В поисках идеального партнера

Наталия РОТМИСТРОВА:
Практика показывает, что база данных всех туроператоров примерно одинакова. Одинаково и соотношение объемов продаж через агентства и прямым клиентам – оно составляет примерно 80 на 20. При этом, как правило, 80-85% всех путевок реализуются через 15-20% агентств.
Соотношение между московскими и региональными продажами зависит от позиционирования оператора. Например, в нашей компании на долю регионов приходится около 55% продаж. Сейчас активно развивается сеть туристических агентств «Роза ветров», включающая собственные офисы и франшизы. По сути, оператор «Роза ветров» уходит от работы с прямым клиентом, используя для этого сетевой канал сбыта.

Борис БУРЫКИН:
Наша компания на постоянной основе сотрудничает с 3,5 тыс. агентств по всей России. Из них половина – московские фирмы, а 50% – регионы от Альметьевска до Ярославля. Особенно много партнеров у нас в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Омске, Перми, Самаре и Санкт-Петербурге.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
База московского офиса «Интурист-Ривьера» насчитывает около 4,5 тыс. адресов. Нашими постоянными покупателями являются около 65% компаний, их география очень широка - от Москвы до Хабаровска. Примерно 50% наших партнеров – региональные турфирмы.
Говорить о критериях подбора агентов-партнеров весьма сложно, ведь выбираем не мы - выбирают нас. Естественно, мы заинтересованы в сотрудничестве с сетевыми агентствами, поскольку это означает стабильность и гарантированные объемы продаж. Но есть фирмы, которые по объемам работ не уступают сетям. Такие агентства мы очень ценим и стараемся всячески их поощрять. Каких-то специфических требований к новым партнерам у нас нет, хотя вполне естественно, что в первое время им уделяется более пристальное внимание и ведется контроль над прохождением заявки.

Михаил ЛАПШИН:
На сегодняшний день с нами работают около 4 тыс. агентств. Субагентская сеть только формируется, поэтому мы пока не можем назвать точные цифры. География партнеров - вся Российская Федерация, Белоруссия, Казахстан, Латвия, Грузия, Армения, Эстония, Литва и Украина. Основным критерием при выборе новых агентов являются лояльность к «Натали Турс» как к производителю туристического продукта, а также соответствие партнера стандартам турагентства, его возможность выполнять план продаж.

Виктория ИВАНОВА:
С компанией «Русский Экспресс» на постоянной основе сейчас сотрудничают более 3,2 тыс. туристических агентств, в том числе сетевых. Это турфирмы из различных регионов РФ, стран СНГ и Балтии. Мы открыты для партнерства с любым профессиональным агентством на основании договорных отношений. Но вместе с тем мы отслеживаем все факты недобросовестного ведения бизнеса агентствами, реализующими наш турпродукт. Работа по заявкам таких фирм не ведется.

Александр ДЕМИН:
Сегодня с компанией сотрудничает более 4,5 тыс. агентств. В основном это турфирмы из России, но есть партнеры в Прибалтике, Белоруссии, Казахстане, на Украине. Прежде всего, для нас желательно, чтобы у агентства был опыт работы на рынке, а у его сотрудников - достаточный уровень квалификации. От того, насколько точно менеджер агентства угадал предпочтения туриста, зависит конечный результат нашей совместной работы, ведь все мы заинтересованы в постоянных клиентах. Не последнее место при выборе партнера и определении перспектив сотрудничества с ним занимают лояльность, знание современных технологий, техническое оснащение офиса, отзывы партнеров.

Алексей КАШИРСКИЙ:
В базе данных «Невы» более 5 тыс. агентств. Реально работающих фирм, дающих 80% всех туристов, - около 800, то есть 16%. Агентства мы отбираем, исходя из профессионализма их персонала и знания нашего турпродукта.

2 вопрос
Какова на сегодняшний день доля агентских продаж в общем объеме реализации услуг вашей фирмы? Каким, на ваш взгляд, должен быть этот показатель в идеальном случае?

Наталия РОТМИСТРОВА:
В идеале туроператор вообще не должен заниматься прямыми продажами. Или же для этого необходимо формировать аффилированную или неаффилированную структуру, как многие уже и делают.

