ТЕХНОЛОГИИ
Новые горизонты

О проблемах автоматизации туристических компаний и перспективах развития этого сегмента туриндустрии рассуждают директор по маркетингу ИМА «Форос ИнфоТрэвл» Павел Бурцев, генеральный директор проекта Bronni.ru и президент Ассоциации содействия туристским технологиям Сергей Аримов, генеральный директор компании «САМО-Софт» Антон Россихин, IT-директор компании UTS Евгений Чернышев и руководитель отдела автоматизации туристических предприятий «1С-Рарус» Евгений Докучаев.

1 вопрос
По оценкам экспертов, еще несколько лет назад специализированное программное обеспечение использовали в своей работе не более 10% отечественных туркомпаний. Какова ситуация сейчас?

Павел Бурцев:
Согласно нашим данным, сегодня доля российских турагентств, использующих системы поиска и бронирования туров, составляет 68%. Более 80% турфирм используют в своей работе специализированные программы для автоматизации деятельности компании. Так что показатель 10% уже далек от реальности.

Сергей Аримов:
Все российские туроператоры в той или иной мере уже используют специализированное программное обеспечение. В агентском бизнесе ситуация примерно следующая. Программы внутреннего учета заказов туров, бронирования, печати документов используют не более 30% турфирм, программы учета продажи авиаперевозки, включая специальные приложения на базе «1С:Предприятие» и «самодельные» программы – 50-70% авиаагентств, программы типа поисковых систем - 80% агентств.

Антон Россихин:
Около 70% российских туроператоров, работающих на массовых направлениях, автоматизированы на должном уровне, под которым я понимаю обязательное наличие системы бронирования, совмещенной с бэк-офисом, оформление всех заявок через бэк-офисную систему, наличие CRM-системы. В отдельных случаях туроператоры используют до 80% возможностей систем внутриофисной автоматизации. Это великолепный результат для любого комплексного решения в любой отрасли. Гораздо хуже обстоят дела с «экзотикой» и индивидуальным туризмом. Здесь едва ли треть фирм использует системный подход к автоматизации.
Автоматизацию турагентств я бы разделил на две составляющие: использование поисковых систем и внутриофисная автоматизация. Смею предположить, что не менее 50% агентств используют ту или иную систему поиска туров, а подчас и несколько одновременно. Ситуация с внутриофисной автоматизацией такова: не более 20-25% агентств автоматизированы – прежде всего, это сетевые турагентства и фирмы, имеющие приличные объемы продаж.

Евгений Чернышев:
Если имеются в виду специализированные системы бронирования, то сейчас они становятся все более доступными. Причем для того, чтобы их использовать, достаточно обычного интернет-браузера. Поэтому в настоящее время речь идет скорее не о распространении «специализированных» программ, а о предоставлении общедоступных сервисов, которыми может воспользоваться любой.

Евгений Докучаев:
Сейчас начался процесс укрупнения туристических компаний, поэтому те агентства, которые раньше не могли себе позволить специализированное программное обеспечение, будут все более активно автоматизировать свою работу.

2 вопрос
Что, на ваш взгляд, мешает активному развитию автоматизации рынка?

Павел Бурцев:
Скорее всего, плохая осведомленность о специальных продуктах рынка. Да еще привычка работать по старинке: те, кто привык к операционной системе Windows 98 (это яркий показатель!), вообще редко интересуются какими-либо техническими новинками. Думаю, интернету рано или поздно все же удастся превратить ретроградов в продвинутых пользователей, потому что любой человек, выходящий в сеть, чувствует себя уверенно, лишь обладая информацией и разбираясь в возможностях современных программ.
Может быть, здесь есть и психологическая проблема. Всегда страшно принять что-то новое, особенно в таком рискованном бизнесе, как туризм. Поэтому многие не хотят рисковать, предпочитая работать так, как уже давно было заведено. К тому же новому надо учиться.

Сергей Аримов:
По-моему, ничего не мешает - он активно развивается. Посмотрите на другие сферы бизнеса: во многих областях ограничиваются лишь автоматизацией бухгалтерии и склада.

Антон Россихин:
Прежде всего, мешает «гуманитарность» туристического рынка. Хотя АСТТ проводит большую просветительскую работу, информированных и понимающих необходимость автоматизации руководителей турагентств все еще немного.

Евгений Чернышев:
Ровным счетом ничего, кроме ограниченности нашей собственной фантазии, и еще чуть-чуть - качество услуг местных интернет-провайдеров.

Евгений Докучаев:
В первую очередь, наверное, небольшие доходы турфирм. А также неготовность или нежелание руководства, плюс консервативность персонала.

