Тактика лидера во время перемен

Европейские стандарты ведения бизнеса, продуманная стратегия присутствия на рынке и репутация сильного и уважаемого в профессиональном сообществе игрока — все это о компании «TUI Россия». На чем основывается политика туроператора, каковы его планы и приоритеты, в интервью «ТБ» рассказывает директор по управлению продажами НАТАЛЬЯ СМИРНОВА.

БЕСЕДОВАЛ ГЕННАДИЙ ГАБРИЭЛЯН

Международные события второй половины прошлого года энергично путали карты туристическому бизнесу. Какие изменения на рынке были критичными для «TUI Россия»?

Критичные — это когда нет готовой альтернативы. Мы же всегда тщательно просчитываем все возможные риски, несмотря на то что туристический бизнес — трудно прогнозируемый в принципе. Он подвержен влиянию множества факторов, учесть все невозможно, но вполне реально строить и продукт, и процессы таким образом, чтобы было несложно адаптироваться к изменчивым реалиям рынка. Мы работаем на разных направлениях и являемся сильным игроком в горнолыжном сегменте. По количеству горнолыжных направлений TUI входит в тройку лидеров среди российских туроператоров. Традиционно мы предлагаем клиентам зимние туры в Андорру, Италию, Болгарию, Австрию. Этой зимой мы впервые открыли горнолыжную Сербию, а также вышли на рынок внутреннего туризма с пакетными турами в Сочи, Красную Поляну. В нашем ассортименте есть разнообразные экскурсионные туры в Италию, Испанию, Чехию. В зимнем сезоне они пользовались хорошим спросом.

Наше положение оставалось достаточно стабильным даже с учетом отсутствия Египта. Кроме того, мы достаточно оперативно сумели предложить клиентам альтернативу курортам Хургада и  Шарм-Эль-Шейх, запустив в течение месяца Гоа, а затем Израиль.

Разделяете ли вы мнение, что Израиль не сумел закрепить за собой флагманскую роль, несмотря на поощрение туроператоров? Почему этого не произошло?

Израиль существенно дороже, чем Египет, при сопоставимом качестве размещения. Плюс отели Арабской Республики работают преимущественно на системе «все включено», что нетипично для Эйлата. В итоге отдых в Египте все же более демократичный, при оптимальном соотношении цена/качество. Поэтому полной альтернативой Египту Израилю не удалось стать в этом сезоне.

А Гоа? Первая любовь к нему у россиян прошла, это нормально. Вторая будет?

Гоа — своеобразный курорт. Невозможно переориентировать всех туристов с курортов Турции и Египта на Гоа, он в меньшей степени подходит для семейного отдыха. Во-первых, не всем удобен многочасовой перелет. Кроме того, такая авиаперевозка автоматически делает тур на порядок дороже в сравнении с отелями той же категории на массовых направлениях. Опять же, нет столь любимого семьями формата аll inclusive, который позволяет, оплатив путевку, больше не беспокоиться о тратах на отдыхе, не волноваться из-за валютных колебаний.

Тем не менее вы на этих двух направлениях — Израиль и Гоа — зарегистрировались, верно? Собираетесь ли вы их поддерживать?

Что касается Израиля — да, пока мы будем оставаться, возможно, даже в летний период. По Гоа — вернемся с новыми мыслями к следующему сезону.

Теперь турецкая часть истории…

Нам, наверное, чуть легче было, чем остальным, потому что у «TUI Россия» нет зимней полетной программы в Турцию. Летнюю мы еще не начинали, а раннее бронирование еще не было опубликовано. В итоге обязательств на летний сезон по отношению к туристу не возникло. Ситуацию с Турцией, я бы сказала, мы прошли очень аккуратно.

Вернемся к горнолыжному сегменту. Чего ожидать от «новенькой», Сербии?

