Экономический кризис и возрастающая конкуренция стимулируют отели обращать более пристальное внимание на сегменты спроса, которые ранее казались малозначимыми. Простор для разработки эксклюзивных услуг есть, и тот, кто «первый начал», получает несомненное преимущество.

ТЕКСТ АННА ЮРЬЕВА

Первые попытки российских отелей занять нишевые сегменты начались несколько лет назад, когда стали активно строиться гостиницы при аэропортах, хостелы, загородные спа-отели, отели с гольф-полями и яхт-клубами. Появилось предложение для велотуристов с соответствующим наборомуслуг, а также отель, специализирующийся на свадьбах.

Множество ниш по-прежнему остается не занято: это эко-отели, хостел-бары, хостел-дискотеки,бизнес-хостелы и др. Стать монополистом на рынке почти невозможно, однако те, кто открыл его для себя одним из первых, имеют определенные преференции. А укрепить позиции можно, введя новые качественные сервисы, пройдя соответствующую аттестацию и получив сертификат.

Преимущества первого

Развитой халяльный туристический рынок может обеспечить растущий потокпутешественников как из других стран, так и из России. В ближайшее время потребность мусульман в халяльном отдыхе будет с каждым годом увеличиваться на 20%, считают в Совете муфтиев России (СМР).

В столице первой гостиницей, получивший сертификат о праве предоставления услуг в соответствии со стандартом «Халяль», стал «Аэростар». По этому стандарту в Москве также работают гостиницы «Космос», «Аструс», «Холидей Инн Сущевская» и несколько других.

«На постоянной основе в отеле выделены 20 номеров для гостей, заезжающих по системе «Халяль», однако мы без труда оснастим и предоставим дополнительные номера, –рассказываетНадежда Веригина, старший менеджер по маркетингу отеля «Аэростар». – Номера оснащены всем необходимым: Кибла, коврик для молитвы, компас, расписание намазов, информация для гостей по услугам «Халяль», кувшинчик для совершения омовений».

Аксессуары в ванной комнате (шампунь, мыло, гель для душа) также соответствуют требованиям «Халяль». В отеле транслируются тематические телеканалы, имеются мужские и женские молельные комнаты, особое меню в ресторане.Повараимеют необходимые документы. Продукты закупаются у специализированных поставщиков и сопровождаются сертификатами.

По словам Надежды Веригиной, статус гостиницы, предоставляющей услуги в соответствии со стандартом «Халяль», привлекает в «Аэростар» конференции иMICE-мероприятия:«У нас состоялась встреча стран – членов АСЕАН, регулярно проходят курсы повышения квалификации членов совета Духовного управления мусульман, конкурс чтецов и хафизов Корана. В самомкрупномпроведенном нами мероприятииучаствовало несколько сотен человек».

Предоставление качественных специализированных сервисов не только повышает лояльность клиентов, но и открывает новые рынки. «В рамках заседания стран – членов АСЕАН наш отель впервые в России принял группу гостей из Брунея, среди которых были и журналисты, впоследствии осветившие для своей страны особый сервис «Халяль», отныне предоставляемый в Москве. Мы гордимся тем, что открыли Москву для туристического рынка Брунея», – делится Надежда Веригина.

Тенденции меняются

Туристические группы из Китая – традиционно крупный «клиент» российской туротрасли.Для привлечения китайских туристов и улучшения туристического сервиса для них в России туристическая ассоциация «Мир без границ» реализует проектChinaFriendly. В рамках проекта проводится аттестация отелей, ресторанов и других объектов туристической инфраструктуры. Сертификат ChinaFriendly имеют полтора десятка московских гостиниц, два отеля вСанкт-Петербурге, по одному вТвери,Казани,Владивостоке и Великом Новгороде.

Требования, которые надо выполнить отелю, чтобы получить сертификат, не предполагают глобальных затрат, подчеркивает территориальный менеджер по туризму отелей ParkInn в Санкт-Петербурге Юлия Паслен. Нужны терминалы ChinaUnionPay, многие банки устанавливают их бесплатно; указатели и информация об отеле на китайском языке. Придется включить дополнительные пункты в меню завтрака, позаботиться о наличии палочек для еды и тапочек в номерах. Приветствуется присутствие на ресепшен персонала, владеющего одним из основных китайских диалектов, но это не обязательное условие: гости из КНР чаще всего путешествуют с гидами.

