Традиции качества

Бренд «Центральное агентство путешествий – CenTrA» хорошо известен профессионалам турбизнеса, и не только в России. Корреспондент «ТБ» беседует с президентом компании Галиной РЕДЬКИНОЙ.

Как складывалась ваша жизнь до прихода в туризм?
Я родилась в Перми. Когда мне было полтора года, моего отца как члена коммунистической партии и специалиста по хлебозаготовкам направили в Казахстан, поручив поднимать целину. Мы переехали в Алма-Ату, где я и закончила школу с золотой медалью. Затем поступила в Киевский политехнический институт, изучала оптические приборы и спектроскопию.
Проучившись два года в Киеве, я вместе со всей семьей переехала в столицу. От отца узнала - и очень ему за это благодарна, - что в Московском технологическом институте пищевой промышленности открывается новый экономический факультет «Автоматизированные системы управления». На него-то я и перевелась, а потом с успехом закончила. В Москве я вышла замуж. Пока мой сын был маленький, мне больше подходила работа по сменам. Как раз такую сменную работу по графику предлагало Центральное международное агентство «Аэрофлота». Кроме того, оно находилось недалеко от нашего дома. Поэтому я и пришла в эту компанию.
Для работы в агентстве требовались специальные знания?
В 1980-х годах подготовке сотрудников «Аэрофлота» уделялось большое внимание. Мы учились на специализированных курсах английского языка, проходили ежегодную стажировку в иностранных авиакомпаниях в Москве, Италии, Франции и Германии. Это была настоящая школа общения с клиентами, возможность по-другому взглянуть на мир. Я по сей день использую полученные тогда знания. С благодарностью вспоминаю своего руководителя Софью Васильевну Мусихину, которая была одним из самых квалифицированных тарификаторов России. Она говорила, что мы можем не учить все наизусть, но должны уметь оперативно находить нужную информацию, чтобы решить тот или иной вопрос.
Как вы поднимались по карьерной лестнице?
В Центральном международном агентстве «Аэрофлота» я прошла большой путь от тарификатора, выписывающего билеты вручную, до начальника отдела групповых перевозок. Это был один из наиболее активных участков работы: в то время через отдел шел самый большой объем перевозок, здесь же решались все самые сложные вопросы, включая организацию перелетов для VIP-персон.
В «Аэрофлоте» я прошла хорошую школу по взаиморасчетам, в течение трех лет возглавляла отдел по контролю международной документации. То есть мы имели представление об объемах всех продаж перевозчика в Москве. Уровень подготовки сотрудников был очень высоким и вполне соответствовал квалификации сотрудников Air France или Lufthansa. Так что когда в 1992 году я уходила из отдела групповых перевозок, у меня было достаточно опыта и знаний, чтобы вести собственный бизнес.
Каковы были ваши первые самостоятельные шаги на этом поприще?
Я перешла в одну из первых чартерных компаний - «Корсар», возглавила туристическую фирму при ней. Объемы перевозок были очень большие: регулярный рейс в Пафос на Кипре, чартерные маршруты на египетские курорты. Спустя два года я стала соучредителем компании «Ланта-тур», где проработала четыре года вместе с Людмилой Пучковой. А потом почувствовала, что хочу и готова создать свою собственную фирму. Очень хотелось реализовать все то, чему я научилась в Центральном международном агентстве «Аэрофлота», отчасти поэтому у нас такое название – «Центральное агентство путешествий». Мы предлагаем перевозки любыми авиакомпаниями мира – полный спектр «небесных услуг».
Как вы пережили кризис 1998 года?
Наша компания появилась в июне 1998 года. С самого начала нам удалось удачно организовать работу, поэтому дефолт мы пережили. Конечно, он очень сильно ударил по растущему предприятию, но вместе с тем вывел наши продажи на более высокий уровень. У нас тогда работали специалисты высшего разряда, прошедшие маркетинговую школу Lufthansa. Это и помогло выжить, преодолеть все проблемы.
Я очень признательна судьбе – сразу после кризиса мы заключили долгосрочный договор о сотрудничестве с радиостанцией «Эхо Москвы». Наш опыт и возможности в сочетании с еженедельными анонсами на радиостанции позволили нам привлечь очень большое число клиентов, которые, несмотря на кризис, продолжали летать по стране и за рубеж.
С самых первых выходов в эфир мы стремились сделать передачи не просто рекламными роликами своей фирмы. Нам удалось создать интересные познавательные программы, в которых мы вместе с приглашенными сотрудниками авиакомпаний рассказывали об истории авиакомпаний, географии их маршрутов, специальных предложениях, проводили конкурсы и разыгрывали бесплатные билеты.
Например, в конце 1998 года авиакомпания KLM отмечала свое 70-летие. Мы провели серию передач о ней. Последняя вышла в эфир перед Новым годом. Хорошо помню, как ко мне подошел Алексей Венедиктов и спросил: «Галина, а вы знаете, какая аудитория вас слушала? Свыше миллиона человек!» Это произвело на меня такое впечатление, что на следующей передаче я с трудом поборола волнение.
С тех пор тематика наших передач и список приглашаемых гостей существенно расширился, но по-прежнему каждую субботу мы выходим в прямом эфире радио «Эхо Москвы».
Как менялись направления работы компании?
В 1998-1999 годах мы много внимания уделяли работе с иностранными перевозчиками и «Аэрофлотом». С 2000 года «Центральное агентство путешествий» начало предлагать широкий спектр туристических поездок: во Францию, Германию, Таиланд, Чехию, Египет, Италию, на Кипр и т. д. Самой большой нашей удачей стала работа с посольством США и серия передач на радио с участием их представителей, в том числе с участием генеральных консулов США.