Борис БУРЫКИН:
В нашей компании доля агентских продаж составляет 100%. Мы считаем, что это и есть идеальный показатель.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
На мой взгляд, туроператоры не должны сами выходить на рынок прямых продаж. Другое дело, если у холдинга есть собственная агентская сеть, как, например, у группы компаний «Интурист». Имея как туроператорский, так и розничный отделы, группа создает более привлекательные условия для работы - использование узнаваемого бренда, совместная реклама, обширная география точек продаж и т. д. Кроме того, собственные офисы дают определенную гарантию по объемам продаж, помогают с загрузкой «горящих» дат. Все это позволяет существенно увеличивать объем продаж. Например, планируемый рост объемов продаж «Ривьеры» в 2007 году должен составить порядка 60% по сравнению с прошлогодним показателем.

Михаил ЛАПШИН:
Доля агентских продаж в «Натали Турс» составляет 90%. Сейчас для нас это оптимальный показатель.

Виктория ИВАНОВА:
Доля агентских продаж в общем объеме реализации продукта «Русского Экспресса» составляет 96%. Это связано с политикой компании, придерживающейся стратегии чистого туроперейтинга. 4% обслуженных нами частных клиентов – это преимущественно корпоративные заказы, которые, конечно, принимаются к оформлению. Рекламу, ориентированную на прямого потребителя, мы не даем. Идеал процентного соотношения объемов продаж для всех участников рынка, на мой взгляд, определить практически невозможно. Это связано с существенными различиями в стратегии и тактике достижения коммерческих целей, а также различной организацией бизнес-процессов внутри каждой компании. В нашем случае этот показатель близок к идеальному.

Александр ДЕМИН:
В нашей компании этот показатель практически составляет 100%, это и есть идеал. Работая только с агентствами, оператор может гарантировать их качественное обслуживание, поскольку он сосредоточил свои усилия на предоставлении полного спектра услуг своим партнерам, заботится об оперативном обслуживании, имеет возможность разрабатывать новые направления, постоянно расширять ассортимент своих предложений.

Алексей КАШИРСКИЙ:
Сегодня доля агентских продаж у нас составляет приблизительно 85%. Конечно, хотелось бы довести это показатель до 100%. Но с другой стороны, будущее туриндустрии – это самостоятельные онлайн-бронирования клиентов. Это жизнь, так что со временем доля агентских продаж будет уменьшаться.

3 вопрос
Как вы оцениваете уровень подготовки менеджеров агентских компаний в Москве и регионах РФ? Как ваша компания проводит обучение персонала агентств?

Наталия РОТМИСТРОВА:
Хочется говорить даже не о том, каков уровень подготовки менеджеров сейчас, а каким он должен быть. Кадровый вопрос всегда стоял очень остро не только в туризме. Просто в свете последних законодательных актов менеджер агентства несет ответственность прежде всего за правильно предоставленную информацию. И задача туроператора – грамотно ее преподнести, «довести до ума» и т. д.
Для повышения профессионального уровня сотрудников агентств и их поощрения есть семинары, мастер-классы, индивидуальные бонусные программы, сертификация и т. д. Наша компания, например, предлагает бонусы менеджерам за онлайн-бронирование. И дело не только в том, что этот способ более экономичен и технологичен, но и в том, что он нивелирует возможные ошибки менеджеров.
В целом, как в Москве, так и в регионах, подготовка у менеджеров разная. Иногда мне кажется, что регионы более организованны - они считают деньги за телефонные переговоры, учитывают разницу во времени. Грамотный, эрудированный, технологичный менеджер – это лицо туристического бизнеса. Согласитесь, смешно, когда в телефонном разговоре «специалист» путается в географии, ищет Анапу в Крыму и т. д. Это дискредитирует наш бизнес в целом.

