Туроператор VS Турагентство

Туроператоров, зарегистрированных в федеральном реестре, в 2014 году стало примерно на 8% меньше. О меняющейся структуре отечественного туррынка и о работе операторов и агентств в новых условиях рассуждают авторитетные специалисты отрасли.  Надеемся, что эта дискуссия поможет в поиске решений и будет полезна нашим читателям.

Дмитрий Арутюнов

Генеральный директор туроператора «АРТ-ТУР»

Как кризис туриндустрии отразился на функционировании цепочки оператор–агент?

Кризис сказался на всех участниках рынка: туроператорах, агентах и туристах (на их платежеспособности, желании и возможности путешествовать). В этой цепи наиболее затронуты агентства: их деятельность базировалась на работе с определенным кругом клиентов. Найти новых клиентов не просто, а потерять старых -- легко. Наиболее пострадали туроператоры и агентства, занимавшие нишу массового туризма, продававшие дешевые туры.

Каковы главные причины веерных  банкротств 2014 года?

Волну банкротств спровоцировало глобальное падение спроса, связанное (помимо общеизвестных политических и экономических факторов) с неурегулированностью отношений в туротрасли - взаимоисключающие законы,  ответственность разумно не распределена, нарушаются правила конкуренции и т.д. Так, многие операторы привлекали новых агентов демпинговыми ценами. На растущем рынке это просто, но в кризис такая практика приводит к дефолтам. Бизнес – не спорт, не «погоня за головами» туристов, а зарабатывание денег. Зачастую туроператоры пренебрегали этим.

Какие компании ушли с рынка? Какова нынешняя ситуация в туризме?

90% компаний, ушедших с рынка, - это те, кто занимался массовым туризмом, участвовал в демпинговых войнах и  продавал всё горящее и дешевое: чартеры, отели и прочие, часто некачественные, услуги. Что касается сокращения числа туроператоров, то свято место пусто не бывает: вакуум долгое время существовать  не может.

Сейчас убытки несут компании, рассчитывающие на большой поток. Привлеченные деньги у них заканчиваются, кредиты супердорогие, а  спрос на «бюджетный» продукт упал, поскольку у многих россиян уже нет возможности купить даже на очень недорогие туры. Возможно, мы еще услышим неприятные новости. Но главный положительный итог – у агентств и туристов есть выбор, и многие делают его в пользу грамотных специалистов, которые профессионально работают с путешествиями.

Речь идет о крахе или эволюции отечественной отрасли?

Никакого краха нет и в помине. Идет логичный процесс эволюции.

В туризме происходит отказ  от массовых «засылов» наших сограждан на ненадежных чартерных перевозчиках в отели с подтекающими крышами.Рынок становится цивилизованным: клиент уходит в прямое бронирование или к проверенным туроператорам.

Как агентствам выбирать партнеров-поставщиков? Что может стать гарантией стабильности, надежности оператора?

Большее значение  имеет репутация, порядочность, профессионализм.

 Я знаю много агентств, которые не пострадали во время банкротств, потому что они следят за рынком. Есть разные сигналы, которые специалист всегда может перевести на язык будущих последствий. Постоянный демпинг, агрессивная реклама, суперскидки - негативный показатель. Сейчас  цены на рынке выровненные: разница у серьезных игроков - 2--3% от пакетной цены. Агентствам нужно понимать, какой продукт компания продает, чтобы не рисковать.

Туристы уходят в онлайн-бронирование. Как вернуть клиентов в офис?

Уход туриста в онлайн не означает, что мы должны опустить руки. Например, Booking.com – это посредник между производителями и потребителями туруслуг. Точно так же мы можем стать посредниками, но, в отличие от мировых поставщиков, нам можно позвонить, посоветоваться. Агентства уже подключают операторские онлайн-модули бронирования.

Туристу забронировать через интернет отель и билет на уикенд в Стамбул – не проблема. Но долгие, далекие, сложные  путешествия (как ЮАР--Замбия) требуют серьезной проработки и траты времени. Там, где важны нюансы и логистика, грамотный оператор или агент предлагает количество продукта, сопоставимое по цене с той, что клиент заплатил бы сам. А значит, и волки сыты и овцы целы. Это нормальное устройство рынка.

Как изменится российский туррынок в ближайшие годы? 

Думаю, количество агентств и операторов сократится. Останется, наверное, половина существующих. Некоторые уже объединяются, укрупняются. Мне кажется, выиграют те операторы и агентства, которые умеют хорошо работать со штучным «хенд-мейд» продуктом, с клиентами, и с дорогими, и с недорогими.

