Турагент 007

Туристической рознице становится сложнее работать: комиссии сокращаются, клиенты уходят в интернет или «туда, где подешевле». Постоянное повышение квалификации становится жизненной необходимостью агентов, а операторы готовы серьезно «вкладываться» в профессиональный рост своих партнеров.

ТЕКСТ СОФЬЯ КОНСТАНТИНОВА

Швец, жнец и немного актер 

Квалифицированные кадры – главная ценность любого предприятия. Базовых требований к агенту, по сути, два: знать турпродукт и уметь его продавать. «Это самые элементарные навыки, которыми должен обладать менеджер по продажам туристического агентства, в обязанности которого входит общение с клиентами по телефону и лично», – считает Марина Розанова, исполнительный директор АО «СКО ФНПР «Профкурорт».

На вопрос, что важнее – знать «матчасть» или быть хорошим продажником – представители розницы отвечают: второе. Наличие дипломов и сертификатов не показатель профессионализма сотрудника, в отличие от его «продающих» навыков и – в идеале – наработанной клиентской базы. «В туризме невозможно знать все, – считает Татьяна Парфенопуло, заместитель директора компании «Скидка Тур». – Но можно сделать так, чтобы турист никогда об этом не догадался и не сомневался, что вы были везде, во всех странах, во всех отелях. Каждый менеджер должен быть хоть немного актером».

В то же время очевидно, что в эпоху колоссального роста онлайн-туризма турагентам недостаточно владеть азами профессии, от них требуется гораздо больше. «Опытному путешественнику уже нет нужды идти в турагентство, – говорит Марина Макаркова, руководитель отдела по связям с общественностью туроператора CoralTravel. – Сегодня всеможно купить онлайн. И лишь экспертиза и индивидуальный подход будутвостребованы и через 5–10 лет, как это сейчас мы наблюдаем в Европе».

Умение дать профессиональную консультацию – это основное требование к современным турагентам. По мнению Юлии Филатовой, директора компании World Travel, менеджер должен быть хорошим психологом, уметь читать между строк, угадывать желания туриста. К слову, это качество позволит больше зарабатывать: если турагент правильно «прочитал» клиента, то сможет легко «допродать» ему услуги –экскурсии, ужин в ресторане и так далее.

В то же время Зульфия Рыжова, директор турагентства «Тур Этикет», уверена:как бы ни была важна коммерческая выгода, ради нее не стоитидти на сделку с совестью. «Нужно понимать, что от нас зависит жизнь людей, та часть жизни, о которой мечтают целый год, копят деньги, откладывают другие покупки. Разве мы имеем право в погоне за выгодой лишить своих клиентов мечты?» – говорит она.

Высший пилотаж для агента – быть не просто продавцом туров, а продавцом страны, эмоций, впечатлений. «Но таких специалистов в туризме единицы», – констатирует Марина Макаркова.

Научит туроператор

Чтобы достичь высот, надо начать с малого. Раз за разом «прокачивая» свои знания и навыки продаж, турагент и станет тем самым «продавцом мечты».

Постоянно держать руку на пульсе рознице помогают туроператоры. «В современных реалиях туристический продукт подвергается изменениям достаточно часто. Каждый сезон в отеле может меняться перечень услуг, инфраструктура, и турагенту полезно быть осведомленным об этом», – считает Алена Хитрова, руководитель отдела по связям с общественностью компании ANEXTour.

Сегодня не найтиоператора, который не проводил бы семинары, региональные встречи, бизнес-завтраки, не работал бы с онлайн-площадками и так далее. Делается это в первую очередь с рекламными целями, для привлечения новых партнеров.

На обучении своим продуктам в большей степени сфокусированы немассовые туроператоры. Например, PACGROUP на протяжении многих лет обучал агентов продаже горнолыжных туров. «Многих поставили на лыжи и сделали настоящими экспертами этого вида отдыха. Сейчас вкладываем большие ресурсы в обучение продажам круизного продукта», – рассказывает Надежда Найдис, руководитель отдела рекламы и PR туроператора.

Туроператор «Алеан» развивает онлайн-проект «Школа менеджеров внутреннего туризма». «Каждый специалист в зависимости от своего опыта и знаний найдет то, что ему необходимо. Для тех, кто только начинает работать на внутреннем направлении, дается основная информация: описание курортов, их особенности, особенности инфраструктуры, целевая аудитория. Профессионалов знакомят с актуальными предложениями сезона и новыми акциями туроператора», – рассказывает Оксана Булах, коммерческий директор компании.

«Алеан», как и другие игроки рынка, также проводит ознакомительные туры– более 40 в год. Кстати, именно «рекламники» опрошенные нами турагенты считают самым эффективным способом повысить свои знания о направлении. Логика простая – то, что видел сам, легче продать туристу, ответить на все его вопросы. Далее в рейтинге следуют офлайн-семинары, вебинары, бизнес-завтраки, отраслевые конференции.

Интересно, что этот «стандартный» набор хоть и остается главным инструментом у туроператоров, ряд игроков уже им не ограничивается, аидет по пути создания отдельных полноценных обучающих проектов для розницы.

Например, два года назад компания ANEXTour запустила ANEX Profi Академию, которая включает в себя семинары, вебинары, бизнес-завтраки, инфотуры, специальный портал с тестами и многое другое.

