Формула успешного сезона

Планы на зиму, анализ профильного законодательства и небольшая сенсация от одного из самых квалифицированных отечественных туроператоров – компании «Спейс Тревел». Наш собеседник – генеральный директор АРТУР МУРАДЯН.

Ваши новости пышут горячим зимним воздухом: ОАЭ, Бахрейн, Сейшелы, другие моря и острова… Просматривается курс на люкс-туризм. Почему вы его взяли столь наглядно?

С одной стороны, этот сегмент рынкастабилен. С другой – он более рисковый. Делать ставку только на него крупные операторы боятся. Мы же чувствуем, что навыки и умения «Спейс Тревел» позволяют проявить в лакшери все то, что ценят сейчас клиенты, бронируя дорогие туры, выезжая в экзотические страны. Профильных именно туроператорских компаний, а не турагентских с примесью туроперейтинга, занимающихся дорогим и среднедорогим сегментом, очень мало.

В чем заключается это умение?

Продукт унифицирован. Важно уметь слушать, слышать и формировать, подбирать тур, доводить работу до конца, не сворачивать и не считать ее выполненной после подтверждения оплаты, а вести клиента, в нашем случае – агентство, заботиться о нем как в ходе бронирования, таки после него.

Как вы изучали соответствующий спрос?

Мы пытаемся понять, чего не хватает туристу во время отдыха и путешествия, и общаемся с топовыми поставщиками как бы от имени клиентов. Все больше обеспеченных людей пользуются услугами консьерж-сервисов при банках или где-то еще. В туризме же они зачастую во всем полагаются на своих агентов. Но агент, будучи даже суперпрофи по поиску и подбору тура, может испытывать трудности «в поле», если проблемы затрагивают более обширную сферу, чем отель или шопинг. И здесь возникает фигура консьержа. Это не те же самые люди, которые формируют и продают туры, ихпрофиль гораздо шире. Наш «боевой отряд» консьержей на связи круглые сутки и может решить любую задачу – от мелких бытовых вопросов до бронирования яхт и вертолетов.

Кстати, мы развиваем региональную сеть. Офису в Казани в феврале будет год, он успешен. Сейчас открываем самарский офис.

Недавно руководство вашей компании приняло ряд важных для развития мер. Что-то принципиально новое?

Наша рыночная позиция однозначно не подразумевает игру в не слишком рентабельный масс-сегмент. И у нас появилось желание привлечь иностранных инвесторов. Самая главная причина, и мы об этомсообщаем открыто– у нас на третий год полностью состоялся сегмент въездного туризма. Десятикратный прирост по сравнению с началом, количество принятых туристов исчисляется уже тысячами. «Спейс Тревел» входит в состав международного холдинга AlKhalidiah Tourism, но позиционирует себя как самостоятельного туроператора, одного из ведущих по ОАЭ и странам Востока. Для качественного скачка нам необходимо привлечение дополнительных инвестиций. Речь идет о портфельных инвесторах, заинтересованных в максимизации прибыли.

Мы не хотим идти по пути операторов-банкротов и небанкротов, когда они заимствуют средства у самих себя, а по сути – у туристов, и в итоге загоняют себя в дыру. Пришло время привлечения профильными туроператорскими компаниями инвестиций для развития отдельных сегментов бизнеса.Для себя мы видим два пути: объединение с еще более крупным международным холдингом либо привлечение венчурных инвесторов.

Въездной туризм – настолько разреженная в смысле конкуренции целина, что определенные шаги могут гарантироватьбыстрыйвозврат инвестиций. При правильном объединении сил, а мы,в частности, рассматриваем рынок Китая, это дастсинергетический эффект, который выльется вгигантский скачок в приросте въездного туризма.

Это сенсация. А отечественные кредиты или инвесторы?

В России кредиты брать бессмысленно, потому что любая ставка больше 5–7%,с учетом волатильности курсов, неоправданна. А отечественного инвестора мы готовы, безусловно, рассматривать. Интеграция части профиля «Спейс Тревел» в какую-то крупную российскую компанию с собственным бэк-офисом – это да. Но интеграция с крупным туроператором, российским или нероссийским, но действующим в России, – более сложный вопрос. Ценность такого решения может оказаться сиюминутной. Единственное, чего я не желаю –это терять операционное управление.

Восемь месяцев действует новый закон о туризме. Каковы промежуточные итоги?

Он абсолютно не работает. Мы это видим на банкротстве «Тед Тревел». Повышенная страховка, полная персональная ответственность, и что в итоге? Люди меньше 50% получают. Еще один момент. Что мы слышим? «Турпомощь» займется выявлением незаконно действующих операторов по выездному туризму. А разве это не подразумевает наложения административных штрафов в огромных размерах? Органом, который должен за этим следить, является Ростуризм. И он должен делать это непрерывно.

Последний пример: одного туроператора суд признал виновным в том, что он не исполнил обязательство перед туристом, хотя физически денег от агента, которому турист заплатил, он даже не получил. Ни в одной стране мира невозможно компанию, которая фактически не являлась участником сделки, признать виновной за действия третьих лиц. У нас почему-то закон такую возможность предоставляет.

Полагаю, что в обозримое время серьезных изменений в отрасли не произойдет. Но еще одно банкротство туроператора – а они,к сожалению, будут, я в этом уверен, – может только усилить абсурдность действующего закона.

Два слова про ваше нашумевшее интервью о псевдооператорах. Нашла ли эта мысль какой-то резонанс?

Безусловно! В этом интервью были затронуты четыре разные темы, которые близки или крупным агентам, или некрупным операторам. Первое – это качество работы крупных операторов с клиентами, которое обрывается в момент возникновения нештатных ситуаций или изменения расписания. Второе – что маленькие компании-туроператоры продают напрямую и много продают. Они де-факто становятся конкурентами крупных турагентских объединений, сетей. Третье – что маленькие операторы не могут быть операторами в чистом виде, посколькуу нихвсе держится на одном-двух энтузиастах-профессионалах. Если их не станет, компания прекратит существование. Ну и четвертое – это онлайн-бронирование.

Отклик скорее негативный, но мы этого и хотели. Разозлились те самые маленькие псевдотуроператоры. А крупные, как всегда, промолчали.

Резонанс получил каждый из пунктов, за исключением онлайн-систем. А ведь мы все сейчас конкурируем не друг с другом, а с растущими умными системами подбора, поиска, бронирования, формирования и продаж туров.

Вы считаете, что онлайн-агрегаторовнадо запретить?

Ни в коем случае! Это было бы огромной ошибкой.

Как же их регулировать?

Им нужно придать правовой статус и решить:они кто? Либо операторы, либо агенты, либо пусть будут агрегаторами. И прописать условия ответственности перед туристами, чтобы мы находились с ними в единых правовых рамках.

Как вы поддерживаете позитивный имидж компании? Какие новые бонусные программы подготовили для своих партнеров?

Действительно, позитивный, открытый имидж компании для нас очень важен. Мы приучаем коллег к тому, что голословные обвинения необходимо пресекать, и у нас есть показательный опыт: недавно мы защитили в суде деловую репутацию президента AlKhalidiah Tourism Сирака Мурадяна. Честь и достоинство первых лиц компании и ее сотрудников должны быть всегда в приоритете.

Мы делаем ставку на материальную мотивацию агентств, на максимальную вовлеченность их в бизнес-процесс и одновременно формируем новую деловую этику профессионалов туризма.

Беседовал Геннадий Габриэлян