОВА
Каждый семинар состоит из трех частей. Это основная информационная часть, блок вопросов-ответов и обязательная развлекательная часть с розыгрышами призов, проведением конкурсов, награждением лучших агентств по итогам прошедшего сезона, а также сладостями, приготовленными шеф-поваром круиза.

Оксана АФАНАСЬЕВА
Проведение семинара нужно организовать таким образом, чтобы процесс обучения не превратился в скучную лекцию или доклад. Участники должны иметь возможность поделиться опытом и знаниями, они должны сформировать правильное представление о круизном продукте или иной идее, которой посвящен семинар. На мой взгляд, сегодня актуально говорить о «живом» семинаре, представляющем собой серию мозговых штурмов, дискуссий и презентаций. Очень важно, чтобы участники мероприятия имели возможность задать все свои вопросы и, желательно, вместе с экспертами включиться в поиск ответов на вопросы своих коллег. Именно такой вид семинара, как показала практика, сейчас пользуется наибольшей популярностью.

5 вопрос
Как организована аттестация агентов?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
По результатам аттестации менеджеры получат именной сертификат, повышенную комиссию и доступ к онлайн-бронированию. В этом году выдача аттестатов пройдет на конференции в рамках выставки MITT. Кроме того, лучшие слушатели семинаров и инсентив-программ получат возможность поехать с нами в ознакомительный круиз в апреле - мае 2010 года.
 
Елена КАРМАНОВА
Чтобы получить сертификат о прохождении обучения агент должен полностью пройти тренинг и сдать все тесты и экзамены. Тренинги разные по объему и продолжительности. Как я уже говорила, «Академия Holland America Line» рассчитана на 25 недель, «Университет Regent Seven Seas» – на 7 недель, «Тренинг Costa Cruises» – на 24 недели. Еще несколько тренингов находятся в процессе разработки.

Ольга КИЛИМНИК
Аттестация проводится по итогам работы менеджеров. После участия в семинаре агентство должно продать не менее трех кают, продемонстрировать знание продукта. В этом случае (при отсутствии замечаний) оно получает аттестат и право на бонусы: повышенную комиссию, льготное или бесплатное участие в рекламных круизах и т.п.

Михаил ФЕЛЬДМАН
Получение аттестата зависит не от количества семинаров, которые посетил агент, а от объема усвоенных им знаний. Как следствие - более глубокое понимание продукта приводит к более успешным продажам.

Мария ВЬЮННИКОВА
Как таковую аттестацию для агентств мы не проводим. Но по итогам сезона, как уже отмечалось выше, награждаем лучшие фирмы дипломом «Лидер продаж», повышенной комиссией и другими приятными бонусами.

Оксана АФАНАСЬЕВА
Мы обязательно проводим аттестацию в конце цикла семинаров, которые читаются весной перед началом высокого сезона. Аттестация – это своего рода экзамен, проверка знаний, которые получил агент в процессе обучения. По ее результатам мы вручаем диплом «круизного специалиста» за успешно пройденную аттестацию по темам циклов семинаров и, самое главное, повышаем комиссию до 12% на год.

Подготовил Сергей ДЕМЕНТЬЕВ