Возвратный клиент

Эксклюзивный турпродукт, люкс-тур, отдых высокого класса – все эти словосочетания подразумевают индивидуальный подход, безупречный сервис поставщиков услуг, дорогие отели, VIP–трансферы, необычные по содержанию программы. «Основной заказчик таких поездок - это состоятельный человек, который, независимо от типа поездки - деловой, туристической, инсентив, - выбирает эксклюзивное обслуживание. С точки зрения технологии продаж речь может идти о прямых клиентах, агентских заказах или корпоративных турах», - рассказывает генеральный директор компании «Квинта Тур» Ирина Серганова.
В компании «Русский Экспресс» отмечают, что заказчики туров класса «люкс» – это, как правило, семейные пары или семьи с детьми. Глава такого семейства – обычно человек старше 35 лет, руководитель компании или владелец собственного бизнеса. В среднем на люкс-туры приходится 5–10% общего объема продаж «Русского Экспресса». В компании «Арт-тур», которая уже давно работает в этом сегменте рынка, этот показатель выше - до 25%.

Направления «люкс»
Отдых класса «люкс» чаще всего ассоциируется с такими странами, как Франция, Италия, Швейцария и Великобритания. В последнее время вырос спрос на эксклюзивные туры по Норвегии (обычно с арендой яхт) и Исландии. Кроме того, люкс-туры часто заказывают клиенты, которые отправляются на острова Индийского океана, на Карибы или во Французскую Полинезию. По оценке компании «Квинта Тур», на этих направлениях доля люксовых программ может достигать 40–50%.
Эксклюзивный отдых также популярен в Аргентине, Бразилии, Мексике, США и на Филиппинах. Выбирают такие программы и те, кто едет в Африку. «Летом набольшей популярностью пользуются страны Восточной Африки. Люксовые туры характерны в данный сезон именно для этой части Черного континента. Нашей зимой востребованы VIP-туры в Южную Африку», - говорит ведущий специалист направления Африка компании «Астравел» Юлия Седова.
Особняком среди направлений класса «люкс» стоят ОАЭ. «Арабская роскошь, поражающие своей дерзостью отельные проекты, самая современная инфраструктура в сочетании с высочайшим сервисом – вот за что россияне полюбили эту страну», - отмечает генеральный директор компании «Арт-тур» Дмитрий Арутюнов. «Нельзя не отметить и острова Индийского океана - Маврикий, Мальдивские и Сейшельские острова, - продолжает эксперт. - Поиски земного рая часто заканчиваются на одном из этих волшебных островов. Причем в зависимости от интересов клиента каждому можно подобрать «свой» райский остров».

Тонкости продаж
При формировании люкс-тура необходимо получить максимально подробную информацию о пожеланиях клиента – это аксиома.
«Авиаперелет должен выполняться с минимальными по времени стыковками, чтобы время ожидания в аэропорту не превышало 3–4 часов. Комфорт на борту гарантирует перелет в бизнес-классе или на специально арендованном самолете. Следующим пунктом идет проживание в отелях уровня 5 звезд и выше. Важно заранее подобрать подходящую гостиницу. Некоторые клиенты любят уединенный отдых, другие хотят жить в центре города или курорта. Кто-то предпочитает классический стиль, кто-то - современный, кто-то отдает предпочтение небольшим бутик-отелям. Экскурсионное обслуживание – только с лучшими гидами и на автомобилях представительского класса», - рассказывает руководитель отдела США туроператора «Русский Экспресс» Андрей Прищепов. Еще один важный момент – заказ дополнительных услуг. Это могут быть билеты на популярные шоу, концерты знаменитостей, столики в лучших ресторанах и ночных клубах.
Нельзя не учитывать и некоторые географические и климатические особенности страны пребывания. Например, туристам, выбирающим отдых на островах Индийского океана летом, в компании «Квинта Тур» советуют ехать в отели уровня 5 звезд и выше. Дело в том, что их тарифы в летнем - низком для этих островов сезоне - зачастую ниже, чем во многих 4-звездных гостиницах в Европе.
Путешествия на далекие острова – всегда эксклюзивный отдых. Как правило, на этих направлениях мягкий климат, мало туристов, очень высокий уровень сервиса. В цену тура обычно включено питание, занятия различными видами спорта, индивидуальный сервис в номерах, на пляжах, в ресторанах.
В компании «Русский Экспресс» обязательно обращают внимание на возраст туриста, его увлечения и пристрастия. Эта информация помогает подобрать нужного гида: одним идеальную компанию составит кандидат исторических наук, другим нужен гид, конек которого – ночные клубы, лучшие бутики и рестораны. В компании «Арт-тур» уверены, что агент, работающий с туристами, особенно с туристами VIP-уровня, должен стать своего рода семейным доктором, который имеет представление о стиле жизни своих клиентов, их предпочтениях на отдыхе, прошлых путешествиях. Только при таком подходе агент сможет дать правильную рекомендацию в отношении выбора направления поездки, курорта и отеля.

Преодолимые трудности
При формировании туристической поездки класса «люкс» необходим индивидуальный подход ко всему: срокам и продолжительности тура, выбору авиакомпании, отелей. Нужно учитывать непредсказуемость пожеланий туристов. Но этим дело не ограничивается. «Есть трудности при получении заказа от агентств, поскольку они редко описывают оператору особенности своего клиента. Остается только гадать про его предпочтения, ведь уровень отеля и класс перелета – далеко не все, что нам нужно знать», - сетует Ирина Серганова.
В компании «Астравел» считают, что основная сложность при бронировании люкс-туров заключается в том, что часто номера высоких категорий в лучших отелях бывают заняты. Приходится либо менять даты поездки, либо предлагать другие гостиницы. «Хотя в последнее время многие VIP-туристы стали бронировать туры заблаговременно», - отмечает Юлия Седова.
Андрей Прищепов считает, что в работе с туристами не стоит чрезмерно осторожничать. Клиенту стоит рассказать как можно больше, описать все возможности путешествия, развить его собственную идею и дополнить ее операторскими предложениями. Не надо бояться потерять покупателя, предлагая ему не тот вариант поездки, который он просит. «Чаще всего достаточно лишь аккуратно направить мысли туриста в нужное русло, подтолкнуть его в правильном направлении. Тогда можно не опасаться негативных отзывов по возвращении», - подчеркивает Андрей Прищепов.

Всесторонняя выгода
Работа с VIP-клиентами выгодна агентству во многих отношениях. Турфирма приобретает бесценный опыт индивидуального подхода к туристу, получает весьма внушительное комиссионное вознаграждение, которое может составлять несколько тысяч евро или долларов. «При работе в этом сегменте рынка не бывает таких жалоб, как при продаже поездок в 3-звездные гостиницы. Кроме того, формирование таких туров образовывает, позволяет двигаться вперед», - отмечает Ирина Серганова. По мнению Андрея Прищепова, успешно организованный люкс-тур – это большой вклад в копилку положительных отзывов об агентстве. С каждым таким туром популярность турфирмы как компании с индивидуальным подходом к каждому клиенту будет расти.
Специалисты операторских компаний помогут собрать по кирпичикам программу тура, дадут развернутую консультацию, помогут извлечь максимальную выгоду из заказа. К тому же, как считает Дмитрий Арутюнов, именно в этом сегменте рынка у агентств есть все шансы успешно конкурировать с интернетом. Ведь «дорогие» клиенты высоко ценят свое время.
Сергей ДЕМЕНТЬЕВ