Работа над ошибками

Генеральный директор компании «Роза ветров» СЕРГЕЙ ЗЕНКИН анализирует, кто и как усвоил уроки Сочи в российском туризме: «Олимпиада еще раз подтвердила мое убеждение в том, что до серьезного партнерства между отечественными туроператорами и государственными структурами еще далеко».

ПОДГОТОВИЛ АЛЕКСЕЙ ПЕЛЕВИН

Внешне Олимпиада прошла на удивление замечательно, огромные деньги были потрачены не зря. Как свидетель всех последних Олимпиад заявляю, что в Сочи мне очень понравилось  - это была лучшая Олимпиада за последнюю четверть века. Прежде всего, удивили общая  доброжелательная атмосфера и позитивный настрой зрителей. Приехало много молодежи. Не было ни склок, ни скандалов, ни ярко выраженного недовольства, хотя не все структуры в Сочи оказались готовы к приему такого большого количества людей. А сейчас пришло время посмотреть на ситуацию изнутри, с профессиональной точки зрения.

В роли пасынка

Как известно, обслуживание туристов в Сочи было отдано единственной компании - победителю тендера. Причем компании зарубежной. Российским операторам под угрозой уголовного преследования было запрещено самостоятельно пакетировать продукт, хоть как-то прикасаться к билетам на соревнования и что-либо зарабатывать на размещении. Все цены на размещение были утверждены государством, причем без включения комиссий для операторов или агентов. Единственная комиссия была заложена при размещении на судах в размере 3%. Конечно, для организаторов это удобно - отдать все в одни руки. Но с точки зрения турбизнеса дело выглядело, конечно, иначе. Один туроператор, тем более зарубежный, был не в состоянии обслужить огромную массу туристов, едущих со всех городов, связать воедино транспорт, гостиницы, обеспечение билетами. В результате получилось очень много нестыковок. Например, очереди за билетами, забронированными через интернет. Я сам выстоял 4-часовую очередь, чтобы получить забронированный и оплаченный билет на открытие Олимпиады. В результате, несмотря на желание и решимость, ни один российский туроператор в Сочи легально работать не мог, за исключением нескольких сочинских фирм, но это были не туроператорские пакеты, а отдельные услуги - трансферы, размещение в частных мини-отелях, экскурсионное обслуживание. Классический туроперейтинг  для российских операторов был закрыт и сурово преследовался государством.

Для объяснения этого положения у чиновников есть масса причин, но факт есть факт: туроператорский статус в России сильно принижен. Подобное пренебрежительное отношение к туроператорам с государственных высот очень быстро опустилось ниже и «заразило» других участников процесса – отельеров, транспортников, страховщиков и даже банкиров. Пройдемся по всей партнерской цепочке.

Сверху донизу

На Олимпиаде обычная система резервирования номерного фонда не работала. Лишь перед самым открытием оргкомитет сбросил туроператорам какие-то лишние кусочки, ненужные «заначки» в номерном фонде - то там, то сям. Но для правильного пакетирования было уже поздно, потеряли и гостиницы, и клиенты. Большинство бронирований совершалось в последние дни, шел шквал заявок и от операторов, и от агентств, и от клиентов напрямую. Все это привело к значительному овербукингу. Вину за все промахи и нестыковки, например, овербукинг в гостиницах, почему-то сразу сваливали на туроператоров. Вместо того чтобы попытаться найти выход из ситуации, клиенту заявляли, что в его беде виноват оператор, как будто главное было - найти виновного.

Во время Олимпиады у нас было три случая, когда в отелях нашим туристам заявляли, что «оператор за вас не заплатил», когда их бухгалтерия просто не разнесла деньги по счетам. Такого раньше никогда не случалось.

В последнее время отчетливо наблюдается стремление гостиниц, санаториев и здравниц выйти напрямую на клиента, оттеснив его от туроператора. Клиенту предоставляют льготные клубные карточки, видя его впервые, и убеждают, что ему выгоднее действовать напрямую. Некоторые средства размещения, особенно крымские, до сих пор пытаются   установить  туроператорскую комиссию в размере 3–5%, ссылаясь на то, что у них низкие цены, а «вы все равно накрутите». Налицо полное отсутствие понимания роли туроператора в процессе  продвижения и продажи их продукта. Как результат – сокращение сезонности, незаполненные даже в пик сезона здравницы или же уже привычный для некоторых средств размещения овербукинг, вызванный случайными и непредсказуемыми продажами. Парадокс, здравницы Белокурихи не хотят давать нормальную комиссию туроператорам, тратя огромные деньги на содержание двух десятков неэффективных офисов продаж в крупнейших городах России. В результате такие средства размещения теряют связь с рынком, ставя свое благополучие в зависимость от  корпоративного или государственного заказа.  

