Автоматизация в режиме онлайн

Автоматизация в режиме онлайн
О возможностях интернет-коммерции и онлайн-решений по автоматизации бизнеса турфирм рассказывают директор российского представительства GP Solutions Мария Бондаренко, руководитель отдела продаж компании «Мегатек» Александр Ермолаев, специалист отдела маркетинга компании «САМО Софт» Таисия Кострюкова.

Мария Бондаренко
Думаю, сложившуюся ситуацию можно охарактеризовать как неоднозначную. С одной стороны, все уже пришли к пониманию того, что современные интернет-технологии в туризме – это не дань моде, а реально работающий эффективный инструмент. Но одновременно большинство участников рынка пока не представляет, с какой стороны к нему подойти.
Как следствие приходится говорить о довольно хаотичном использовании онлайн-технологий многими туркомпаниями, когда на одном сайте можно увидеть сразу несколько разных форм для бронирования отелей, авиабилетов, туров. Подобная разрозненность не только создает неудобства самим операторам, но и усложняет процесс бронирования для туристов.
Бессистемное внедрение различных интернет-технологий в их отрыве друг от друга - путь, который не имеет перспективы. Компании, которые придут к понимаю этого раньше других, сэкономят время и финансовые средства. Развитие фирмы должно базироваться на внедрении комплексных систем автоматизации, предоставляющих широкие возможности применения онлайн-технологий в рамках единого решения.

Александр Ермолаев
В целом рынок интернет-коммерции все еще можно считать развивающимся, и туристический рынок не исключение. В ближайшее время динамика развития, вероятно, останется на том же уровне. Мы следим за изменениями на рынке и предлагаем туристической отрасли программное обеспечение, отвечающее запросам потребителей.

Таисия Кострюкова
В последнее время рынок онлайн-платежей в России значительно вырос, и во многом благодаря туристическому сектору. Объем бронирования и оплаты в онлайне авиационных и железнодорожных билетов, а также турпакетов, по данным маркетинговых исследований Оzone travel, составляет в нашей стране около 55 млрд рублей в год. Это значительно ниже, чем в Европе и Северной Америке, но уже сейчас мы наблюдаем тенденции роста этого показателя.

Мария Бондаренко
Доля онлайн-продаж в туризме растет с каждым годом. Косвенное подтверждение тому - постоянное увеличение числа обращений со стороны турфирм, желающих использовать онлайн-технологии для реализации своих услуг.
Одним из препятствий для более динамичного роста является несоответствие действующего законодательства самой логике онлайн-продаж. Последняя предполагает, что турист может организовать свой отдых, не покидая домашнего кресла. И технологически это уже стало реальностью. Мы можем позволить клиенту заказать номер в отеле, распечатать ваучер и оплатить свой заказ через интернет. Но, согласно действующему законодательству, туристу все равно придется ехать в офис турфирмы для заключения договора. Устранение такого противоречия будет способствовать более активному развитию этого сегмента продаж.

Александр Ермолаев
Во всем мире количество интернет-пользователей, совершающих онлайн-покупки, растет на 30% в год. У нас развитие онлайн-коммерции сдерживают как технологическая отсталость страны, так и недоверие потребителей к виртуальному совершению покупок. Темпы роста будут сохраняться на довольно высоком уровне и рынок будет расти вместе с увеличением количества интернет-потребителей.

Таисия Кострюкова
Динамика есть. Продажа авиабилетов, на которую сегодня приходится основная доля онлайн-рынка, будет увеличиваться и, по оценкам экспертов, вырастет в 2,5 раза к 2012 году.
На долю железнодорожных билетов и гостиничных услуг пока приходится только 23% от общего объема онлайн-продаж, но, по прогнозам, этот показатель также должен расти. Операторам, агентствам, отелям, авиакомпаниям выгодно заниматься торговлей в интернете. В первую очередь, значительно увеличивается охват аудитории, которой можно предлагать услуги. Поставщикам не нужно открывать дополнительные офисы и точки продаж, отпадают все ограничения на одновременное обслуживание посетителей, приобрести и оплатить услугу можно круглосуточно.

Мария Бондаренко
Я думаю, что российский туристический рынок будет медленно, но верно следовать за общемировым. Например, доля онлайн-продаж туруслуг в Америке составляет сегодня около 60%, в Европе - более 30%. В России она пока не превышает 5%. Как быстро мы выйдем хотя бы на европейский уровень, спрогнозировать сложно. Но то, что в ближайшие несколько лет нас ожидает устойчивый рост доли онлайн-продаж как минимум до 30%, по-моему, очевидно.