Нашими гостями были руководители туристических офисов ряда стран (например, Германии, Австрии), представители министерств туризма Египта, Израиля. У нас выступали наши партнеры и добрые друзья - руководители и сотрудники многих национальных и российских турфирм; ведущие менеджеры отелей из крупнейших отельных цепочек мира и популярных курортов. Ну и конечно, представители многих авиакомпаний.
Мы правильно выбрали тактику продвижения фирмы на рынке. Наша компания проводила много акций, связанных с предложениями западных перевозчиков. Это лишний раз убеждало наших частных и корпоративных клиентов в профессионализме сотрудников «Центрального агентства путешествий», удачно выделяло нас среди других операторов.
Почему вы стали работать на таком сложном направлении, как Северная Америка?
Еще в Центральном международном агентстве «Аэрофлота» я постоянно работала с Соединенными Штатами. Мы разрабатывали специальную программу бесплатного провоза багажа российских граждан над Атлантикой, занимались тарификацией маршрутов по США. Это был самый сложный участок работы, ведь в 1989–1992 годах США были востребованы как никакая другая страна в мире.
Тогда же у меня была очень интересная встреча с академиком Сагдеевым. Он улетел в Америку, чтобы от лица «Аэрофлота» оказывать помощь в проведении симпозиума в Мэрилендском университете в Вашингтоне. Мы привезли туда ведущих политиков и экономистов - всего около 120 человек. В составе делегации были даже космонавты, взявшие с собой настоящий луноход. Так я получила первый практический опыт работы с корпоративными клиентами, узнала, как работать с большими группами, как их обслуживать.
В процессе работы мне удалось познакомиться и подружиться с замечательными людьми – с Усиковой Анной Николаевной, наверное, лучшим специалистом по США в Москве, сейчас она работает у нас директором по туризму. Со Светланой Яновской, директором Russian Service Bureau – нашим надежным партнером в Америке.
Вы строгий руководитель?
Мне вспоминается история, случившаяся много лет назад. На рубеже 1980–1990-х при подаче документов на визу в консульствах требовали предъявить авиабилет с подтвержденными датами прилета и вылета из страны. А по правилам «Аэрофлота» продажа билетов осуществлялась только при наличии визы. В связи с этим мне пришлось уволить одну сотрудницу, которая оформила на себя билет, поехала сдавать документы в посольство США, а вернувшись, передала билет кассиру для аннулирования. Я должна была ее уволить и показать всем, что так делать нельзя. Сейчас мне проще справляться с подобными ситуациями, но тогда я переживала, наверное, не меньше уволенной сотрудницы.
Для меня важно четкое соблюдение и выполнение моими подчиненными всех правил и законов. В противном случае я могу наказать даже лучшего и самого профессионального работника.
Много советских граждан выезжало за рубеж до перестройки?
Это были колоссальные объемы, особенно учитывая, что как такового туризма в нашей стране тогда не существовало. Ежемесячно мы устраивали с «Интуристом» деловые встречи, на которых обсуждались проблемы групповых выездов граждан СССР за границу. Очень много поездок было связано с работой в Африке и во Вьетнаме, семинарами и конференциями, отдыхом в странах социалистического лагеря - в Польше, Югославии, Болгарии, Чехословакии, Венгрии. Мы отправляли большое количество групп в рамках программ культурного обмена: ансамбли им. И. Моисеева и «Березка», балет Большого театра и др.
Туристов-индивидуалов тогда практически не было – на их долю приходилось едва ли 0,1% от общего количества всех выезжавших за рубеж. Зато сейчас эта цифра в нашей компании составляет 50%. Отмечу также, что в начале 1990-х годов у агентства «Аэрофлота» около 87% общего объема продаж авиаперевозок приходилось на международные рейсы. В настоящее время 44% билетов – это перевозки внутри России. Это очень хороший показатель, который с каждым годом увеличивается.
Что для вас удобнее: взять на работу человека без опыта и обучить его или принять в штат профессионала со своим стилем ведения бизнеса?
В настоящее время кадровый вопрос на российском рынке туриндустрии стоит очень остро. Спрос на специалистов многократно превышает предложение. Поэтому, если мне нужен сотрудник в офис, я, естественно, хотела бы взять подготовленного человека с опытом работы. Но для одного из наших проектов, связанного с развитием сети продаж «Центрального агентства путешествий» «Московия», мы будем набирать молодых сотрудников и обучать их, чтобы они сразу прониклись корпоративным духом, умели заботиться о клиентах и предоставлять им полную информацию по любому вопросу.
Я горжусь тем, что большинство наших сотрудников работают в агентстве на протяжении пяти-семи лет. Есть сотрудники, которые трудятся со мной с самого первого дня создания «Центрального агентства путешествий». Это дает мне возможность не отвлекаться на мелочи, поскольку я полностью уверена в тех, с кем работаю. Экстренных ситуаций у нас не бывает. Туристы ценят нас и доверяют агентству. Судите сами, более 60% продаж фирмы приходится на постоянных клиентов.
Поделитесь, пожалуйста, рецептом успеха вашей компании.
Наш слоган - «Весь мир для вас!». Сегодня мы действительно предлагаем клиентам все, что есть на земном шаре. Каждый год появляются новые направления и услуги, начинаются новые проекты, совершенствуются уже существующие. Главное - не бояться работы и любить ее.

Прогноз от Галины Редькиной
Турбизнес похож на индустрию моды - он непредсказуем. Любое направление можно сделать популярным, хотя это будет дорого стоить, для этого необходима консолидация нескольких туроператоров. Например, сейчас активно продвигаются Мальдивы, по сравнению с 2000 годом многократно выросла популярность отдыха в США. Надеюсь, что россияне, пресытившись привычными направлениями, будут осваивать новые.