Модный сейчас тренд депакетирования, самостоятельной организации тура через интернет – иллюзия. В пик сезона, когда идет большой поток туристов, закрыть все места в объектах размещения, продавая их в розницу, нельзя. К сожалению, отельеры не хотят этого понимать.

Подобное явление замечено и в административной сфере. В последнее время местные чиновники пытаются напрямую заключать договоры со здравницами, детскими базами. Уже тысячи мест сегодня бронируется таким способом. При этом на туроператоров возлагаются фрагментарные задачи, скажем, трансфер. Такие отношения вредят рынку.

Сильно огорчает отношение к туриндустрии финансистов. В частности, банков, которые не понимают этого бизнеса и откровенно его боятся, отказываясь  кредитовать даже государственные туристические тендеры. Туркомпании вынуждены проплачивать тендеры из своих средств, сами вносить залог, вынимая деньги из оборота. И это несмотря на то, что речь идет о государственных контрактах. Деятельность туроператоров по внутреннему туризму банкиры не понимают и не хотят поддерживать.

Точно такая же ситуация складывается и со страховыми компаниями. Сегодня нет ни одной  страховой компании, готовой по настоящему страховать операторов по внутреннему туризму. Дело в том, что почти 70% пакетов услуг по внутреннему туризму не подпадают под понятие «турпродукт», так как в них отсутствует перевозка. Так что 500 тысяч рублей, составляющих фингарантию для операторов по внутреннему туризму, не более чем фиговый листок, которым в случае банкротства можно прикрыть примерно 25 туристов.

На перекладных

Своя позиция в отношении туризма есть, конечно, и у транспортников. Точнее, это оппозиция. Так, при организации железнодорожных туров на Универсиаду в Казани, пришлось преодолевать огромную инертность РЖД. А сегодня уже «Аэрофлот» на крымские рейсы ни блоков мест, ни льготных тарифов не дает операторам по причине того, что «договорная компания по блочным местам на 2014 год уже закончена».  Хотя было заявлено, что в течение года компания способна реализовать до 550 тысяч льготных билетов. Спрашивается, как можно создать турпакет, если самый крупный национальный авиаперевозчик не готов сотрудничать?

Никто не говорит о том, что индивидуальных туристов не должно быть, - просто  на рынке должно быть место каждому. Надеюсь, со временем в отрасли все же возобладает понимание того, как нужно работать с внутренним рынком. Должна быть выстроена система, прозрачная и понятная для всех участников. Поскольку это в интересах государства, возможно, что отдых в России должен дотироваться. Необходимо государственно-частное партнерство, в котором участвует весь рынок, а не одна-две избранные компании.

Хорошие новости

Падение рубля должно положительно сказаться на объемах внутреннего турпотока. До сих пор внутренний рынок просто стагнировал. А сегодня наконец-то пришел в движение. Средний прирост как по числу клиентов, так и по прибыли за первый квартал в нашей компании составил около 30% .

2014 год – это новая точка отсчета в развитии внутреннего туризма. На курорты страны в этом году приедет много людей, которые уже имеют опыт европейских путешествий и знают, что такое сервис в туризме. Они неизбежно составят свое мнение об отдыхе дома и в следующий раз будут голосовать рублем при выборе курорта. И здесь решающее слово за сервисом. Тут есть над чем работать всем игрокам туристического рынка. Сегодня от всех нас зависит, сможем ли мы создать новый тренд: «Вместо Турции - в Сочи».

Новые берега - новые проблемы

В будущем развитие многих регионов будет определяться уровнем внутреннего туризма. Так, 65% населения Крыма уже сегодня живут за счет этой отрасли.

Отдых в Крыму в этом году начал продаваться позже обычного, только в середине апреля. И дело не в банальном опасении - наших людей испугать не так-то просто. Большинство затягивает с покупкой, надеясь на какие-то льготы, которые возможно будут объявлены – вдруг что-то да «обломится».

Уровня 5,5–6 миллионов туристов, посетивших Крым в прошлом сезоне, в этом году не достичь по разным причинам. Первая – в основном это были граждане Украины. Россиян среди приехавших в Крым на отдых было 1,5–2 миллиона, хотя они и обеспечили большую часть прибыли. Поставленную задачу отправить на полуостров 3–4 млн россиян будет сложно. Ну, если только возить бесплатно. Одно из узких мест – проблемы с транспортом. В прошлом сезоне в Крым ежедневно по железной дороге заезжало до 42 тысяч отдыхающих. Для замены поездов авиацией надо отправлять по 200 бортов в день, но такого количества самолетов взять негде.

Кстати, российское законодательство в туризме во многом гораздо сложнее украинского, например, санитарные нормы для детского отдыха у нас таковы, что из России детский туризм в последние годы перемещался на Украину. Интересно, как будет в этом году?