«Этот рынок раньше многие считали проблемным и не слишком прибыльным. Гости из Китая традиционно отдают предпочтение эконом-сегменту, часто питаются самостоятельно. Но тенденция меняется, сейчас китайские туристы готовы платить деньги, – рассказывает Юлия Паслен. – Может быть, большинство из них не готовы останавливаться в отелях luxury-сегмента, но качественный эконом-класс они могут себе позволить».

Собеседница «ТБ» отмечает также, что, несмотря на привычки, не характерные для европейцев, с точки зрения службы хаускипинга, гости из Китая – не проблемные: «Нужно учитывать особенности их поведения, культурологические особенности их страны. Но персонал отеля именно на китайских туристов никогда не жалуется».

Следование стандартам ChinaFriendly гарантирует успех в работе с этим рынком при разумном ценообразовании. «Если сделать все в соответствии со стандартами, но стоимость номеров будет неприемлемой, китайский турист предпочтет другой отель», –говорит Юлия Паслен. С другой стороны, по ее словам, стремление сделать пребывание китайских туристов более комфортным повышает их лояльность к отелю, в том числе позитивно влияет на отношение туроператоров.

Что не запрещено, то разрешено

Отельеры ищут «новые рынки сбыта» и новые клиентские сегменты, поэтомус энтузиазмом встречают появляющиеся маркетинговые программы.

«Недавно сообществоотельеровRussianHotelsTalks проводило опрос отелей по участию в маркетинговой программе Dogs Friendlyи получило положительные отклики», –рассказывает коммерческий директор гостиницы «Аструс» Андрей Михайлец.По его словам, спрос на услуги в рамках концепции Dogs friendlyпостепенно растет. Об этом свидетельствует динамика googletrendsи поисковых запросов. «Пока это европейские страны, но тенденция очевидна, – отмечает эксперт. –Клиенты, которые путешествуют с домашними животными, достаточно платежеспособны и требовательны».

Если в системе онлайн-бронирования воспользоваться фильтром «размещение с животными», можно оценить объем предложения на рынке. В Москве, например, в сентябре 2015 года 676 средств размещения предлагают остановиться у них с животными. Три года назадих былонемногим больше ста.Глобальные маркетинговые программы PetsFriendly в частности есть у Hilton, BestWestern, Marriott.

«Целевую аудиторию можно условно разделить на дваподсегмента: физические лица, которые не хотят оставлять своих питомцев в гостиницах для животных, ищут площадки и рейсы с подходящими условиями бронирования, и профессионалы-«догхендлеры», которые посещают специализированные выставки и съезды», – рассказываетАндрей Михайлец. По его словам, получить дополнительный доход в этом сегменте отели могут несколькими способами: это оплата уборки номера с учетом повышения расходов на химию или же оплата тарифа за размещение с животными с учетом веса и высоты в холке.

Как и любой нишевый сегмент, концепция нуждается в стандартах предоставления услуг. Сообщество RussianHotelsTalks совместно с компанией «Бизнес-тур» разрабатывает ихв рамках подготовки к World DogShow– 2016.

Клиентам важно предоставление таких сервисов, как парковка и мойка лап, наличие парковой зоны рядом с отелем, внятная тарификация услуги, компактное поселение, возможность настроить лифт с поездками на отдельные этажи ит.д.

Службу хаускипинга перспектива принимать гостей с четвероногими друзьями не пугает. «Менеджеры этой сферы уже давно занимают позицию как в том анекдоте, что они с удовольствием будут размещать животных, потому что ни одна собака им еще ни разу не нанесла такого ущерба,какой, бывает, наносят обычные гости», – говорит Андрей Михайлец. – Еще важно побороть стереотип о том, что в отелях с животными проживать запрещено и поэтому нельзя».