Туристическая фирма VaVa Travel,  Калуга
Рассказ о работе VaVa Travel я решила вести сама, потому что для меня в этом бизнесе много личного. Открывая в 2007 году туристическую фирму, я твердо знала, чем хочу заниматься. С тех пор прошло три года. Срок вроде бы короткий. Но даже сейчас, оглядываясь назад, можно понять, какой серьезный путь пройден. Круг клиентов нашей небольшой туристической фирмы неуклонно растет, и многие люди из категории постоянных заказчиков уже давно перешли в ранг приятелей и друзей. Кстати, клиенты VaVa Travel - это не только калужане. Достаточно регулярно к услугам нашей фирмы прибегают москвичи, жители Обнинска, Тулы – к нам обращаются друзья и родные наших постоянных клиентов, живущие в этих городах.
В прошлом году офис VaVa Travel поменял свое местоположение на еще более выгодное – центр Калуги, сосредоточие деловой и торговой активности нашего города. В настоящее время в компании работают три менеджера, бухгалтер и курьер.

Руководитель компании VaVa Travel Валерия Овсянникова

ДЕНЬ ЗА ДНЕМ

Понедельник
«Понедельник – день тяжелый», - так говорят люди, сами себя убедившие в этом. Я считаю, что после «правильных» выходных в понедельник можно и нужно работать хорошо. Ну а уж нам, работникам турбизнеса, грех не суметь создать самим себе условия для нормального отдыха.
Распределение нагрузки в течение рабочей недели в нашей фирме в целом традиционное. Большинство звонков и обращений – в понедельник и вторник. Это естественно – чтобы хорошо отдыхать, надо хорошо работать. У многих наших клиентов возможность обсудить с домашними варианты планируемой турпоездки появляется лишь в выходные. Люди решают, куда поехать, на какой срок и за какие деньги.
Этот понедельник - не исключение. Уже через 15 минут после начала рабочего дня в офис звонит молодой человек, который хочет получить информацию о вариантах свадебного путешествия. Во второй половине дня он приходит к нам в офис вместе с невестой. Будущие молодожены производят очень приятное впечатление, да и выбор направления не занимает много времени. Остановились на Айя-Напе, самом веселом молодежном курорте Кипра. Пакетный тур на пять дней в очень хороший отель. Кстати, Кипр в этом году особенно популярен. Из актуальных направлений можно еще отметить Доминиканскую Республику, где предлагается отдых по системе  «все включено».
Отправляем группу дайверов в Шарм-эль-Шейх. Все-таки египетское побережье Красного моря – самое популярное место для погружений, мало где есть такой роскошный подводный мир.

Вторник
Начало дня не задалось. Не успели мы насладиться утренним кофе, как звонит один из наших самых любимых постоянных клиентов и корректно, но решительно отказывается от забронированного тура в Мадрид. Причины для отказа у него, видимо, самые серьезные, но нам от этого не легче. Принимаем решение взять штрафы от туроператора на свой счет, чтобы сохранить хорошие отношения с туристом, хотя ясно, что это обойдется нам  в кругленькую сумму.
Несмотря на испорченное настроение, весь день приходится улыбаться -  клиентов было много,  это отчасти сглаживает неприятный осадок, оставленный нерешенной утренней проблемой. Одну нашу клиентку, которая любит «горячие путевки», отправляем в Марокко - подвернулся очень выгодный вариант. Вообще среди наших постоянных заказчиков немало таких, которые даже не спрашивают про отель, когда мы им звоним с «горячим предложением». Нам доверяют, и это дорогого стоит.
В течение дня заходят клиенты с подарками, привезенными из поездок. Сувениры, репродукции, вина, конфеты. Это всегда очень приятно, но самое главное, что мы ценим – это их хорошие рекомендации нашей фирмы знакомым и друзьям.
К концу рабочего дня подбираем исключительный вариант для мужчины, жаждущего экзотики, - Французская Полинезия, острова Бора-Бора, Таити. Особенность перелета позволяет провести один день в Японии, этот «бонус» очень нравится клиенту. Таити прочно ассоциируется с именем великого Поля Гогена. Узнав, что наш турист тоже художник, желаем ему написать собственный «Таитянский цикл». Мужчина отшучивается тем, что ему вполне хватит просто качественного отдыха в экзотической стране.
Вечер и вовсе радует. В результате непростых телефонных переговоров удается решить утреннюю проблему с отказом от брони. Руководство туроператора также приняло решение не налагать на нас штраф. Образно выражаясь, гора падает с плеч. А еще приятно лишний раз осознать, что  нашу турфирму воспринимают как серьезного партнера.

