«Следствие» ведут знатоки
С коммерческим директором компании «Время тур» Нелей ОГУРЦОВОЙ корреспондент «ТБ» встретился в середине рабочего дня. Несмотря на горячий сезон, во время короткой кофе-паузы удалось поговорить о многом - об испанских обычаях, испанском языке, о том, как трудно сегодня найти для работы в турфирме профессионального менеджера.
Неля, у вас есть собственный рецепт приготовления кофе?
По утрам я обычно завариваю себе кофе во френч-прессе, он получается такой, как я люблю - насыщенный, но не очень крепкий.
«Время тур» работает в основном на испанском направлении, повлияло ли это на ваши предпочтения? Испанцы ведь очень любят кофе, в их жизни кофейни традиционно занимают важное место.
Да, мне нравится их обыкновение регулярно собираться вместе за чашкой кофе. К примеру, через пару часов после начала работы большинство испанцев устраивает себе получасовую кофе-паузу в ближайшем кафе, там они встречаются со служащими из других компаний, общаются, после чего возвращаются к работе.
В кофейнях Испании множество видов кофе. Его варят не таким крепким как, к примеру, в Италии. Распространен «кортадо» – эспрессо с молоком, но я предпочитаю черный.
Ближе к вечеру многие заказывают «карахильо» – смесь крепкого кофе с виски или бренди.
В Москве, конечно, такие кофе-паузы не приняты, так что во время работы я обычно пью чай.
Как получилось, что вы стали знатоком Испании?
Я училась в Московском институте нефти и газа имени Губкина. Там работала программа по обмену, в рамках которой наши студенты ездили изучать язык в Испанию, а испанцы приезжали в Россию. Называлось это Молодежное многоцелевое объединение «Время». Название мы сохраняем и по сей день. Я была очарована испанским языком и самими испанцами. По-моему, у нас с ними очень похожий менталитет. Возможно, именно поэтому так комфортно работать на этом направлении. Позже в Москве я занималась с преподавателем и, имея ежедневную практику в переписке с партнерами, выучила испанский язык.
Хорошо помню свою первую поездку в Мадрид, как мне было там просто и легко: и ориентироваться в городе, и общаться с местными жителями на их языке. Испанский очень благозвучен и легок в изучении. Казалось бы, близкий ему итальянский мне совсем не нравится, он как будто кукольный, есть в нем что-то неестественное.
С Испанией легко работать еще и потому, что здесь нет такого назойливого сервиса, как в других странах Южной Европы. Например, мы всегда говорим клиентам, отправляющимся на отдых в испанские города, что трансфер бронировать не обязательно. Рядом с любым аэропортом есть стоянка такси, которые доставят туриста в нужный отель. Причем цена проезда у всех одинакова. Совсем не так в Греции, где таксисты бегут наперебой предлагать свои услуги туристам, а цены могут отличаться в разы.
Какой регион Испании вам нравится больше всего?
Страна очень разная, и чем больше по ней ездишь, тем больше нового для себя открываешь. Судя по некоторым нашим клиентам, в Испании можно отдыхать всю жизнь. Все побережья разные даже по климату. Так, если турист хочет поехать туда, где самое теплое море, ему понравится Бенидорм. Для любознательных путешественников подойдет Коста-дель-Соль, откуда можно съездить в Гранаду, Севилью, Кадис. По каждому из этих городов можно ходить много дней.
Я сама, конечно, посетила все области Испании, и не раз. Но больше всего люблю Мальорку. Отдыхаю там уже 12 лет и каждый год открываю что-то новое. Это особый мир – замкнутое пространство, ограниченное морем со всех сторон. Мне кажется, что когда приезжаешь на материк, как-то теряешься –
везде хочется побывать, но объять необъятное нельзя, тем более за короткое время. И в конце концов понимаешь, что и не отдохнул вовсе. На Мальорке у меня нет этого ощущения. Здесь на компактном пространстве сосредоточено все, что мы так любим в путешествиях: солнце и море, европейский город Пальма-де-Мальорка с современными районами, магазинами, очаровательной исторической частью, узкими улицами и большим собором в центре.