Главный курорт Сербии — Копаоник, и как горнолыжник могу сказать, что он достаточно интересный. Отели примерно на плюс выше, чем декларируются, то есть 4* в Сербии — это крепкая «четверка плюс» с хорошим сервисом. Высота — около двух тысяч. Аэропорт — Белград, от аэропорта до Копаоника три — три с половиной часа.

Сербия — отличный вариант для семей с разным уровнем катания. Трассы несложные, и их много. Плюс в Копаонике все очень дешево по сравнению с традиционными европейскими горнолыжными курортами. Если ужин обходится в 10–15 евро на двоих — это о многом говорит. Причем все очень вкусно, и сервис замечательный, и огромная любовь к русским. Сербия сопоставима с Андоррой или Болгарией, но при этом может продаваться как более бюджетный вариант, и с этим стоит работать. Уже сейчас видно, что дебютный сезон прошел хорошо. В целом нынешнюю зиму можно признать успешной — мы продали больше Андорры и Болгарии, чем в прошлом году.

А с чем можно сравнить Красную Поляну?

На мой взгляд, она несколько уступает Андорре по протяженности и количеству трасс, в организации подъемников и в уровне сервиса. Но это очень достойный горнолыжный курорт европейского уровня.

И как идут продажи?

На ура. Прежде всего, Сочи выигрывает по цене, даже в пиковые новогодние даты. Стоимость отдыха в Красной Поляне ниже, чем на традиционных европейских курортах. Лететь недалеко, а от аэропорта можно добраться всего за 40 минут. Никаких виз, отсутствует языковой барьер и доступны качественные олимпийские трассы. Добавьте к этому расчеты в рублях, что снимает зависимость от курса евро или доллара, это определенный психологический комфорт для клиента. Уже сейчас можно сказать, что зимой 2015/2016 Сочи стал для нас весьма успешным проектом.

У горнолыжного Сочи есть свой клиент? Можете его описать?

Очень многогранный, я бы сказала, портрет. Чиновники и силовики, молодежь, которая отдыхает в апартаментах и живет не в самой «Розе Хуторе» или в «Горках Городе», а немного поодаль, а также очень много не лыжников, а просто туристов. Многие приезжают кататься из Краснодара, из Ростова-на-Дону на своих машинах.

У этого курорта есть большое будущее?

Думаю, да, в любом случае, потому что это удобно для жителей России. Даже если курс вдруг когда-нибудь снова станет 30, это отличный вариант с точки зрения тура выходного дня из-за несравнимого с европейскими курортами расстояния от аэропорта. Скажем, ты уезжаешь в четверг и приезжаешь в воскресенье, покатавшись на лыжах. Очень привлекательно для москвичей и петербуржцев.

Какова роль флагманов, к которым можно отнести «TUI Россия», в установлении нового типа отношений с агентским рынком в период катаклизмов?

У нас достаточно большая собственная розничная сеть — 45 туристических агентств и свой онлайн-канал продаж на сайте www.tui.ru. Вместе они дают около 30% оборота. Еще 25% — франчайзинговые агентства, которые работают под брендом TUI. Также мы успешно сотрудничаем с сетями и независимыми агентствами. Наша задача как туроператора, безусловно, состоит в увеличении доли продаж через контролируемые каналы дистрибуции. Мы понимаем: для того чтобы продавать наш продукт, нужно его знать, люди должны быть вовлечены, погружены, понимать стандарты качества и особенности продукта. Это некий «комплексный продукт» — то есть помимо самих туров, еще и соответствующее заданному уровню обслуживание клиентов в точке продаж под вывеской TUI.

Вы отменили роялти еще в прошлом году. Что побудило вас к этому?

Это был февраль-март прошлого года, курс вырос в два раза, а вслед за ним, разумеется, стоимость аренды, продажи при этом не росли. И мы решили сделать шаг навстречу нашей сети франчайзинговых агентств, потому что им действительно было тяжело нести бремя роялти. При этом мы более внимательно стали подходить к оценке агентств для вступления в сеть. Мы не гонимся за количеством агентств в сети, а делаем ставку на надежные агентства, стремящиеся к росту, развитию и повышению качества предоставляемых услуг и долгосрочному сотрудничеству.