3 вопрос
Новые технологии традиционно наиболее активно внедрялись в столичных турфирмах. Каков сегодня уровень автоматизации операторских и агентских компаний в российских регионах?

Павел Бурцев:
В настоящее время 50% наших пользователей - московские компании, 50% - региональные агентства. С москвичами нам легче связаться, зато региональные пользователи активнее идут на контакт.
Естественно, в регионах доля турагентств, не использующих системы автоматизации работы фирмы, выше, чем в Москве. Например, по данным наших исследований, сейчас 66% региональных турфирм используют системы поиска и бронирования туров, 77% турагентств работают с системами автоматизации. В Москве эти показатели выше - 76% и 82% соответственно. Разработчики уже осознали ограниченность московского рынка (с каждым годом он становится все более насыщенным) и активно осваивают региональные, предлагая значительные скидки и интересные условия сотрудничества.

Сергей Аримов:
Операторы автоматизируются, другого выхода у них просто нет. Агентства «подтягиваются» в зависимости от своего оборота. Если обслуживаешь двух клиентов в неделю, автоматизация особо и не нужна, а появляется поток заказов – появляются и требования к упорядочиванию своей жизни. Наиболее дальновидные руководители думают об автоматизации с момента открытия фирмы.

Антон Россихин:
По нашей статистике, соотношение таково: 40% турагентств из Москвы и Московской области, 60% - из регионов. Региональные операторы-лидеры автоматизируются, но это одна-две компании на крупный город. Московские туроператоры активно идут в регионы. Глобализация рынка неизбежна – либо лидеры отрасли объединятся с региональными лидерами, либо борьба ресурсов (как материальных, так и административных) приведет к исчезновению более слабых игроков.

Евгений Чернышев:
На сегодняшний день повсеместное проникновение интернета уравняло условия для столичных и провинциальных турфирм. Интересно еще было бы «взвесить» уровень автоматизации турфирм в центре и в регионах с учетом числа обслуженных заказов. Затрудняюсь даже предположить, кому тогда достанется «пальма первенства».

Евгений Докучаев:
В регионах многие компании стали активно заниматься автоматизацией своей работы. В первую очередь это связано с ростом самих турфирм и рынка в целом. Сейчас вопрос автоматизации ставится наравне с вопросом дальнейшего развития фирмы. Многие компании это понимают и уделяют должное внимание внедрению специализированного ПО.

4 вопрос
Появились ли за последний год принципиально новые технологические решения, связанные с автоматизацией работы турфирм? Какие новинки в этой сфере планирует представить в текущем году ваша компания?

Павел Бурцев:
К существующим программам регулярно выходят их обновленные версии. Принципиально новые продукты не появились - это связано со спецификой рынка и его спросом. Говорить о выходе продукта раньше, чем мы его протестируем, думаю, было бы безответственно с нашей стороны.

Сергей Аримов:
В системе Bronni.ru появилась функция мгновенной проверки актуальности информации уже в момент подбора тура. Пожалуй, для агентств нет ничего более времязатратного, как выяснение наличия мест и их реальной стоимости. Теперь эта проблема решена. Более того, появилась возможность реального онлайн-бронирования непосредственно в базах данных операторов, которые используют программное обеспечение от «САМО-Софт» или «Мегатек». На основе этого уже можно строить различные системы онлайн-бронирования для агентских сетей и туристов. И такие системы наверняка очень скоро появятся.
 
Антон Россихин:
Наша главная новинка – модуль к ПК «САМО-Тур» для автоматизации регионального представительства туроператора. Это большой шаг в направлении эволюционной переделки комплекса «САМО-Тур», который был существенно оптимизирован к началу этого сезона. Кроме того, многие функции «САМО-Тура» вынесены в web. Теперь агентства могут сами выполнять часть работы туроператора, получив на это его разрешение.
Автоматизированы многие массовые операции. По заказу наших наиболее технически грамотных партнеров осуществлена интеграция со сторонними автоматизированными системами: бухгалтерскими, банковскими, дистрибьюторскими, страховыми, консульскими.
Оптимизирована связь с принимающей стороной, сама программа SAMO-Incoming стала многофункциональнее. Добавился блок для управления ресурсом для гостиниц, появилась возможность встраивать систему бронирования в сайты партнеров-туроператоров, тем самым расширять интернет-аудиторию ресурса.
В системе бронирования введена функция оформления сложной заявки – теперь турагентство может самостоятельно формировать заявку из разных элементов тура.
Что касается встроенной в ПК «САМО-ТурАгент» бесплатной поисковой системы, то цели, поставленные год назад, были успешно достигнуты. Системой пользуются почти сотня агентств-покупателей. С марта по май количество туроператоров в системе удвоилось - сейчас их порядка двух десятков, у каждого работает онлайн-бронирование заявок непосредственно из ПК «САМО-ТурАгент». Количество ирований через систему за два месяца выросло в четыре раза.

