Эксклюзивное плавание
Об эксклюзивном круизном продукте рассуждают заместитель директора компании «Бриз Лайн» Илья Милитицкий,  директор по рекламе и PR компании «Виа Марис» Елена Карманова, генеральный директор компании «Метрополис Круиз» Ольга Килимник и руководитель департамента круизов  компании Pac Group Михаил Фельдман.

Илья Милитицкий
Слово «эксклюзивный» означает «единственный в своем роде», «исключительный». Круизные компании, да и турфирмы вообще, используют этот термин, чтобы подчеркнуть, что являются единственными продавцами данного продукта. Например, эксклюзивным можно назвать достаточно популярный маршрут компании Cunard из Лондона в Нью-Йорк, так как уже более 100 лет почти никто не выполняет такие круизы по расписанию, из года в год. Эксклюзивным можно назвать весь спектр круизов компании Princess на отечественном рынке, поскольку никто, кроме нашей компании, не имеет права их продавать в России.
Новинка сезона не всегда является эксклюзивом, она может присутствовать в ассортименте многих круизных операторов и круизных компаний. К этой категории можно отнести, например, круизы из Одессы, которые впервые появились в прошлом сезоне как эксклюзив, а в этом году они присутствуют в ассортименте практически всех круизных компаний. Это новинка, но уже не эксклюзив.

Елена Карманова
Есть два определения эксклюзивного круиза. Первое - круиз категории «ультра-люкс» с высочайшими стандартами сервиса на борту. Обычно флот круизных компаний класса «ультра-люкс» и «люкс» состоит из небольших лайнеров, на которых поддерживается обстановка исключительной роскоши в каждой детали: питание от лучших шеф-поваров, дорогие вина, вышколенный персонал, внимание к каждому требованию пассажиров. К такой категории можно отнести компании SeaDream Yacht Club и The Yachts of Seabourn («ультра-люкс»), Regent Seven Seas Cruises, Crystal Cruises, Silversea Cruises («люкс»).
Второе значение - круиз, выполняемый по очень редкому маршруту, с заходом в уникальные порты, расположенные вдали от проторенных туристских троп, или, например, в маленькие порты, недоступные для больших круизных лайнеров. Отличие от новинки сезона здесь простое: «новинкой сезона» принято называть некий круизный маршрут, который ранее не проводился (в этом смысле он почти эксклюзивен), однако предлагаемый широкой публике - в надежде, что он станет «хитом» продаж и со временем войдет в ассортимент стандартных предложений. Эксклюзивный продукт вряд ли заинтересует очень большую аудиторию потенциальных туристов, ищущих обычно стандартные варианты путешествий. Зато он будет интересен опытным круизерам, жаждущим новых портов, нового опыта. Или особенно любознательным путешественникам, привлеченным как раз необычностью предложения.

Ольга Килимник
На протяжении многих лет наша компания выпускает эксклюзивный круизный продукт, рассчитанный на русскоговорящего потребителя. В отличие, кстати, от представленных на рынке международных круизов иностранных компаний, которые во всем мире считаются массовым турпродуктом. И это правильно: все крупные морские державы имеют свой собственный национальный круизный продукт, который является эксклюзивным и организуется с учетом национальных особенностей, пристрастий и интересов своих потребителей.
Не секрет, что наши соотечественники, особенно средней и старшей возрастной категории, недостаточно хорошо владеют иностранными языками, чтобы полноценно отдыхать в многонациональной среде. Экскурсии, развлекательная программа, общение, безусловно, ограничены для них. Наши круизы дают возможность туристу почувствовать себя в полном смысле «своим» на этом празднике жизни. Мировая практика показывает, что национальные эксклюзивные продукты всегда востребованы на рынке организатора, теплоходы всегда заполнены, и отзывы о таком виде отдыха всегда отличные. Что касается новинок сезона, то каждая круизная компания, и мы в том числе, ежегодно старается порадовать постоянных клиентов новыми портами захода, новыми экскурсионными маршрутами и прочими составляющими круизного отдыха.

Михаил Фельдман
Эксклюзивные продукты по умолчанию предполагают наличие небольшого числа предложений и расчет на индивидуальных путешественников, будь то морские круизы класса «люкс» компании Silversea или экспедиционные круизы Hurtigruten. В прошлом году мы запустили еще один вполне эксклюзивный вариант путешествий по воде – речные круизы по Европе. Начиная от формата, который довольно необычен – это и круиз, и одновременно экскурсионный тур с полным погружением в страну, и заканчивая самими маршрутами, каждый из которых был ярким и оригинальным.