Мария Бондаренко
Программное обеспечение, реализующее комплексный подход к автоматизации деятельности турфирм, уже есть. Например, разработанное нашей компанией решение не только автоматизирует внутренние бизнес-процессы туроператора, но и позволяет ему успешно интегрироваться с GDS, глобальными поставщиками туруслуг, а также со всеми партнерами, входящими в его агентские сети. Поэтому вопрос здесь не столько в разработке таких систем, ибо они уже представлены на рынке, сколько в понимании самими туркомпаниями необходимости их внедрения.

Александр Ермолаев
Сегодня ПК «Мастер-Тур» интегрирован с системой Galileo, заканчивается работа по связке с системой Amadeus. ПК «Мастер-Агент» давно интегрирован с системами онлайн-бронирования операторов, в ближайшее время планируется реализация связок с различными GDS.

Таисия Кострюкова
Основные задачи по интеграции back-офисных программ, систем бронирования туроператоров и поисковых систем уже решены. Путь заявки с момента ее создания до подтверждения принимающей стороной проходит без участия человека. Взаимодействие компаний, участвующих в этом процессе (турагентств, отправляющих туроператоров, туроператоров по приему, банков, транспортных компаний) идет на автоматизированном уровне. Оно осуществляется через интернет, что значительно повышает скорость обслуживания клиента и существенно снижает возможность ошибки.

Мария Бондаренко
Особый интерес туроператоров в последнее время вызывают технологии онлайн-бронирования для b2c-сегмента, позволяющие туристу искать, бронировать и оплачивать заинтересовавшую его услугу непосредственно с сайта туркомпании, а также все сопутствующие этому web-сервисы. Например личный кабинет туриста, предоставлящий ему доступ к управлению своими заказами, сервисы, позволяющие оплачивать заказ в той или иной системе онлайн-платежей.
Востребована также возможность размещения на сайте динамически обновляемых баннеров, которые своевременно информировали бы туриста о наиболее интересных предложениях. Перспективным направлением является интеграция с социальными сетями, которые все больше превращаются в площадку продаж.

Таисия Кострюкова
Разработаны дополнительные модули в системах онлайн-бронирования для туроператоров, туроператоров по приему и гостиниц. Появились модули онлайн-бронирования для физических лиц с возможностью оплаты услуг кредитной картой и через платежные системы. То есть клиент может оплатить услуги через интернет, следить за статусом своей заявки на сайте туркомпании. Есть возможность распечатать ваучер.
Для агентств предлагается система онлайн-бронирования для сайта. Можно настроить модуль так, чтобы клиентская заявка уходила напрямую в базу данных оператора или чтобы вначале она формировалась со статусом «предварительная». Просмотр заявок и бронирование услуг выполняется в back-офисной системе агентства (ПК «САМО-ТурАгент») через встроенную поисковую систему. Заявка автоматически сохраняется в базе туроператора и сохраняется в back-офисе агентства. Думаю, что в нынешних условиях будет трудно удержать туриста или привлечь новых клиентов, если туристические компании не позаботятся о технологиях и не предоставят своим постоянным и потенциальным клиентам возможность онлайн- бронирования услуг.

Мария Бондаренко
В ближайшее время новый импульс развития получат уже существующие онлайн-решения, которые будут приобретать все более комплексный характер.
Следует понимать, что туроператору не нужна какая-то дополнительная экзотическая функциональность, которая не решает его проблем и не повышает достигнутый уровень эффективности работы. Востребованными будут решения, которые приносят реальную пользу. Например, ХML-интеграция с поставщиками, которая позволяет избежать ручной работы по внесению цен на услуги в прайс-листы. Или средства для создания собственных турпродуктов, позволяющие осуществлять гибкое ценообразование и управление доступными квотами мест. Или уже упоминавшиеся выше решения для организации полного цикла онлайн-продаж на сайте. А самое главное, востребованы будут те решения, которые позволяют делать все это вместе, в рамках единой системы.

Александр Ермолаев
Планируется реализация следующих онлайн-решений: развитие систем бронирования, новые виды поиска и бронирования услуг, бронирование индивидуальных туров; распределенный поиск и бронирование услуг (развитие агентских и субагентских сетей); дальнейшее развитие систем онлайн-платежей, интеграция с банковскими системами, терминалами оплаты; обмен данными с GDS и другими внешними системами, более тесная интеграция с поисковыми порталами (импорт путевок, поиск и бронирование услуг); развитие личного кабинета агента (полная электронная выписка документов, заполнение документов на визу, отчеты агента).

Таисия Кострюкова
Мы планируем разработать дополнительные сервисы по продаже билетов и номеров в гостиницах, которые будут встроены в back-офисную систему для туристических агентств ПК «САМО-ТурАгент». Это должно обеспечить ряд преимуществ для турагентств, при продаже как готовых пакетов, так и отдельно перелета, проживания.