«Корал Тревел Маркет», управляющая компания сети Coral Travel, в этом году открыла бизнес-школу. В рамках тренингов, мастер-классов и практикумов агентов учат тонкостям менеджмента и маркетинга, ведению переговоров, этикету, ораторскому искусству. Обучение платное. Франчайзинговые агентства могут бесплатно пройти курсы дистанционного обучения. Всем агентствам без исключения доступнасерия бесплатных программ. Специалисты компании готовы делиться знаниями в области тайм-менеджмента, психологии, управления конфликтами. Очевидно, что Coral Travel видит большие перспективы в полноценном обучении розницы и готов в это финансово вкладываться.

Похожий проект реализовал туроператор «TUI Россия». TUI Business Academy ориентирована как на собственников и руководителей, так и на менеджеров турагентств.

Получается, что крупные игроки не просто признают наличие такой проблемы, как невысокая квалификация туристической розницы, но и считают ее решение своей задачей, руководствуясь принципом «если хочешь сделать хорошо – сделай это сам». С другой стороны, Марина Розанова считает, что каждый должен заниматься своим делом. «Обучение – задача учебных заведений. Недостаточно квалифицированный персонал – это результат их работы. Я – за плотное сотрудничество в этом вопросе с вузами», – говорит эксперт.

Игра во все ворота

Если от уровня квалификации турагентов зависит их востребованность на рынке и трудоустройство, то туроператоры готовы учить розницу ради увеличения объемов продаж и наращивания базы лояльных дистрибьюторов.

Яркий пример: туроператор BSI Group вместе с партнерами запустил обучающую кампанию «Британские каникулы» – она включала и онлайн-академию, и квест, и семинары в регионах. В результате оператор привлек внимание более 1200 новых представителей розницы и зафиксировал реальный рост бронирований туров в Великобританию.

«Эффективность для бизнеса оценивается результатом – ростом продаж», – подтверждает Оксана Булах. Кроме того, обучение агентов позволяет снизить количество претензий от туристов, которые возникают по причине ошибки менеджера в подборе тура.

Каждый туроператор, продвигая свой продукт и параллельно обучая агентов, по большому счету, делает одно общее дело. Ведь от непрофессионализма агента может пострадать имидж оператора, а от расхожего мнения, что «менеджеры просто подбирают туры в интернете, в этом нет ничего сложного», «теряет очки» туристическая отрасль в целом.

«Считать конверсию от обучения агентов – дело бессмысленное, – говорит Марина Розанова. – Нужно сконцентрироваться на отменном качестве! И каждый должен принимать в этом посильное участие. Всеми возможными методами».

Вуз или трэвел-школа?

В 2015 году Ростуризм в рамках профильной ФЦП реализует совместный с Государственным университетом управления проект по созданию общенациональной системы подготовки кадров для сферы туризма и гостеприимства. Он получил название «Туробразование».Среди программ, предлагаемых ведомством, есть, например, курсы «Повышение квалификации персонала туристических агентств» и «Качество туристских услуг: работа с жалобами и рекламациями». Однако студентами проекта могут стать только те специалисты отрасли, которые будут рекомендованы органами исполнительной власти субъектов РФ.

Альтернативный вариант – трэвел-школы, организованные «людьми из бизнеса». Подробнее об этом – на страницах 18–19.

ОКСАНА БУЛАХ

Коммерческий директор туроператора «Алеан»

Обучение – процесс непрерывный, если человек считает себя профессионалом и экспертом. Для туроператора обучение своих партнеров – это жизненная необходимость. Если ты как компания растешь, развиваешься, меняешься, твои партнеры должны знать об этих изменениях, уметь с ними работать, уметь продавать новые направления и продукты. Чем лучше агент ориентируется в нашем продукте, тем выше объем продаж. Также от этого напрямую зависит качество этих продаж, а значит, довольный клиент в следующий раз вернется и в это агентство, и на отечественные курорты.

ЗУЛЬФИЯ РЫЖОВА

Директор турагентства «Тур Этикет»

Мне нужен менеджер, который пришел и сразу начал работать. А вместо этого я еще несколько месяцев трачу на обучение. На данный момент у меня набрана онлайн-группа, я сама наговариваю «студентам» уроки и даю практические задания, те, с которыми они столкнутся в работе. И вижу, что из 15 курсантов – а мое обучение бесплатное – только три (!) человека реально смогут предложить свои услуги потенциальному клиенту. И этот результат я считаю отличным, хотя понимаю, что они через какое-то время могут уйти и начать работать самостоятельно.

ТОП-5 эффективных способов повышения квалификации

1. Рекламные туры

2. Семинары туроператоров

3. Вебинары

4. Тренинги и бизнес-завтраки

5. Отраслевые конференции

Источник: опрос турагентств

Набраться опыта

Студенты колледжа «Царицыно» могут бесплатно стажироваться за рубежом.

В Московском колледже управления, гостиничного бизнеса и информационных технологий «Царицыно» был запущен «Проект международных стажировок». Его уникальность в том, что все расходы на организацию стажировок покрывает иностранный работодатель.

В Италии и Германии студенты на три летних месяца полностью погружаются в языковую среду, приобретают навыки практической работы по специальности, знакомятся с международными стандартами обслуживания гостей в сфере гостеприимства.

«В выходные дни молодые люди имеют возможность расширить свой кругозор, посетить культурные центры Европы, познакомиться с всемирно известными достопримечательностями. Несомненно, стажировка – еще и отличный жизненный опыт. Результат – рост конкурентоспособности студентов ивыпускников колледжа, уверенность нарынке труда ив России, иза рубежом», – комментирует Елена Морозова, руководитель международных стажировок колледжа.

Колледж «Царицыно» развивает идругие формы международного сотрудничества. С 2012 года у студентов, преподавателей и мастеров есть возможность выехать на недельную стажировку в Южную Италию для ознакомления с особенностями южно-итальянской кухни.