Ключ к успеху

«Как технологии меняют гостиничный бизнес» – это название одной из панельных дискуссий Hotel Business Forum, в которой приняли участие представители компаний, предлагающих IT-решения для отелей. Ее участники не просто обсудили актуальные технологические решения, но и постарались заглянуть в будущее.

ТЕКСТ ЭЛЕОНОРА АРЕФЬЕВА

В роли модератора выступил организатор HBF, управляющий партнер Hotelite Group Алексей Волов. Открывая дискуссию, он перечислил те решения, которые уже прочно вошли в гостиничный обиход: онлайн-бронирование во всем многообразии возможностей и каналов, мобильные приложения, PMS-система, электронные замки. Последние, кстати, совершенствовались очень быстро: на смену картам с магнитной полосой, которые постоянно размагничивались, пришли контактные карты, а теперь и мобильные телефоны все чаще используются в качестве ключа.

Почти треть присутствовавших в зале (а это на 80% отельеры из российских регионов) подтвердили, что применяют большинство названных решений.

Актуальность введения тех или иных новшеств, вопрос возврата вложенных в них инвестиций, принципиальны для любого отеля – таков был поворот в дискуссии. Те же замки в мобильном телефоне – да, они делают регистрацию гостя быстрой и практически заочной (скан паспорта можно отправить по почте), да, это удобно, но выгодно ли для собственника отеля?

Слово взял Антон Сиротин, генеральный директор Hoist Hospitality Partner&CEAN. Он отметил, что пока еще огромное количество отелей в России работают с обычными механическими замками – их управляющим и владельцам непонятно, зачем такие замки нужно менять. «Но буквально недавно случился прецедент, который наглядно показал, для чего это необходимо делать. В одном из российских отелей гость в состоянии сильного алкогольного опьянения ходил по коридору и проверял, какие номера не закрыты. Он проник в несколько комнат и совершил ряд серьезных преступлений. Если бы в отеле были электронные замки – этого бы не произошло: они автоматически запирают дверь». Безопасность – это краеугольный камень качественного сервиса, на котором нельзя экономить – с таким обоснованием вложений в инновации не поспоришь.

Тему продолжил Александр Леферов, руководитель направления гостиничных решений HRS. Он подчеркнул, что для отельеров очень многое упирается в процесс сбора данных: о конкурентном окружении и ценах конкурентов – чтобы лучше управлять доходностью; о госте – чтобы контактировать с ним и после его отъезда из отеля и иметь возможность добиться его лояльности и возвращения; об отзывах в интернете – чтобы не ходить «вручную» по всем сайтам, иметь возможность собирать их в автоматическом режиме и эффективнее управлять репутацией. «Поэтому все схемы, помогающие сбору данных, приходят в жизнь отеля», – заявил эксперт.

Взять тот же беспроводной интернет: все гости пользуются им в отелях, но не все отельеры пользуются тем, что он дает. Есть множество сервисов, которые можно предлагать через Wi-Fi: навигация, предложение услуг, которыми можно воспользоваться в отеле, таргетированный маркетинг. Рекомендует Александр Леферов и анализировать веб-сайты, которые посещает гость в отеле, – это даст ключ к новым возможностям взаимодействия с гостем и подскажет новые ходы для продвижения отеля.

Дмитрий Шабанов, руководитель направления аудиовизуального комплекса КРОК, посоветовал решение, используя которое, отельеры могут не только совершенствовать сервис, но и получить дополнительный доход. Это перепродажа рекламы с помощью экранов в лобби отеля, а также в других местах, через которые массово проходят гости. В ритейле уже применяют этот ход, оборудуя экраны над кассами. Часто компании, поставляющие видеосистемы, берут на себя и поиск рекламодателей. Конечно, такой ход приемлем только для крупных гостиниц. Антон Сиротин, развивая тему, отметил, что главная задача отельеров – сделать так, чтобы гость как можно дольше оставался в гостинице и как можно больше денег именно в ней потратил, поэтому большой экран в холле, конечно, помогает гостям с навигацией, снимает с персонала часть нагрузки, повышает престиж отеля, но в первую очередь он должен транслировать гостю контент, побуждающий его остаться в отеле и купить те или иные услуги. «И тогда по эффективности с ним не сравнятся никакие заработки от рекламы», – подытожил генеральный директор Hoist Hospitality Partner&CEAN.

Эксперт онлайн-дистрибуции гостиничных услуг компании TravelLine Александр Ешметов порекомендовал отельерам, которые планируют все же заняться продажей рекламы гостям, воздержаться от таких действий на собственном сайте: «Не пускайте сторонние компании на сайт отеля, рекламируйте на нем только свои услуги и сервисы – загружать гостя «чужой» рекламой можно только тогда, когда он уже приехал в отель». Иногда изобилие рекламы сторонних компаний наводит потенциального клиента на мысль, что он попал на сайт-клон. Он уходит, так и не став гостем.

Как сообщил генеральный директор компании Smarteq Николай Белошицкий, нередко гости не желают, скажем, устанавливать мобильное приложение на свой телефон. Это не значит, что от новых технологических решений нужно отказаться. Важно не забывать про возможности телевидения в отеле – уже давно это не просто телевизор. Внедрение системы «умный дом» через гостиничное ТВ – решение, которое может расположить гостя. Например, будильник через телевизор: разве это не приятно, когда за пять минут до пробуждения в номере раздвигаются шторы и начинает играть нежная мелодия? Но при этом задача номер один: зарабатывать и зарабатывать! Обязателен собственный канал отеля, который побуждал бы гостя к главному: тратить деньги в гостинице и при этом тратить их с удовольствием.

Александр Ешметов напомнил, что люди стали более требовательны в быту и, приезжая в отель, ждут аналогичного «цифрового комфорта». Например, сервисы доставки фильмов онлайн вошли в обязательные стандарты глобальных гостиничных сетей. Гость может получить доступ к своей фильмотеке и возможности трансляции любимых фильмов со своих мобильных устройств на телевизор в отеле.

Представитель компании HRS Александр Леферов отметил важность технологии чат-ботов – это отличный инструмент для поддержания контакта с гостем после того, как он покидает отель.

Какие технологии будут приходить в гостиничный бизнес? Этот вопрос модератора спровоцировал участников дискуссии на размышления о роботизации гостиниц. По мнению Николая Белошицкого, в ближайшее время значительно сократится число сотрудников служб приема и размещения, хаускипинга.

При этом, по мнению эксперта, в luxury-отелях гость сможет получать тот канал коммуникации, который для него предпочтительнее: если важно человеческое общение (которого, строго говоря, ничто не заменит) – пожалуйста; если гость – социопат и хочет, чтобы все его желания выполнялись «в три клика» – нет проблем. Роботы, возможно, будут гостеприимнее людей.