Евгений Чернышев:
Нашей новинкой, которую мы представили в этом году, стал запуск интернет-проекта системы бронирования Hotelbook - теперь любое турагентство, независимо от местоположения, может воспользоваться услугами ведущих гостиничных и транспортных компаний, на высоком уровне организовать индивидуальное и VIP
обслуживание своих клиентов в соответствии с их пожеланиями. Ассортимент услуг, доступных для пользователей этой системы, будет постоянно расширяться. Кроме того, мы предлагаем воспользоваться веб-клиентом Hotelbook. Агентство получает в свое распоряжение копию системы, позволяющую наполнить его сайт дополнительной функциональностью, привлечь новых клиентов.

Евгений Докучаев:
Принципиально новые технологические решения для турфирм появятся в течение этого года и связаны они с новой технологической платформой «1С:Предприятие 8» и специализированной платформой компании «1С-Рарус» на базе «1С:Предприятие 8», которая позволяет разрабатывать специализированные отраслевые решения.

5 вопрос
Большинство российских туроператоров предпочитают покупать уже готовое программное обеспечение, при необходимости адаптируя его под свои потребности. В каких случаях компании выгодно заказывать разработку программы автоматизации «с нуля»?

Павел Бурцев:
Это выгодно в тех случаях, когда приобрести дешевле, чем «написать с нуля». Вообще, при выборе программного обеспечения очень важно подробно рассматривать следующие аспекты: каковы будут затраты, в том числе и моральные, на внедрение нового программного обеспечения; смогут ли менеджеры грамотно распорядиться возможностями программы (ведь если программа создается специально под определенные запросы, нужно оценить, насколько подготовлены и осведомлены кадры об этих потребностях). В некоторых случаях действительно лучше купить готовый «стандартный» продукт, чем изобретать то, что не будет впоследствии полноценно использоваться. Решение следует принимать исходя из соображений экономии для компании и специфики деятельности фирмы.

Сергей Аримов:
Я думаю, это абсолютно невыгодно. Причин тому много – серьезное подорожание труда программистов во всем мире, большая вероятность не довести проект до конца. Кроме того, существующие программы постоянно совершенствуются, становятся более надежными и функциональными.

Антон Россихин:
Еще пару лет назад я бы сказал, что это не выгодно в принципе. Ведь затраты на подобную разработку составляют не менее семи миллионов рублей в год. Да и уйдет на это не менее двух лет, а потом все это надо развивать и поддерживать... Но при растущем рынке, когда у туристической компании есть амбиции занять лидирующее положение, это оправдано, если автоматизация строится на проверенных средствах, ведется высококлассными специалистами с учетом существующих передовых решений.

Евгений Чернышев:
Адаптировать готовое программное обеспечение под свои нужды – весьма трудоемкое занятие. Кроме того, далеко не всякое ПО поддается такой доработке. В данном случае трудно даже оценить, что менее трудоемко: написание новой системы «с нуля» или модификация чужого кода. Другое дело, когда программное обеспечение имеет модульную структуру, снабжено доступной документацией и интерфейсами для интеграции с другими модулями. Если речь идет о собственном дополнительном модуле к уже готовой системе, которого нет ни у кого и более негде его взять, тогда, видимо, проще его написать самостоятельно.

Евгений Докучаев:
Если ни одно из существующих решений не подходит компании или автоматизирует максимум 30% ее бизнес-процессов, остается только один вариант - заказывать разработку программы «с нуля». Но, скажем, разработку на основе «1С:Предприятие 7.7» или «1С:Предприятие 8» нельзя назвать таковой на 100%. В типовых решениях многие возможности уже есть, их необходимо только адаптировать под конкретные пожелания заказчика.

6 вопрос
По прогнозам специалистов, в ближайшие годы в результате «эффекта масштаба» стоимость услуг технологических компаний существенно снизится. Будет ли деятельность фирм - разработчиков ПО коммерчески выгодной?

Павел Бурцев:
Тиражировать идею могут многие, а вот изобрести… В нашей компании работают специалисты, которые занимаются вопросами специального ПО для туристического бизнеса уже много лет. Используя информацию о насущных потребностях и непрерывно анализируя тенденции развития рынка, мы сможем выйти из «мейнстрима» и заняться коммерчески выгодным производством. Цены прежде всего диктует рынок, а не «масштаб производства». Однозначно можно сказать, что спрос на качественное ПО будет обеспечен. И многое будет зависеть от качественного сопровождения программного обеспечения фирмами-разработчиками.