Среда
Сегодня всего два звонка, и те – с благодарностями от клиентов. К нам вообще намного чаще заходят, чем звонят. Это потому, что большая часть наших клиентов уже пользовалась услугами VaVa Travel или слышала о фирме от знакомых и друзей. Остальные – люди, увидевшие нашу вывеску. Здесь огромную роль играет удачное расположение офиса. Собственно только из-за вывески можно здорово экономить на других каналах рекламы.
В среду первая половина дня оказывается необычно насыщенной. В основном везло на «идеальных клиентов» - так мы называем тех, кто достаточно четко себе представляет, куда хочется поехать, в какие сроки, в какой отель и так далее. И следует отметить, что таких клиентов сейчас становится все больше. Даже не побывав еще на курорте, люди могут узнать он нем достаточно много информации из интернета.
Семейная пара, как раз из таких «идеальных» клиентов, хочет качественный пляжный отдых и спа-отель, но только не в Турции. Названия отелей, в которых туристы до этого с удовольствием останавливались, позволяют нам понять уровень сервиса, который бы эту семейную пару устроил. Предлагаем им лучший отель для семейного отдыха в Тунисе.
После шести вечера заходит один из постоянных клиентов. Он занимается продажей офисной мебели и достаточно часто летает на международные мебельные выставки. В этот раз его интересует крупная пятидневная выставка мебельной фурнитуры в Гуанчжоу. Почему бы не совместить рабочую поездку с отдыхом? Подбираем и рассчитываем специально для этого клиента индивидуальный тур.

Четверг
В этот день - ни одной продажи. Кроме двух посещений, клиентов практически нет. Сначала заходят муж с женой, которым нужна поездка в Крым. У их ребенка определенные проблемы со здоровьем,  мы советуем подходящий санаторий. Посетители говорят, что отправляются покупать железнодорожный билет. Мы остаемся уверены, что они к нам еще придут.
Приходит молодой человек, возжелавший поехать в Таиланд. Информация о политическом кризисе и беспорядках, которые творятся сейчас в этой стране, не производит на него особенного впечатления. Главное, что интересует человека, – связанная с этими проблемами низкая цена туров. Вообще можно отметить, что в большинстве своем русский человек – это самый стрессоустойчивый турист. Свыше 80% наших клиентов во главу угла ставят цену, и только потом пытаются узнать про условия и гарантии надежности. Если стоимость достаточно низкая, мало что может смутить таких клиентов.
Получив необходимую информацию, парень говорит, что еще раз подумает, и удаляется. Остаток рабочего дня мы проводим в беседах под кофе, обсуждаем тенденции туристического бизнеса, говорим о клиентах и  конкурирующих компаниях.

Пятница
Пятница выдается более активной, чем четверг – всю вторую половину дня звонят и приходят клиенты.
Звонок из Болгарии – наши туристы хотят задержаться в понравившемся им отеле еще на 2–3 дня. Хотя тур уже полностью сформирован и оплачен, мы идем навстречу и обращаемся к оператору, который помогал нам этот тур формировать. Менеджеры все пересчитывают, задержку мы оплачиваем за свой счет. Постоянным клиентам мы доверяем, зная, что они вернут нам потраченные средства. И потом, деньги деньгами, но главное – довольные клиенты, которые с удовольствием придут к нам еще не один раз.

Суббота
Последний день рабочей недели как всегда спокойный. Я пораньше отпускаю менеджеров, а сама остаюсь ждать клиентку, которая позвонила утром и просила принять ее в восемь вечера. Мы работаем с 10.00 до 19.00, но всегда задерживаемся до последнего клиента. Если у человека нет возможности прийти в урочное время, конечно же, можем подождать. Когда девушка приходит, она долго не может определиться, но в итоге все-таки выбирает поездку на Кипр.
Всякий раз, оставаясь в вечернем офисе, я думаю о том, что самое главное в нашей работе - это заниматься любимым делом. Только когда с удовольствием относишься к процессу, приходят и терпение, и внимательное отношение ко всему, ведь в нашей работе нет мелочей.

Дневник вела руководитель компании VaVa Travel Валерия ОВСЯННИКОВА
Подготовила Анна ЮРЬЕВА