- Действительно, ощутили: бренд нам дал много, даже несмотря на то, что мы присоединились к Best Western лишь в июне. Наверное, в первую очередь в психологическом плане: о нас перестали думать как о «Веге» - всего лишь одном из корпусов ГК «Измайлово», а начали воспринимать как полноценный сетевой отель. Надо признать, раньше мы не всегда комфортно себя чувствовали на встречах, где массово присутствовали разные хилтоны и марриотты: ведь бытует же мнение, что брендированные гостиницы – это и хороший бюджет, и высокий уровень сервиса, гораздо выше, чем у независимого отеля. А теперь общение идет «на равных». Так что бренд для нас – в каком-то смысле символ удачи и подтверждение уверенности в собственных силах.

- Положительно. Очень положительно. Не считая, конечно, отелей, которые почувствовали конкуренцию с нашей стороны после вступления в бренд; а в остальном – в большинстве случаев отношение ощущается как «ну и замечательно, в нашем полку прибыло». Таковы «плюсы» психологического характера; с экономической же точки зрения – пока слишком мало времени прошло, чтобы делать какие-то выводы. Однако бронирование «с мира» идет. Причем очень серьезные заявки – через все каналы, с сопутствующими отзывами на многочисленных сайтах… Заявки на 200, 300, 450 ночей в год – вот то, что мы уже получили от Best Western. То освоение корпоративного рынка, на котором мы себя не слишком уверенно чувствовали раньше, будучи независимой гостиницей, поскольку низкие цены способны были обеспечить постояльцам и брендированные отели в центре города. А теперь к нам едут клиенты такого уровня, о котором мы и мечтать не смели – честно говоря, даже не ожидали заявок от столь именитых компаний. И ведь не просто селятся – а еше и хвалят гостиницу…

- Нет, с Best Western у нас абсолютно никаких проблем: все, что мы требуем, - бренд выполняет. Мы платим той же монетой – исправно выполняем взятые на себя обязательства, которых, к слову, немало. Другими словами, мы получили взаимовыгодно-доброе сотрудничество, рассчитанное на перспективу. Не «дайте нам то, а тогда мы вам дадим это».  

- Практически нет; да, мы открыты к рекомендациям – но проект «Веги» еще до прихода в Россию Best Western запускался по западному стандарту (который основывается на полученном мной в Америке образовании) при поддержке людей, которые прекрасно себя зарекомендовали и в предыдущих совместных проектах, и обеспечили делу успех. На самом деле, наши стандарты даже круче, чем у Best Western, поэтому персоналу в большинстве случаев даже переучиваться особо не пришлось.

- Вы либо принимаете его, либо не принимаете; а категоричные требования по работе отсутствуют как таковые. Кроме, разумеется, чрезвычайно жестких стандартов по оснащению номеров: минеральная вода и Интернет в номере бесплатно, электрочайники, утюги… А вот что касается операционной работы – в этом отношении мы абсолютно свободны в своих действиях. И это самое большое преимущество.

- Да, нуждаемся; уже имеющиеся сотрудники чувствуют себя «в сети» очень комфортно, но бизнес требует введения новых должностей, так что набор идет.

 - Знаете, что интересно? К нам начали приходить очень квалифицированные сотрудники, с высоким уровнем знаний. Возможно, сыграло роль именно то, что мы теперь Best Western, а не «Вега» Измайлово. Так, мы наняли менеджера guest relations, координаторов в наш конгресс-центр, набрали персонал на другие позиции, присущие западным брендированным отелям…

- То есть бренд диктует также и запуск новых должностей?
- Никоим образом: мы следуем исключительно требованиям собственного развивающегося бизнеса. Повторюсь: преимущество в том, что бренд нам ничего не диктует. Best Western исключительно лоялен, в отличие от многих других сетей; это тот бренд, который нам нужен, который и помогает, и работает на нас. Например, я знаю, что в некоторых международных сетях набор персонала строго регламентирован – столько-то официантов на ресторан, столько-то горничных, столько-то портье, - и «подвинуть» руководство скорректировать штат согласно требованиям конкретной гостиницы практически невозможно. А мы работаем так, как считаем нужным; возможно, именно поэтому Best Western – cамая крупная цепочка в мире. Так что ощущения того, что мы сделали ошибку, вступив в сеть, - нет такого.