Борис БУРЫКИН:
Уровень подготовки менеджеров в Москве в целом выше, чем в регионах. Но многое зависит и от продаваемого продукта. Например, знания в области пляжного отдыха у сотрудников агентств хорошие, знание экскурсионных программ и городских отелей – средние, а, скажем, горнолыжных туров – зачастую очень слабые. Мы постоянно занимаемся обучением персонала турагентств: перед летним сезоном в Москве и регионах проводим «Средиземноморскую школу», перед зимним – «Горнолыжную», организуем семинары и презентации отдельных программ, ознакомительные туры.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
К сожалению, в последнее время уровень подготовки менеджеров агентств падает, причем в большей степени это касается Москвы. Есть пробелы в знаниях специфики отелей, технологий бронирования на горящие даты. Для решения этой проблемы у нас организуются обучающие семинары для сотрудников турфирм. Кроме этого, мы регулярно проводим рекламные туры, семинары в регионах и в московском офисе. Для тех, кто по каким-либо причинам не смог присоединиться к нашей программе, наши сотрудники проводят индивидуальные занятия. Здесь главное - желание, а мы поможем, научим.

Михаил ЛАПШИН:
Уровень подготовки менеджеров зависит от турагентства. Есть турфирмы в Москве и регионах, которые уделяют много времени обучению своих сотрудников. «Натали Турс», в свою очередь, повышает профессионализм менеджеров, организуя для них рекламные туры. В этом году мы запустили уникальные проект: в Анталье на базе отеля Justiniano Club Varuna был создан центр обучения и повышения квалификации кадров «Натали Турс». Более 500 менеджеров турагентств прошли семидневный курс обучения психологии продаж, работе с продуктом и технологии сотрудничества с оператором. Работа центра была настолько успешной, что мы решили перевести этот проект в разряд постоянных – теперь четырехнедельные занятия будут проходить каждый год весной и осенью.

Виктория ИВАНОВА:
К сожалению, уровень профессиональной подготовки менеджерского состава туристических агентств весьма неоднороден, будь то Москва или регионы РФ. Зачастую агентства из регионов относятся к подготовке своих сотрудников намного более ответственно, чем их ские коллеги. Со своей стороны, понимая всю важность грамотной продажи турпродукта клиенту, мы проводим обучающие семинары и рекламные туры, позволяющие участникам лучше узнать направление, наш продукт и нюансы его реализации. Кроме этого, «Русский Экспресс» дважды в год печатает полноцветные каталоги с исчерпывающей и актуальной информацией о большинстве наших направлений. Все оперативные изменения публикуются на корпоративном сайте и в электронных рассылках.

Александр ДЕМИН:
Уровень подготовки менеджеров в Москве и регионах практически одинаков. Москва несколько быстрее воспринимает новое - это касается в первую очередь технологий и новых направлений. Каждый сезон мы проводим серию обучающих семинаров по нашим направлениям и технологии сотрудничества (например, в этом году мы уже провели 26 семинаров в Москве и регионах), организуем рекламно-информационные туры.

Алексей КАШИРСКИЙ:
Ни в коем случае нельзя противопоставлять Москву регионам. Везде есть профессионалы и «любители». Мы проводим обязательное обучение персонала наших уполномоченных агентств. Для остальных партнеров организуются – семинары, рабочие встречи и т. д.

4 вопрос
Какие методы поощрения агентств применяются в вашей компании?

Наталия РОТМИСТРОВА:
Наши лучшие партнеры получают подарки, бесплатное участие в рекламных турах, финансовую поддержку на рекламу и многое другое.

Борис БУРЫКИН:
Система поощрений в нашей компании – это повышенная комиссия (до 12%), бонусы, награждение лучших агентств и их менеджеров по результатам каждого сезона.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
В нашей компании есть бонусная программа для агентств. Она довольно гибкая и позволяет получить не только повышенную комиссию, но и дополнительные привелегии. Агентства, оформившие заявку в онлайн-системе, получают дополнительный процент к своему вознаграждению. Ежегодно в начале летнего сезона мы награждаем агентства и корректируем условия участия в программе в текущем году. Стараемся предложить что-то новое, чтобы наши постоянные партнеры чувствовали себя комфортно и «новичкам» было бы с нами интересно. В канун нового года мы награждаем дипломами и поощряем десятку лучших агентств.

Михаил ЛАПШИН:
В нашей компании есть бонусная программа для агентств, базирующаяся на коэффициенте продаж. Кроме того, для руководителей агентств «Натали Турс» организует директорские туры и проводит конгрессы в Испании и ОАЭ.

