Новые вызовы – новые тренды

Сфера гостеприимства переживает качественные изменения

ТЕКСТ ЭЛЕОНОРА АРЕФЬЕВА

Спад спроса на поездки в нашу страну со стороны европейских туристов, рост турпотока из новых экономических гигантов – Китая и Индии, ориентация на интернет как на основной канал выбора гостиниц и продаж их услуг – эти обстоятельства ставят новые задачи перед маркетологами российских отелей.

Независимый эксперт в сфере индустрии гостеприимства Екатерина Щербакова утверждает, что российские отельеры все больше стремятся привлекать клиентов из Китая, Индии, Мексики. Решение этой задачи тем более актуально по той причине, что гостей из Европы, особенно тех, которые приезжают в Россию с целью культурно-познавательного туризма, сегодня стало меньше.

Привлечь гостей из этих стран можно при условии предоставления им специфических, но далеко несложных с точки зрения реализации услуг. Например, для обслуживания туристов из Китая необходимо иметь менеджеров, говорящих по-китайски, предоставлять информацию об услугах гостиницы и о том, что гостям может понадобиться в городе, на их родном языке. Самое сложное – решить проблему питания для азиатских гостей.

«В отелях, которые уже принимают туристов из Поднебесной, решают эту проблему по-разному: возят гостей в рестораны, предлагающие азиатское меню, заказывают организацию питания в гостинице со стороны», - отмечает исполнительный директор НП «ОМИТ» «Мир без границ» Михаил Вислин.

Все остальное гораздо проще: в отеле непременно должны быть тапочки и  чайный набор в номере, постоянный доступ к кипяченой воде.

Китайский рынок становится одним из самых важных для российских отельеров – в прошлом году, например, в РФ приехали более миллиона граждан КНР,в том числе  372 тысячи человек – с туристическими целями. Над способами привлечения гостей из соседней страны, оказания им услуг на должном уровне работают во многих гостиницах.

Анализируя новые тренды в гостиничном маркетинге, генеральный директор компании Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова говорит: «Еще не так давно многих отельеров приходилось убеждать в необходимости развивать онлайн-продажи, теперь сайты некоторых гостиниц приносят до 38% бронирований».

Эффективна и реклама в интернете. «Сейчас потребитель почти не смотрит телевизор, не выбирает отдых исходя из рекламы на радио, он ориентируется на интернет», - говорит Екатерина Щербакова. Елена Лысенкова считает контекстную рекламу наиболее эффективной и советует корректировать рекламный бюджет в ее пользу.

Потребителю гостиничных услуг нужно все больше услуг онлайн. «Девиз нового поколения потребителей – «Доступная роскошь», главная его черта – любовь к общению онлайн.  Люди хотят покупать у тех, кому доверяют, отсюда их почтение к брендам. Новому поколению клиентов важна возможность забронировать отель из любой точки мира и с любого мобильного устройства», - предупреждает Екатерина Щербакова. По ее словам, все больше гостиничных маркетологов работают над привлечением клиентов на сайт отеля, делают так, чтобы гостю было выгодно бронировать через сайт, дарят за это бонусы, подарки, такая политика позволяет отдельным гостиничным сетям отказаться от ОТА.

Сделать доступным не только бронирование онлайн, но и заказ других услуг с помощью гаджетов призваны мобильные приложения гостиниц. Сегодня ими обзавелись уже почти все глобальные гостиничные сети. «Многие приложения международных сетей позволяют не только осуществить процедуры check in и check out, сделать заказы room-service, других дополнительных услуг, но и оплатить проживание, узнать о различных акциях в отелях», - говорит Елена Лысенкова.

Создаются мобильные приложения, с помощью которых можно управлять своим номером, через них можно получить электронный ключ, чип для проживания, то есть мобильные приложения в скором времени, возможно, оставят службу ресепшн исключительно для любителей стиля ретро.