Илья Милитицкий
Обычно запуск эксклюзивного продукта при должном его продвижении бывает удачен, ведь исключительность маршрута не оставляет потребителю выбора – либо это, либо ничего. И тут главная задача оператора – донести информацию до туриста, сделать так, чтобы потребитель знал, что такой маршрут есть, а дальше «сыграет» сама исключительность маршрута. Примером такого круиза может служить маршрут «Азиатские жемчужины», который уже восемь с лишним лет выполняется весной и осенью на лайнерах Princess Cruises между Пекином и Сингапуром. Других круизов по Азии на таком хорошем лайнере, с таким прекрасным маршрутом, русскими группами и представителем на борту не было и, пожалуй, нет до сих пор.
Что касается невостребованных новинок, то тут хорошим примером может служить попытка некоторых крупных операторов запустить на российском рынке круизы по Азии чисто азиатской круизной компании Star Cruises. Казалось бы, и цена хорошая, и компания азиатская, и маршруты вполне ничего, но не пошло. Ориентированность этой компании не на интернационального пассажира, а также специфический менталитет обусловили то, что большинству наших соотечественников не понравилось на борту Star Cruises. В итоге компания постепенно уходит с российского рынка.

Ольга Килимник
Естественно, бывают удачные и менее удачные маршруты, здесь играет большую роль менталитет потребителя. В начале нашей работы, в 1990-е годы, мы активно внедряли на рынке скандинавское направление с заходами в норвежские фьорды. Мы влюблены в этот регион и нам очень хотелось показать эту красоту нашим туристам. Но только с 2003 года эти маршруты стали пользоваться настоящей популярностью. Теперь нет путешественника, который бы не слышал об этих местах, не стремился бы туда, зачастую уже не в первый раз. При этом туристы хотят воспользоваться уникальной возможностью, которую дают круизы – посмотреть как можно больше стран за одно путешествие. И конечный успех норвежского предложения был обусловлен тем, что мы стали включать в эти круизы заходы в Исландию, на Фарерские острова, в Данию.

Михаил Фельдман
Речные круизы по Европе – пока еще эксклюзивный продукт на российском рынке. Хотя в Европе это один из любимых видов отдыха. Впрочем, итоги первого сезона показали, что у этого турпродукта есть все шансы перейти в категорию более массового.

Илья Милитицкий
Обычно это люди, которые уже бывали в круизах. Прежде всего, их интересует либо исключительный маршрут, которого нет больше ни у кого, либо исключительность лайнера, то есть набор услуг, альтернативы которому также не существует. Таким образом, продажа этих туров требует индивидуального подхода, проработки мельчайших деталей, начиная от меню в ресторанах лайнера и нюансов обслуживания на борту и заканчивая транспортировкой гидов в конкретный порт для проведения экскурсий.

Елена Карманова
Все опять-таки зависит от понятия «эксклюзива». В первом случае это обеспеченные клиенты, привыкшие окружать себя роскошью и не жалеющие денег на качественный отдых класса «люкс». Они могут позволить себе и частную яхту, но в круизе у них больше возможностей для развлечения и больше альтернатив в плане питания. Во втором - опытные путешественники, уже многократно бывавшие в круизах по всему миру. Им интересны порты, в которых они еще не были. Таких туристов часто называют «коллекционерами» портов или стран. Обычно они среднего возраста и с достатком выше среднего. По мере роста популярности круизов на нашем рынке в последние годы появился новый тип любителей такого эксклюзива. Это высокообразованные люди с приличным достатком, с глубоким внутренним миром. Они готовятся к путешествию, изучают исторические материалы, читают специализированные книги. Им крайне интересны страноведческие лекции, которые им читают наши сопровождающие. Они задают массу вопросов, привозят сотни фотографий. Их смело можно назвать интеллектуальными путешественниками - и в этом смысле вполне понятен их интерес к эксклюзивному продукту.

Михаил Фельдман
Как правило, это уже довольно опытные туристы, которые не первый раз отправляются в круиз. Кроме того, подобные путешествия говорят о наличии яркой индивидуальности,  жажды познания  и при всем этом - любви к комфорту.

Илья Милитицкий
Как эксклюзивный продукт мы можем отметить все круизы компании Princess Cruises. А если говорить про новые предложения, то это, конечно, круизы из Одессы на лайнерах Cunard Line и маршруты по Средиземному морю на лайнере Carnival Magic продолжительностью от недели до 13 дней.

Елена Карманова
Каждый год мы обязательно добавляем в наши предложения что-то новое и интересное. Но успех зависит от правильности выбора и правильности продвижения. Ведь каждое предложение должно найти свою аудиторию. В 2010 году новинкой стал круиз «Канада и Новая Англия», прошедший с огромным успехом. В этом году мы обязательно повторим этот маршрут. Новинкой был и круиз по Амазонке, привлекший искушенных путешественников.
В новом сезоне мы предлагаем уникальный круиз-тур по Аляске в июле 2011 года. «Русская Америка» - вообще не очень изученный нашими туристами регион, всегда вызывающий интерес. Тем не менее основные предложения здесь достаточно стандартны. То, что выбрали мы, резко отличается от этих «обычных» круизов. Наш круиз-тур состоит из семидневного наземного тура по землям Аляски и Юкона и четырехдневного круиза по бухте Глейшер. Помимо посещения золотых шахт Фэрбенкса и Национального парка Денали, тур проходит по территориям, воспетым Джеком Лондоном и с детства возбуждавшим любопытство и жажду приключений - землям Юкона. Сам круиз подарит незабываемые виды ледников и ледовых фьордов. Этот круиз-тур интересен не только своим уникальным маршрутом, но и тем, что русскую группу будет сопровождать профессиональный гид с энциклопедическими знаниями Александр Панченко.

