Директор управления комплексного страхования в туризме компании Ренессанс страхование Елена СКУРАТОВА: «Фингарантий проблемного туроператора в 30 млн рублей может не хватить всем пострадавшим клиентам компании».

Главный конфликт интересов, который существует на рынке, связан с горизонтом планирования. Зачастую оператор предпочитает включать в турпакет  наболее дешевые полисы, предполагая, что риск наступления страхового случая в течение одной-двух недель, которые длится стандартный тур, минимален. Страховщик же, обладая более широкой статистической базой и знанием частоты непредвиденных ситуаций, предлагает покрытие более широкого перечня рисков и как следствие более дорогой продукт. Наиболее действенным методом убеждения, к сожалению, оказывается практика. По мере роста числа обратившихся за компенсацией туристов операторы проявляют все большую готовность включать в свои предложения расширенные программы страхования.

Также не стоит забывать, что к проблемам может привести заключение договора с ненадежной страховой компанией. Это чревато неполучением должной выплаты при страховом случае. При возникновении судебного иска со стороны туриста в отношении страховой компании будет затронута и турфирма, даже если она просто реализует страховые полисы, так как в любом случае она несет ответственность перед клиентом за проданный продукт, согласно Закону о защите прав потребителей.

Немало хлопот может доставить и отсутствие современных технологичных решений для бизнеса. В Ренессанс страховании мы уделяем особое внимание таким вопросам, как электронный документооборот с туроператором, развитие онлайн-сервисов, интеграция нашего программного обеспечения с IT-системой клиента, которая позволяет максимально оперативно решать вопросы оформления полисов, осуществлять консультации, сопровождать договоры.

 

Есть два ключевых отличия: размер страховой суммы, которая будет выплачена при наступлении страхового события, и перечень рисков, покрываемых полисом.  Путешествуя по России, турист предполагает, что большая часть расходов будет возмещена системой ОМС. Более того, находясь в своей стране, мы подсознательно чувствуем себя более защищенными, ведь всегда можно спросить, куда обратиться и что делать в той или иной ситуации. В этой связи нашим туристам кажется, что страховой полис им вовсе не нужен, а если и нужен, то с минимальным набором рисков. Но это глубокое заблуждение.

Страховая программа, в отличие от программы ОМС, включает все затраты, связанные с транспортировкой пострадавшего, расходы на медикаменты, приобретение которых было предписано врачом. Также в программу страхования во время поездок по территории РФ могут быть включены и другие распространенные риски, такие как риск расходов на оказание помощи при потере или похищении документов, риск расходов на юридическую помощь, страхование на случай постоянной утраты трудоспособности или телесных повреждений вследствие несчастного случая, которое позволит застрахованному туристу получить компенсацию, в зависимости от тяжести случая.

Для путешествующих по России Ренессанс страхование предлагает специальную программу «Формула комфорта. Патриот».  Она включает набор наиболее распространенных рисков, предоставляет клиенту индивидуальный телефонный номер и специальную группу операторов круглосуточного сall-центра для приема звонков и консультирования застрахованных. Турист, обратившийся по телефону, получит не только информацию по страховому случаю, но и полезные информационные консультации.

Если мы обратимся к статистике страховых случаев, происходящих с нашими туристами за рубежом, то увидим следующую картину: 33% страховых случаев в странах массового отдыха связаны с заболеваниями простудного характера, 32% - с травмами, ушибами и растяжениями, 26% - с заболеваниями пищеварительной системы.

В странах горнолыжного отдыха 53% страховых случаев приходится на простудные заболевания, а не на травмы, ушибы и растяжения, как думают многие. В странах экзотического отдыха 51% страховых случаев приходится на заболевания простудного и инфекционного характера, 19% – травмы, ушибы, растяжения, 14% – заболевания пищеварительной системы.