- В Best Western это не практикуется: сеть, разумеется, заинтересована в том, чтобы гостиница работала еще лучше, а вот в средствах достижения поставленных целей нас не регламентируют.

- К 18 декабря 2011 года.

- Трудно сказать: комплекс Измайлово изначально был слишком велик и слишком известен, чтобы Best Western как-то ощутимо повлиял на изменение взаимоотношений и «баланса сил». Каждая гостиница – Альфа, Бета, Гамма-Дельта, - загружена практически по полной программе. Выгодное расположение – близ парка, 15 минут до центра на метро – идет на пользу всем нам. Тем более что по-прежнему 90% процентов постояльцев каждой гостиницы комплекса – «свои» гости: «Я живу только в Альфе», «Я остановлюсь только в Веге», и лишь порядка 10% тех, кто пока не определился с приоритетами. Так что мы по-прежнему независимы.

- Прекрасные. Понимаете, им тоже интересен и выгоден тот факт, что в Москве появилась брендированная гостиница категории 3*. Правительство Москвы сейчас, во многом благодаря Сергею Шпилько, проводит очень грамотную политику по развитию туризма. Мы с интересом следим за этим процессом, стараемся по возможности участвовать во всех программах, поскольку видим, что, после стольких лет отсутствия (по большому счету) какой-либо целенаправленной политики в сегменте туризма наконец-то все устремилось в нужное русло. Если раньше было «турист сам по себе, гостиницы – сами по себе», то теперь правительство привлекает туристов – а мы их размещаем. Интересы обеих сторон соблюдены; поэтому имеет смысл активно друг друга поддерживать.

- Да, конечно: проживали у нас, «натаскивали» персонал – и по этикету, и по работе с гостем, в общем, по разным аспектам сервиса. По результатам «практического визита» довольны остались обе стороны: и мы, и они.

- Разумеется: мы тщательно отслеживаем данные анкет, которые заполняют гости в номерах – они в большинстве своем очень положительные, соотношение хвалебных и плохих – примерно двадцать к одному. На tripadvisor, booking.com вообще практически одни только хвалебные отзывы. Правда, скажу честно: когда мы только начали работать – не обходилось без накладок. Так получилось, что при приеме первой же партии гостей, забронировавших номера по каналам Best Western (буквально в пятницу подписали контракт – а в понедельник уже массовый заезд), попали в ситуацию овербукинга, либо наткнулись на другие какие-то «скомканные» моменты; а постоянные клиенты Best Western – граждане очень щепетильные, и огрехов этих нам не простили, поскольку привыкли к тому, что сервис должен быть безупречен, на Западе. Конечно, мы принесли свои извинения, предложили апгрейд комнат на следующий заезд; конечно, получился в некотором роде «первый блин комом». Но нам эта ситуация пошла только на пользу: во-первых, мы поняли, как принимать таких клиентов – и тот факт, что они вернулись в наш отель снова, подтверждает, что сервисом они остались довольны. Во-вторых, мы увидели проблемы и «острые углы», которые в отсутствие этих накладок даже не заметили бы – а в нашем случае удалось уладить все несостыковки без потерь «откатать» решение спорных моментов, чтобы в будущем с этим уже не сталкиваться.

- Пока нет.

- Планируете?

- Разумеется. Хотя вы знаете – когда у нас проводился assessment (проверка соответствия уровня оказания услуг требованиям – прим.ред.), и мы набрали 93.3% - для нас это была великая победа. И, полагаю, сервис с тех пор хуже точно не стал – только лучше.