Ольга Килимник
Наша новинка сезона - заход в Шотландию. При этом нам до сих пор не удалось заинтересовать отечественного потребителя замечательными круизами по греческим островам. Популярные и востребованные во всем мире, такие путешествия пока не интересны нашим туристам. Но мы не теряем надежды, и в качестве новинок каждый год включаем в средиземноморские маршруты разные, самые яркие острова. Вообще  хочу отметить, что помимо внедрения новых направлений, очень важно правильно сформировать маршрут при включении новинок в традиционные круизы.
Иногда прекрасные новые порты захода проигрывают в соседстве с заходами в столичные города, в места, которые у всех на слуху. Например, в сезоне-2011 мы пошли на риск замены традиционного португальского захода в Лиссабон (в круизе «Вокруг Европы и Питера в Сочи») на менее «раскрученный», но самобытный и яркий Порту. Такая замена вызвала вопросы у наших туристов. Однако мы считаем риск оправданным и уверены, что клиенты по достоинству оценят наш выбор. Таким образом, каждый раз внедрение чего-то нового требует очень серьезной подготовки. Это всегда определенный риск. Мы имеем обратную связь с нашей огромной клиентской базой, что дает нам возможность получать отзывы на ту или иную нашу задумку в период формирования маршрутов.

Михаил Фельдман
В новом сезоне мы представим как классические маршруты по Сене, Дунаю, Рейну, так и ряд необычных маршрутов. Например, по реке Дору в Португалии или по реке Гаронна во Франции.

Илья Милитицкий
Главное, чтобы агентства знали, что такие маршруты есть. Таким образом, важнейшей задачей для нас является донесение этой информации до партнеров. Мы делаем это многими способами: проводим онлайн-семинары, организуем обучение московских агентов, проводим цикл из шести семинаров перед каждым сезоном и интенсив для регионалов перед весенней выставкой. Часто при введении новых продуктов в течение сезона нами предусмотрены выездные семинары в основных российских регионах.

Елена Карманова
Продажа нового турпродукта всегда вызывает массу сложностей у агентов. И единственный путь к их преодолению - обучение. Мы вставляем описание посещаемых мест в рассылки, обращаем внимание на основные привлекательные стороны новых маршрутов, даем рекомендации по целевой аудитории. В 2010 году мы впервые провели так называемые продуктовые семинары для агентов, целью которых было именно разъяснение тех особенностей, которые нужно знать, чтобы продавать новые и уникальные маршруты. Наша компания обязательно продолжит такие семинары - не только очные, но и заочные.

Ольга Килимник
В первую очередь это упрощенная система взаимодействия и с потребителем, и с агентом. Мы являемся организаторами, находимся на одной с туристами территории, хорошо понимаем проблемы наших агентов и всегда стараемся помочь им. В то же время мы хорошо знаем своего потребителя, гостеприимно встречаем его не только в офисе, но и на борту теплохода. Мы знаем, какие экскурсии он любит, каковы его гастрономические предпочтения, как он любит развлекаться и многое другое.
Тем не менее очевидно, что продажа даже такого понятного и адаптированного к потребителю круизного продукта все равно требует обучения. Поэтому мы стараемся, чтобы все наши агенты побывали в круизах, лично оценили все преимущества этого вида отдыха и эксклюзивность нашего предложения. Все остальное мы стремимся сохранять из года в год: условия и правила продаж, облегченный документооборот. Мы не только проводим семинары, но всегда открыты для индивидуального общения не только в Москве, но и в регионах. И в этом смысле мы считаем, что важнее не вводить что-то новое, а сохранять и укреплять уже достигнутое.

Михаил Фельдман
Наша компания уделяет много времени обучению агентств и предлагает несколько вариантов повышения квалификации их сотрудников. Во-первых, мы проводим обучение в традиционном формате, организуя серию обучающих семинаров в Москве и других городах, где есть наши представительства. Во-вторых, предлагаем сотрудникам агентств поступить в «Мореходку» – центр высшей профессиональной круизной подготовки, где в условиях реального круиза на протяжении пяти дней проводится обучение при участии топ-менеджеров нашей компании. Профессионалы охотно делятся опытом, анализируют рынок круизов, проводят мастер-классы и тренинги. В-третьих, в условиях крайнего дефицита времени, агентства могут пройти обучение заочно, но позже обязательно проходят тестирование.

Подготовил Сергей ДЕМЕНТЬЕВ