Сергей Аримов:
Новый закон о фингарантиях приведет скорее к уменьшению клиентуры (туроператоров) фирм-разработчиков. А поддержка программных приложений для туроператоров – это очень существенная статья их доходов.

Антон Россихин:
Стоимость наших услуг растет год от года. Но растет и масштаб бизнеса наших партнеров. Глобализация неизбежна: если вместо десяти туроператоров мы будем поддерживать бизнес одной фирмы с объемами этих десяти, а стоимость услуг будет в два-три раза выше, это будет выгодно и нам, и нашим партнерам. Важно, чтобы наши решения удовлетворяли требованиям быстрорастущих компаний.
До сентября 2007 г. мы планируем опубликовать расценки на ПО и его сопровождение в 2008 г. Надеюсь, наши новые тарифы понравятся небольшим компаниям и будут вполне доступными для крупных многопрофильных туроператоров.

Евгений Чернышев:
Стоимость услуг, которые сейчас предлагаются, несомненно, снизится. Так должно и быть: есть период внедрения инноваций и период нормальной эксплуатации. Первый существенно дороже, но и отдача для тех, кто поспешил в него «вложиться», тоже будет значительно больше. Как в материальном, так и в моральном плане. А это – бизнес-лицо и торговая марка компании, то есть реклама.
Коммерческая выгода у фирм-разработчиков была, есть и будет. Информационные системы требуют квалифицированного сопровождения и поддержки, а кто, как не разработчики, лучше других знают свою систему? Меняются только приоритеты во взаимоотношениях, на первое место выходит процесс поддержки, разработка отходит на второй план. Кроме того, кому, как не турфирмам, знать, что потребности наших клиентов растут в геометрической прогрессии. Так что для инноваций тоже останется место в жизни.

Евгений Докучаев:
Стоимость услуг вряд ли снизится, если рынок будет развиваться дальше. Успешная деятельность фирм – разработчиков ПО зависит от многих факторов. Думаю, что даже при снижении стоимости программ или услуг, но при увеличении количества заказов прибыль все равно будет.

7 вопрос
Отличаются ли требования российских и иностранных турфирм к программам автоматизации? Смогут ли российские разработчики ПО в обозримом будущем выйти на мировой рынок и начать предлагать свой продукт за рубежом?

Павел Бурцев:
Требования, думаю, не отличаются. Разработчики занимаются решением проблем одних и тех же туристических компаний, хотя и в разных странах. Их требования, в принципе, универсальны. Сейчас практически сформировано единое информационное пространство. Когда уровень развития российского туризма будет соответствовать мировому и будут единые стандарты бизнеса, можно будет говорить о покорении зарубежных рынков отечественным программным обеспечением. Сейчас тенденция такова, что в основном западные разработчики покоряют российские просторы. Но нам есть к чему стремиться!

Сергей Аримов:
Насколько я знаю, наши разработчики и сейчас продают, хоть и не в больших масштабах, программные продукты иностранным компаниям (в основном фирмам, работающим с российским рынком). Но назвать это «выходом на мировой рынок» язык не поворачивается. Ждать активной рекламы российских разработчиков ПО на зарубежных рынках не стоит, хотя ближайших соседей (Украину, Беларусь и Казахстан) мы уже сейчас активно автоматизируем.

Антон РОССИХИН:
Мы уже предлагаем наш продукт за рубежом, хотя делаем это не агрессивно. Программные продукты «САМО-Софт» используются туристическими компаниями Чехии, Греции, Турции, Египта, Черногории, Португалии, ОАЭ, Албании, Польши, Латвии, Грузии, Украины. Причем в последнем случае - большинством туроператоров. Приятно видеть растущий интерес к нашим продуктам со стороны компаний Казахстана.

Евгений Чернышев:
Я бы поставил вопрос иначе: как скоро мировой туристический рынок придет в Россию и западные туркомпании будут запрашивать доступ к нашим отечественным туристическим информационным системам? Информационные системы выполняют всего лишь роль посредника между поставщиками туруслуг (отели, экскурсии, транспорт и т. д.) и потребителями (клиентами турфирм). Если посредник удовлетворяет обе стороны, то есть оперативно и в удобной форме позволяет, с одной стороны, размещать информацию о доступности и цене за услуги, а с другой – размещать заказ на эти услуги, то тогда, кто бы ни был создателем такой системы, никакой разницы ни для поставщика, ни для клиента нет.

Евгений Докучаев:
Уже сейчас российские разработчики ПО вышли на мировой рынок и активно предлагают свои продукты за рубежом. Так, система «1С:Предприятие 8» интересна зарубежным компаниям, которые планируют выход на российский рынок или уже вышли на него. Возможности гибкой настройки и многоязычный интерфейс системы позволят работать компании с офисами в разных странах.