Уходящий год в который раз продемонстрировал то, что события большой политики и мировой экономики могут оказать на туриндустрию не меньшее влияние, чем природные катаклизмы, и непосредственно отразиться на сотнях туристов. Руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» Александр БАЙБОРОДИН в интервью «ТБ» рассказал о том, какие события в нынешнем сезоне спровоцировали всплеск судебных исков к туроператорам.

Как можно охарактеризовать 2011 год с точки зрения исков, предъявляемых российским турфирмам?

Год запомнился несколькими крупными событиями, повлекшими увеличение количества исков к турфирмам. В первую очередь это, конечно, январские волнения в Египте. Практически каждая компания, работающая на египетском направлении, столкнулась с необходимостью рассмотрения заявлений туристов об отказе от поездки и урегулирования вопросов, связанных с возвратом денежных средств. В большинстве случаев турфирмам удавалось договариваться в досудебном порядке – перенести сроки совершения поездки или получить согласие туристов на возврат части оплаты либо на постепенный возврат. Но значительное число туристов все же не согласилось с предложенными условиями и обратилось в суд.

Похожая ситуация, хотя и в меньших масштабах, наблюдалась и при массовом отказе туристов от туров в Японию весной после произошедшего там землетрясения. На фоне этих событий «локальное» наводнение в Таиланде в конце года воспринималось уже как ЧП относительно небольшого масштаба.

Споры по отказу туристов от путешествий и без чрезвычайных событий всегда относились к категории тяжелых. Здесь же к общим нормам, обязывающим турфирмы доказывать размер расходов по организации поездки, добавилась принятая в 2007 году статья 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данная статья содержит прямое указание на обязанность турфирм по возврату денежных средств туристу, отказавшемуся от путешествия в связи с угрозой жизни и безопасности туристам в стране временного пребывания.

Учитывая тот факт, что помимо наличия и размера расходов турфирмам требовалось доказывать и отсутствие такой угрозы, споры по данному вопросу были особенно тяжелыми.

Какие события прошлого года особенно повлияли на характер заявленных в суды требований?

 Туристы, с ноября 2010 года безуспешно пытавшиеся получить денежные средства с ООО «Капитал Тур» или ООО «СК «Инногарант» во внесудебном порядке, в 2011 году начали обращаться в суды. Право на выбор ответчика принадлежит истцу, поэтому какие-то иски заявлялись к «Капиталу», какие-то – к «Инногаранту», а кто-то из туристов пытался взыскать деньги и с турагентов.

Дали о себе знать и массовые задержки вылетов в декабре 2010 года. Многие туристы обратились в суды с требованием о выплате компенсаций за потерянные ночи и дискомфорт в аэропортах, ожидание рейсов в которых длилось иногда по несколько суток.

Что говорит буква закона в этих случаях?

 Во всех перечисленных случаях можно отметить наличие нескольких, зачастую существующих как бы «параллельно» законодательных актов (Закон «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Воздушный кодекс РФ) и отсутствие четкой, сложившейся практики по обозначенным категориям дел.

Например, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» не содержит указания на то, кто именно должен возвращать денежные средства при расторжении договора в случае возникновения угрозы безопасности жизни и здоровью потребителя в стране временного пребывания – туроператор или турагент?

Согласно закону, туроператор имеет статус «исполнителя» по договору. С другой стороны туроператор (в случаях, когда турист не «прямой»), в отличие от турагента, договора с туристами не заключает и денежные средства непосредственно от туристов не принимает.

По этой причине в тех случаях, когда исход дела складывался не в пользу турфирм, либо когда взыскивалась сумма за вычетом фактически понесенных расходов, взыскание осуществлялось как с туроператоров, так и с турагентов.

Похожая ситуация наблюдается и в спорах, связанных с исчезновением туроператоров. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» установлена ответственность туроператора за качество туристских услуг, предусмотрено финансовое обеспечение туроператоров. Вместе с тем гражданское законодательство позволяет туристам предъявлять иски о возврате денежных средств не к исчезнувшим туроператорам, а непосредственно к турагентам.