Какие области Испании популярны сейчас у туристов?
Традиционно популярна Каталония, курорт Коста-Дорада. Вроде бы обычная испанская прибрежная деревушка. Но с появлением парка развлечений «Порт Авентура» она превратилась в настоящий туристский центр.
Но вне зависимости от моды, нам всегда нужно узнать, чего хочет конкретный клиент. Ведь иногда туристы возвращаются и говорят: «Не понимаю, что все находят в этой Испании, ничего хорошего там нет». Значит, он съездил не в то время и не в то место.
Надо уметь слушать и делать выводы. Часто клиент приходит и говорит, хочу в этот город, мой приятель туда съездил, ему очень понравилось. А при более детальной беседе обнаруживается, что этому человеку туда совсем не надо.
Хороший менеджер всегда может это выяснить. Для этого мы обучаем персонал, устраиваем мастер-классы, организуем поездки в страну. Причем не такие, когда за день надо посмотреть 20 отелей, а с экскурсиями, дегустацией блюд местной кухни. Важно, чтобы сотрудник испробовал все это на себе и «загорелся» этой страной.
С какими сложностями приходиться сталкиваться, чтобы сформировать такую профессиональную команду?
Это действительно нелегко. Ты можешь быть прекрасным руководителем, обожать страну, все грамотно организовать, а менеджер, который непосредственно контактирует с клиентом, возьмет и провалит все дело.
Сейчас у нас много вузов с туристическими специальностями, к нам приходят как выпускники, так и студенты на практику. Но уровень их подготовки удивляет. Часто они знают то, что на деле никогда не пригодится, но понятия не имеют об элементарных вещах. Иногда приходят такие, которые думают, что работа в туризме - это сплошной праздник, постоянные поездки. Они не готовы к рутинной работе в офисе, требующей знаний.
Какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать «идеальный» менеджер?
В первую очередь он должен быть грамотен, вежлив, доброжелателен. Должен интересоваться страной, которой он занимается. Самостоятельно читать, искать информацию. У туриста не должно сложиться впечатления, что сотрудник чего-то не знает, затрудняется ответить на какой-нибудь вопрос. Необходима грамотная речь, высокий культурный уровень. Менеджер должен понимать, что такое Барселона, чем она славится и что там можно посмотреть. Конечно, обязательно знание языков.
Но есть еще такой важный момент, как атмосфера в коллективе. В каждой компании она своя. Где-то приживется человек размеренный и неторопливый. У нас коллектив динамичный, активный. Ведь некоторым просто по складу личности не подходит эта профессия. Остается удивляться, зачем человек пошел в вуз получать такую специальность.
Случаются и успехи. Три или четыре студента, пришедших к нам на практику, сейчас трудятся в компании. Они профессионально выросли на наших глазах, мы можем считать это своей большой победой.
Вы не думали о том, чтобы расширить географию, начать работать и на других направлениях?
Мне нравится организовать туры в Испанию и показывать клиентам все прелести этой страны. Конечно, работать на одном направлении непросто. Туризм - это бизнес, который зависит от многих факторов: от погоды, визовых условий, самолетов, моды, даже болезней. Вот у нас, к примеру, прошлый год ожидался очень удачным, и тут откуда ни возьмись появился свиной грипп.
Крупные операторы могут вкладывать большие средства в развитие технологий, в онлайн-бронирование. Мы делаем все это в соответствии с нашими возможностями. К тому же, онлайн-бронирование - палка о двух концах. Оно подходит для людей, которые уже все прочитали, узнали и понимают, что им нужно. Мы работаем по-другому: хорошо зная одну страну, можем рассказать про каждый ее регион и подобрать такой тур, который понравится клиенту.
Сразу после окончания института вы стали работать в туризме, а кем хотели стать в детстве?
Когда я росла, этой индустрии вообще еще не было. Поэтому я и не могла думать о том, чтобы в ней работать. Я хорошо училась, хотела получить юридическое образование и стать следователем.  Логика и пытливость помогает мне и в туристическом бизнесе.
Беседовала Анна ЮРЬЕВА