Все базовые программы включают оказание экстренной медицинской помощи и приобретение медикаментов, а также предоставление услуг по медицинской транспортировке при травме, внезапном остром заболевании или смерти.

Все мы помним начало весны, ознаменованное массовыми беспорядками в Египте, которые практически полностью парализовали туристическую отрасль страны. Сотни туристов оказались в ситуации, когда уже оплаченные туры приходилось отменять, или, напротив, не было возможности своевременно покинуть Египет. Безусловно, это спровоцировало массу вопросов по поводу страховых возмещений.

В статье 964 Гражданского кодекса Российской Федерации четко сказано, что страховщик освобождается от выплаты возмещения, когда страховой случай наступил вследствие гражданской войны, народных волнений всякого рода или забастовок, если законом или договором страхования не предусмотрено иное.  Этот случай должен был напомнить нашим туристам о том, что, прежде всего, каждый сам ответственен за свой выбор. А пренебрежение  собственной безопасностью и надежда на авось может иметь печальные последствия.

Все мы помним и трагический случай в Турции, когда девятилетний Кирилл Грудаков купался в бассейне при отеле без присмотра родителей, и, ударившись головой, утонул. Находящие рядом взрослые успели вытащить ребенка из воды, и тут же на карете скорой помощи отправили его в ближайшую клинику. В этой ситуации мы оплатили все счета медицинского учреждения Аланьи по всем проведенным медицинским процедурам в размере $15 тысяч, а также организовали и оплатили транспортировку мальчика до больницы, включая автомобиль коммерческой скорой помощи.

Такие события раз за разом доказывают простую истину: даже на отдыхе, когда так хочется обо всем забыть и отвлечься от повседневной суеты, нельзя пренебрегать самым главным - своей безопасностью.

 

Возвращаясь к сравнению западных и российских практик, отмечу, что в нашей стране до сих пор много пробелов в законодательстве. Но мы работаем над его совершенствованием. Не так давно у всех на устах был вопрос об изменении существующей системы финансовых гарантий, требований к туроператорам и турагентствам, связанный с банкротством «Капитал Тура». Сейчас в центре внимания ситуация вокруг «Лужники Тревел». По оценкам участников рынка, фингарантий проблемного туроператора в 30 млн рублей может не хватить всем пострадавшим клиентам компании.

Такие случаи наглядно показывают, что действующий Федеральный закон от 24.11.1996 N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в нынешней его редакции оказывается эффективным только до определенного уровня задолженности туроператора. В рамках рабочей группы ВСС мы предложили введение многоуровневой системы гарантий, включающей собственные средства туроператора, страхование ответственности или банковскую гарантию и компенсационный фонд СРО. Также мы считаем целесообразным расширить перечень публикуемой информации о туроператорах сведениями о страховых выплатах, дебиторской задолженности и иными данными, в том числе с указанием и недобросовестных туроператоров.

Кроме того, необходимо ввести дополнительные требования к турагентам, в том числе законодательно разделить ответственность турагентов и туроператоров, а также ввести для них требования к  образованию и стажу работы. Эти меры сделают механизм взаимодействия на рынке более четким и прозрачным, сократив число «белых дыр», которыми недобросовестные игроки пользуются в целях мошенничества.

 

Главным трендом, который отчетливо формируется на рынке, становится готовность туроператоров включать в свои предложения расширенный страховой пакет с более высокой страховой суммой. Особенно важно отметить, что тенденцию задают сами туристы, они начинают осознавать, что страховой полис – это реально работающий инструмент, который позволяет чувствовать себя уверенным и защищенным в любой стране мира.

Страховщики давно готовы предлагать рынку современные, качественные решения, а стабильно растущий спрос на такие продукты еще раз доказывает, что мы переходим на новый уровень предоставления услуг. Отрасль динамично развивается, взаимодействие между всеми участники рынка - туристами, туроператорами и страховщиками - становится все более интенсивным. И именно вопрос высокого качества, а не цены, выходит на первое место.