В результате этого практика по «капиталовским» делам весьма неоднородна – в каких-то случаях суды принимали сторону турагентов, указывающих на отсутствие своей вины в исчезновении «Капитала» и страданиях туристов, и освобождали их от ответственности, в других – осуществляли взыскание денежных средств с турагентов как со стороны по договору.

Исход дела во многом зависел от правильно выбранной линии защиты, представленных в материалах дела доказательств, а иногда – и от усмотрения самого туриста, отношения туриста и судьи к сторонам.

Что можно сказать о статистике претензий к деятельности туроператоров, их число растет или снижается? Какого рода иски преобладают в этом году?

 Количество претензий к деятельности туроператоров в целом остается неизменным. Если отбросить «событийные» всплески, такие как чрезвычайные происшествия или исчезновения крупных компаний, то вряд ли можно говорить о каких-то существенных изменениях в количественном составе претензий.

За рамками «событийных» групп, в целом стабильным остается и качественный состав претензий и исков.

Отказ туристов от поездки (по субъективным или объективным причинам), невыдача или задержка виз, некачественные услуги по размещению, претензии к трансферам, к экскурсионной программе – вот наиболее распространенные причины для обращений туристов с претензиями и исками в адрес турфирм.

Как выглядит статистика судебных решений по искам к турфирмам за текущий год, какова динамика?

 К устойчивым тенденциям можно отнести растущее применение туристами и судами статьи 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», устанавливающей ответственность туроператора за качество оказанных услуг.

В соответствии с данной статьей, именно туроператор (а не турагент) должен отвечать за качество услуг, входящих в туристский продукт. Сейчас еще нельзя говорить о повсеместном применении судами данной нормы: до настоящего времени огромным остается количество дел, в которых суды привлекают турагента к ответственности за ошибки туроператора, обязывая его не только вернуть все или часть полученных от туриста денежных средств, но и оплатить штрафы и неустойки, размер которых иногда сопоставим с ценой самой услуги.

Вместе с тем количество случаев применения данной нормы растет.

Что немаловажно, данная статья как минимум позволяет всем участникам спорного правоотношения более уверенно и мотивированно с юридической точки зрения поставить в суде вопрос о том, кто именно – турагент или туроператор – виноват в имевшей место конфликтной ситуации с туристом и с кого следует осуществить взыскание в том случае, если наличие недостатка будет установлено.

Как меняется соотношение таких претензий к турфирмам, которые могут быть урегулированы в досудебном порядке, к тем, которые доходят до суда?

 Можно говорить и о незначительном, но устойчивом росте количества дел, оканчивающихся утверждением мирового соглашения или отказом от иска.

Практика показывает, что такой вариант выгоден как турфирмам, которые получают возможность выплатить меньшую, чем изначально требуемая, сумму, так и туристам, которые избавляются от необходимости проходить несколько судебных инстанций, осуществлять процедуру принудительного взыскания и экономят время и деньги.

Вероятно, одним из наиболее известных исков последнего времени стал иск известной телеведущей Тины Канделаки, которая осталась недовольна своим VIP-туром в Грецию. Насколько такие случаи характерны или же основная масса претензий касается групповых поездок эконом-сегмента?

 Основная масса претензий действительно касается поездок экономического и среднего сегментов – просто потому, что среднестатистический туроператор продает стандартных туров на порядок больше, чем VIP или индивидуальных туров.

Кроме того, иногда при возникновении претензий, связанных с VIP-поездкой, турфирмы предпочитают замять конфликт и пойти на уступки, поскольку потеря ценного клиента, ежегодно или по нескольку раз в год обращающегося в турфирму, а также репутационный урон (вне зависимости от того, кто прав, а кто виноват) могут быть гораздо неприятнее, чем выплата компенсации.

Между тем есть определенное количество дел на достаточно серьезные суммы в несколько сот тысяч рублей, а иногда и несколько миллионов.

Например, если по каким-то причинам от тура отказывается группа туристов и требует возврат уплаченного аванса, а партнеры оператора отказываются возвращать деньги, и при этом счет идет на миллионы, сторонам будет достаточно трудно решить спор в претензионном порядке и вполне возможно придется разрешать вопрос в суде.

Беседовала Анна ЮРЬЕВА