Выживать будут, по законам бизнеса, наиболее приспособленные, грамотные, которые имеют свою клиентскую  базу. Вообще профессионализм везде востребован. Когда люди знают, что они продают, могут дать грамотные рекомендации, советы, конечно, грех не заплатить за это.

Галина Роговицкая

директор турагентства «ГАЛА-ТУР»

Как кризис туриндустрии отразился на функционировании цепочки оператор–агент?

Большинство агентств раньше работало с большим количеством операторов. Это было удобно, так как позволяло подобрать наиболее подходящий вариант для клиента по приемлемой цене. Обычно клиента не интересовало, какой оператор организует тур, какая у него страховая ответственность, полностью ли оплачены гостиницы, билеты и т.д. Сейчас редкий турист не задает такие вопросы, а турагентства стараются сотрудничать только с проверенными операторами.

Каковы главные причины веерных банкротств 2014 года?

Резкое снижение спроса из-за падения доходов населения, обесценивания рубля, геополитической напряженности и из-за ограничения выезда за границу определенной категории граждан. А также  ошибки в планировании туроператоров, высокий уровень конкуренции в условиях падения цен, уход клиентов в онлайн-бронирование и др.

Какие компании ушли с рынка? Какова нынешняя ситуация в туризме?

С рынка ушли игроки, работавшие на грани рентабельности. Снижение турпотока в 2014-м составило более 30 %, а постоянные затраты не изменились – аренда, реклама, зарплата. Кроме того, туристы, напуганные банкротствами, идут только в проверенные компании или онлайн-бронирование. Агентства-новички оказались в сложном положении. Большой отток почувствовали агентства, через которые были проданы туры операторов-банкротов.

Само по себе сокращение количества туроператоров – не катастрофа. Рынок полностью конкурентен и при выбытии нескольких операторов их объемы переходят другим компаниям. Негативным является тот факт, что из-за череды банкротств падает доверие и к добросовестным операторам. Позитивный момент - произошла чистка отрасли. На плаву остались наиболее приспособленные, устойчивые компании, которые просчитывают свои риски.

Речь идет о крахе или эволюции отечественной туротрасли?

Любой сфере бизнеса свойственны взлеты и падения. И то, что произошло на рынке, -  это естественный отбор: остаются самые сильные и креативные.  Считаю, что кризис дал новый импульс развитию туриндустрии, привел к качественным изменениям в отрасли.

Как агентствам выбирать партнеров-поставщиков? Что может стать гарантией стабильности, надежности туроператора?

 Основные «признаки стабильности»: опыт работы, известное имя, долгосрочная деловая репутация, адекватные цены, страховая ответственность, честность и открытость - никто не должен скрывать финансовые проблемы.

Туристы уходят в онлайн-бронирование. Как вернуть клиентов в офис?

Ряд туристов переходят к самостоятельному онлайн-бронированию и организации путешествий. Но это естественный процесс, и он идет параллельно с развитием продаж пакетных туров. В таких городах, как Москва и Санкт-Петербург, организация самостоятельных путешествий выше, чем в регионах, где туристам сложнее самим оформлять визы и прочие документы в связи с отсутствием региональных представительств, консульств. Все эти обязанности берут на себя турагентства. По массовым направлениям  часто покупка готового тура через агентство обойдется дешевле онлайн-бронирования, так как у крупных операторов большие скидки при досрочном выкупе мест в гостиницах и на самолетах.

Я не считаю проблемой рост популярности онлайн-туров. Те клиенты, которые ценят комфорт, время и спокойствие, предпочитают пакетные туры, позволяющие получить консультацию специалиста, оплатить и сдать документы в одном месте и иметь возможность обратиться за помощью в любое время суток, в какой бы стране мира они ни находились.

Как изменится российский туррынок в ближайшие годы? 

Мы рассчитываем на снижение рынка в 2015 году, и еще увидим сокращение числа турагентств, но это не плохо -  на рынке останутся профессионалы, сильные игроки.

В ближайшие годы произойдет оздоровление рынка - и туроператорского и турагентского. В новых условиях главным в работе операторов будут не амбиции и конкуренция, а стратегическое партнерство, сотрудничество в области авиаперевозок, по сетям отелей, ритейла, в сфере приема за рубежом. Исчезнет демпинг. 

И операторам, и агентствам такие изменения выгодны. Нас ожидает  работа в спокойных условиях без банкротств. Клиент тоже будет чувствовать себя уверенно. Но наверняка не один турист вздохнет, сожалея о временах, когда можно было на неделю слетать в Египет за 150 долларов, а  в Римини  - за 200 евро. Об этом придется забыть.