Мы изменили условия входа в сеть: выросла сумма паушального, вступительного взноса, это создает своеобразный фильтр для агентств. Сувенирная продукция, которая раньше франчайзинговым офисам раздавалась бесплатно, но, надо заметить, не в достаточном количестве, теперь предлагается в специальном онлайн-магазине для агентств сети. Это небольшие суммы для агентств, но они помогают нам не терпеть убытки даже при отмене роялти. Причем в целом все перечисленное обходится существенно дешевле, чем роялти, которое приходилось платить.

Комиссия франчайзинговых агентств зависит от объема продаж, но выше стандартной комиссии. Существует и бонусная программа для всех агентств — ≪TUI-мания≫. Ее основное предназначение — мотивация менеджеров агентств, получение бонусов, которые можно потратить на оплату тура или инфотура.

Как устроено управление продажами в TUI?

Схема примерно следующая: операционный отдел ведет работу с агентствами по бронированиям и заказам. Помимо этого, аккаунт-менеджеры взаимодействуют с независимыми агентствами, сетевыми агентствами, управляющими компаниями сетей, франчайзинговыми агентствами, информируют об изменениях, новинках и прочем, посещают их, проводят семинары и обучение. Во франчайзинге это еще внедрение и контроль соблюдения стандартов.

Планирование происходит сверху вниз и снизу вверх: объем продукта по направлениям, с одной стороны, возможности по его реализации со стороны каналов дистрибуции (собственная розница, франчайзинг, онлайн, сети, независимые агентства и другие партнеры) — с другой. В рамках годовой цели могут происходить корректировки. Планы «TUI Россия» согласовываются и утверждаются акционерами.

Станет ли освоение внутреннего рынка постоянной ареной деятельности для «TUI Россия»?

Это будет определяться здравым смыслом и рыночной ситуацией. Скажем, на данный момент мы уже реализуем пляжный отдых в Сочи, для нас впервые. Как пакетные туры, так и только размещение в отелях уже опубликованы, и ассортимент отелей продолжает пополняться. Объемы достаточно большие. На этом направлении будем фокусироваться в этом году. В работе — Абхазия, Грузия, Санкт-Петербург, Казань, Кавказские Минеральные Воды, Золотое кольцо.

Как вы собираетесь привлекать нового для вашей компании клиента, который востребует эти предложения?

Один из инструментов — партнерские программы. Мы стали партнерами внутренней программы лояльности Сбербанка, которая называется «Экономь с другом». Кроме того, мы осуществляем рассылки наших эксклюзивных предложений для корпоративных клиентов. В ближайшее время мы станем партнерами программы лояльности сети «Перекресток» и «Спасибо от Сбербанка». Для подобных компаний и организаций внутренние направления от «TUI Россия» могут стать весьма привлекательными.

Что с летним зарубежьем?

Будет яркая, конкурентная Черногория, заметно увеличиваем объем по Кипру. Готовы к возобновлению продаж по Египту, если и когда будет принято соответствующее решение. Контракты сохранились, есть гарантированные отели. Откроемся заново быстро.

Пытаетесь ли вы разузнать планы конкурентов на летний сезон, если да, то каких? На какой базе строится стратегия летних продаж?

Мы внимательно анализируем деятельность друг друга, информации хватает, практически вся она доступна. Если говорить о тех, на кого мы особенно пристально смотрим, — это Coral Travel с хорошей сетью, высокими стандартами в сети, достойным продуктом. «Интурист» тоже разворачивается очень успешно. Анализируем и используем лучшие практики каждого. Например, у «Алеана» — в работе на внутреннем рынке. Относительно аналитической базы. Мы проводим много собственных исследований и опросов, чтобы понимать, кто наш потребитель, что ему нужно, чтобы предложить что-то эксклюзивное или дифференцировать свой продукт на рынке, сделать его более интересным и уникальным.