То, что хочет клиент

«К современным технологиям можно отнести и новый взгляд на потребности клиента», – считает коммерческий директор ООО «Авиа Центр Онлайн» ВИКТОРИЯ КИЗИМОВА.

 

Что такое современные технологии? Для компании «Авиа Центр» это, прежде всего, интернет-коммерция в сегментах b2b и b2c, а также достижение максимальной эффективности внутренних процессов. В последние годы мировой рынок сбыта меняется не только быстро, но и  принципиально. Основой глобальных перемен стала насыщенность, а зачастую даже переизбыток товаров и услуг. Купить можно почти все, что только реально придумать, а услуги начинают предлагаться сразу, как только увеличивается количество запросов в поисковых системах.

 

Сигнал для всех

В целом этот тренд дает импульс всем остальным изменениям  - не только в авиационной и туристической отраслях, но и в целом в сфере продаж. Идет борьба за клиента, будь он физическим или юридическим лицом. Соответственно, мы продаем не то, что у нас есть, а то, что хочет клиент. Тот, кто умеет анализировать потребности клиента, оказывается в выигрыше.

Еще важный фактор – развитие интернет-торговли (e-com, e-biz). Ушедший 2013 год эксперты называют переломным в сфере интернет-коммерции России, предсказывая в ближайшие два года бум покупок в сети. В настоящее время наша страна занимает уже пятую позицию в сфере электронной коммерции среди европейских государств, уступая лишь Великобритании, Франции, Германии и Италии. Безусловным мировым лидером здесь являются США с их 202 млрд долларов сделок в интернете за 2013 год.

Начиная с 2008 года, с момента ввода в обращение электронного авиабилета, авиация стала флагманом электронной коммерции России. С небольшим отставанием за  ней идут железные дороги. По данным аналитического агентства Rutramarin, в 2013 году объем рынка туруслуг составил 8,3 млрд долларов (то есть более 45% всех сделок в рунете), из которых 4,7 млрд долларов приходятся на продажу авиабилетов.

Сейчас реализация авиационных и железнодорожных билетов в интернете стагнирует, тогда как объем покупок услуг отелей, туров, а также дополнительных услуг, связанных с поездками, – растет.

Опять же – в выигрыше тот, кто изучает глубоко потребности клиента, повышает конверсию за счет удобства сайта и ненавязчивой коммуникации, работает с низкочастотными запросами, всячески мотивирует клиента совершить покупку на сайте не один раз. Интернет приходит в регионы России, клиенты региональных агентов все чаще совершают покупки во всемирной паутине. Как следствие – агенты создают собственные сайты, учатся приводить и монетизировать запросы клиентов, размещают на них фреймы с различным наполнением.

 

Каналы продаж

Для рынка электронной коммерции важным сигналом стали растущие продажи через мобильные устройства. Если в 2011 году для покупок на нашем сайте  www.aviakassa.ru клиенты использовали мобильные устройства только в 6% случаев, то в январе 2014 года этот показатель увеличился до 24%. Мы не оставляем такие сигналы без внимания, постепенно переводя все наши сайты на адаптивную верстку.

Одним из позитивных моментов является также растущее доверие потребителей к оплате кредитными картами. Клиент, купивший билет с помощью карты, – уже твой клиент, а клиент, который отсрочил платеж (оплата через салоны связи и другими офлайновыми способами), – твой клиент только в 30% случаев. Наши собственные цифры таковы:  в 2012 году пропорция «наличные деньги – банковские карты» была 40% на 60%, а 2013 году - уже 15% на 85%. В этой связи важно работать над снижением издержек по интернет-эквайрингу, использовать технологии «длинной записи» (платежи напрямую в авиакомпанию).

Довольно интересным трендом на российском рынке, который до конца еще не «раскрутился» в 2013 году, стало влияние на продажи метапоисковиков.  Стремление ОТА (онлайн-турагентств) быть на первых строчках таких ресурсов толкает к использованию мультивалютной корзины, сокрытию сборов на шаге поиска, иногда - к явному демпингу.  Судя по форумам и отзывам клиентов, после двух-трех покупок клиенты начинают разбираться в таком ценообразовании.

Феномен метапоиска нельзя сбрасывать со счетов, тут каждое ОТА определяет для себя стратегию поведения и коммерческую политику. Наша позиция – честная цена на моменте поиска и при оплате, «покупка» доверия клиента. Мы рассчитываем видеть клиента на нашем сайте еще не раз.

Очень важным фактором в 2013 году стало  снижение и полная отмена комиссионного вознаграждения крупными российскими авиакомпаниями, особенно сильно на заработке агентов сказалось изменение политики «Аэрофлота». Как следствие – агентства вынуждены вводить дополнительные сборы, расширять линейку предлагаемых услуг. Авиабилеты становятся лишь драйвером трафика, тогда как заработок обеспечивают дополнительные услуги.

 

Сегмент b2b

Для «Авиа Центра» основным ориентиром, как и прежде, является сотрудничество и партнерство в b2b сегменте. Мы отлично ориентируемся в современных потребностях наших  клиентов, поэтому наши основные планы на 2014 связаны с укреплением и расширением партнерства с туристическими агентствами.

Классическому турагентству с офлайн-офисом мы предлагаем использовать наше комплексное решение «МойАгент» - программное обеспечение, не требующее особой подготовки менеджеров при продаже авиационных и железнодорожных билетов, страховок. При этом коммерческая составляющая остается максимально привлекательной для наших агентов за счет использования нескольких GDS и непрерывной работы с авиакомпаниями. Кроме продвижения этого полезного инструмента, мы работаем над максимальным наполнением портфеля «МоегоАгента». Уже заканчивает обкатку в тестовой среде блок по отелям «МоегоАгента». В нем представлены более 250 тысяч отелей от более чем 25 поставщиков по всему миру. Чартеры, «Аэроэкспресс», заказ трансферов и другие сервисы - все это в планах на текущий год.

Агентствам, которые имеют ресурс для продаж в интернете, мы предлагаем несколько видов фреймов (встраиваемых движков) на сайт. Во фрейме «авиабилеты» отличной находкой является то, что клиент может оплачивать билеты картой с сайта агента, при этом агенту не придется подключать платежный шлюз и платить завышенные ставки за интернет-эквайринг. Фрейм «чартерные билеты» - наш собственный продукт, разработанный в 2013 году. Во фрейме «отели» «Авиа Центр» использует уникальное по количеству объектов, качеству информации и размещаемым ценовым предложениям программное обеспечение «Контент ИНН».

На всю линейку своих программных продуктов мы предлагаем и API (hml-протоколы) для тех партнеров, которые разрабатывают свои ОТА с собственным интерфейсом, логикой продажи и общения с клиентом.

Мы также с нетерпением ждем возможности представить нашим агентам действительно передовой продукт по бронированию услуг зарубежных железнодорожных компаний.