Виктория ИВАНОВА:
Подробная информация о бонусной программе для турагентств размещена на нашем корпоративном сайте. Она учитывает объем агентских продаж и позволяет получать повышенный процент комиссионного вознаграждения (максимум - 13%). Столкнувшись в этом году с проблемой выплат необоснованно высокой комиссии фирмам только за счет их принадлежности к агентским сетям, мы решили внести некоторые коррективы в нашу практику. С 1 июля агентские сети также должны выполнять определенный объем работ для получения повышенного вознаграждения. Этот объем будет равняться тройному плану обычного агентства, что, по нашему мнению, более логично, в особенности для крупных сетей, насчитывающих десятки офисов. Кроме стандартной бонусной программы у «Русского Экспресса» есть много других интересных поощрительных проектов. В частности, в марте 2007 года стартовала программа «В Европу с «Русским Экспрессом», общий призовой фонд для выплаты участникам которой составит более $50 тыс. Проводятся акции по отдельным странам. В канун 8 Марта «Русский Экспресс» организовал конкурс на знание Туниса среди сотрудниц турагентств. Призами стали три бесплатных поездки в страну с курсом талассотерапии. В июне мы планируем вывезти наших лучших агентов на немецком направлении в поощрительно-рекламный тур в Мюнхен и Альпы.

Александр ДЕМИН:
Мы используем различные способы поощрения агентств: бонусы, вручение дипломов, размещение информации о фирме на нашем сайте, публикации в прессе, премирование лучших менеджеров, бесплатные инфотуры, поездки на отдых. В этом сезоне мы предложили агентствам новую бонусную программу, общую для туроператоров холдинга VKO Travel и Travelland. Показатели, по достижении которых начисляются премиальные, остались на прежнем уровне, но теперь действие бонуса распространяется на отношения с обеими операторскими структурами. Например, турфирма, отправившая через Travelland 20 туристов, получает от VKO Travel такую же повышенную комиссию, как если бы она оформила у него 40 клиентов. Кроме того, агентство имеет право на дополнительные льготы: публикацию в совместной рекламе и поездку в инфотур по любому из операторских направлений холдинга. Этот маркетинговый шаг призван упростить сотрудничество с обеими компаниями и позволяет нашим партнерам значительно увеличить свои доходы.

5 вопрос
Какие изменения произошли в работе с вашей агентской сетью после 1 июня?

Борис БУРЫКИН:
Существенных изменений после введения финансовых гарантий в нашей работе с партнерами нет. Мы лишь ограничили заключение контрактов с новыми агентствами.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
Кардинальных изменений пока нет. Не исключаю, что с рынка уйдет часть маленьких фирм, для которых новые условия будут неинтересны или неприемлемы, но тот профессиональный костяк, с которым мы сотрудничаем на регулярной основе, должен остаться. Мы не планируем вводить какие-либо принципиальные изменения или ограничения в финансовую схему сотрудничества. Туроператоры должны проводить работу с агентствами по разъяснению механизма страхования клиента. Это необходимо, чтобы агентства правильно готовили клиента к поездке за рубеж и объясняли, как вести себя в случае возникновения проблем, как получить компенсацию по возвращении в Россию.

Михаил ЛАПШИН:
В нашей компании полным ходом идет заключение и перезаключение договоров. Число турагентств, работающих с «Натали Турс» по прямым договорам, значительно сократилось - после 1 июня их осталось не более 2 тыс. Вместе с тем увеличилось количество субагентов. Согласно пункту договора о финансовых условиях, чтобы сохранять с нами прямые договорные отношения, все агентства должны выполнять план продаж. Турагентства, объем продаж которых за 2006 год составил менее $20 тыс., при заключении прямого агентского договора должны будут перечислить аванс в размере 90 тыс. рублей. Еще одно изменение - условия оплаты и аннуляции туров теперь прописаны не в договоре, а в наших тарифах.

Виктория ИВАНОВА:
С января «Русский Экспресс» начал менять договорную политику: агентское вознаграждение выплачивается или нашим действующим партнерам, с которыми уже заключен договор, или компаниям, способным предоставить копию действительной на 2006 год лицензии. В противном случае вновь образованное агентство руководствуется приложением к стандартному договору и может выбрать схему дальнейшего взаимодействия с «Русским Экспрессом» из двух предложенных вариантов. Агентская комиссия в данном случае будет выплачиваться начиная с шестого по счету туриста либо начиная с 16-го клиента, но уже с учетом пересчета и выплаты агентской комиссии за первых 15 клиентов. Такие меры принимаются для защиты бизнеса самих турагентств и направлены на отсечение заявок «булочных и прачечных», получивших по новому законодательству возможность заключать договоры с туроператорами и бронировать туры самостоятельно, лишая заработка профессионалов. Вводить финансовые депозиты в текущем году «Русский Экспресс» не собирается.

Александр ДЕМИН:
У нас идет кампания по перезаключению договоров. Число наших партнеров не сокращается, а, напротив, растет.

Алексей КАШИРСКИЙ:
Искусственно сокращать мы ничего не стали. Финансовые условия сотрудничества тоже не изменились. Но теперь мы ориентируемся на расширение собственной сети «Нева-Вояж» и сети уполномоченных агентов.

6 вопрос
Многие турфирмы в нашей стране до недавнего времени совмещали функции операторских и агентских компании. Изменится ли эта ситуация после введения фингарантий?

Наталия РОТМИСТРОВА:
Фингарантии должны привести к более четкой структуризации рынка. Как получится на деле - посмотрим.

Борис БУРЫКИН:
Не думаю, что ситуация изменится, хотя доля собственных продаж у некоторых операторов может увеличиться.

Дмитрий СКОБЕЛЬЧИХИН:
Полагаю, что у крупных операторов, имеющих собственную сеть розничных продаж, не должно ничего измениться. Многие средние и мелкие компании, совмещающие операторскую и агентскую деятельность, откажутся от операторства. Фингарантии неизбежно повлекут за собой дополнительные расходы, и окупить их, не имея большие объемы продаж, будет сложно.

Михаил ЛАПШИН:
Многие компании не будут продолжать операторскую деятельность и полностью перейдут в агентский бизнес.

Виктория ИВАНОВА:
Компаниям, занимающимся агентскими продажами и иногда организующим туры для своих клиентов самостоятельно, будет выгоднее сосредоточиться на агентской деятельности. Для настоящих туроператоров, причем не только крупных и средних, но и большей части нишевых, озвученные страховыми компаниями цифры вполне по силам. Дальше все будет зависеть только от них. Возможно, что впоследствии, подобно тому, как банки обмениваются своими базами кредитных историй и создают списки неблагонадежных клиентов, такие списки могут быть созданы банками и страховыми компаниями в отношении турфирм.

Алексей КАШИРСКИЙ:
Действительно, в начале 1990-х годов появлялись турфирмы, которые одновременно и создавали и реализовывали продукт. Но потом пришло понимание того, что такое туристический рынок и как в нем нужно себя позиционировать. Введение фингарантий к данному вопросу никакого отношения не имеет.

7 вопрос
Каково ваше отношение к собственным сетям агентств туроператорских компаний?

Борис БУРЫКИН:
Я считаю, что такая сеть у крупного оператора должна быть прежде всего для того, чтобы совсем не отрываться от туриста и лучше понимать его запросы. Причем эта сеть не должна быть большой, чтобы оставаться оперативной. У нашей компании она есть, называется «Асент Клуб», офисы расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске.

Михаил ЛАПШИН:
Наша основная задача - сформировать лояльную к «Натали Турс» дилерскую сеть так называемых «Натали-ориентированных» агентств, поэтому мы не планируем создавать собственную сеть агентств.

Виктория ИВАНОВА:
Мы сосредоточены на создании сети ориентированных на турагентов представительств в регионах РФ и в ближайшем будущем - в странах ближнего зарубежья. Развития сети собственных офисов продаж в планах «Русского Экспресса» нет. Мы продолжаем придерживаться политики сотрудничества с турагентствами и отказа от работы с частными клиентами.

Александр ДЕМИН:
К идее создания собственных сетей VKO Travel относится положительно. С самого основания за основу философии фирмы был взят принцип создания клиентоориентированной компании. Правильность выбора подтвердили более 12 успешных лет работы. Когда возникла идея создания собственной сети, мы долго обсуждали вопрос «мягкого», неагрессивного выхода сети «ВКО Клуб» на рынок. Прежде чем обнародовать идею, был продуман механизм создания одинаковых условий сотрудничества для сети и для независимых агентств.

Подготовил Сергей ДЕМЕНТЬЕВ