Кому бояться онлайна

Сегодня на онлайн приходится менее 10% продаж пакетных туров. Доля минимальная, но год от года она увеличивается, причем наращивают ее не только онлайн-агрегаторы, но и туроператоры. Представляет ли эта тенденция угрозу для классической розницы?

ТЕКСТ СОФЬЯ КОНСТАНТИНОВА

Согласно глобальному исследованию, проведенному компанией Travelport, 51% россиян бронируют поездки через туроператоров, тогда как в Германии, Италии, Великобритании, Франции и Испании таким образом поступает лишь треть путешественников. По оценке российских экспертов, этот процент еще выше.

Доля наших соотечественников, покупающих турпакеты в интернете, по данным онлайн-трэвел-агентства OnlineTours, в этом году не превышает 7%, то есть 93% отдают предпочтение традиционным каналам покупок, обращаясь в офлайн-турагентства. Поэтому сколько бы ни говорили об «умирании» классической розницы, очевидно, что такие прогнозы сильно преувеличены.

В «деньгах», по оценке Константина Победкина, основателя OnlineTours, весь рынок пакетных туров составляет 280 млрд рублей. На онлайн-продажи приходится 20 млрд, причем большая часть из них реализуется собственно туроператорами – 13 млрд, а остальное продают ОТА. «Наиболее крупные сегменты на нашем рынке – Турция и Черноморское побережье, в основном Сочи. Вместе они занимают 50% рынка», – отмечает эксперт.

В этом году увеличение онлайн-продаж турпакетов частично простимулировала жесткая комиссионная политика туроператоров. Снижая вознаграждение, операторы делают бизнес турагентов, привлекающих или удерживающих клиентов скидками, нерентабельным. Соответственно, часть клиентов, которые не видят больше в агентах «ценности» в виде возможности купить более дешевый продукт, переходят в онлайн-сегмент.

Более того, сами туроператоры стимулируют развитие онлайн-канала, нередко заманивая – в рамках акций – «прямых» клиентов скидками, чем, к слову, вызывают резкое осуждение у розницы.  Такие онлайн-агентства, как OnlineTours, Travelata, Level Travel, в свою очередь, привлекательны широким выбором продуктов от разных поставщиков и возможностью их сравнить. Это вкупе с удобными и интуитивно понятными сайтами и высокой скоростью обработки помогает сервисам наращивать аудиторию.

Однако пока в России будет популярна модель ROPO (Research Online, Purchase Оffline), то есть «ищем в интернете, а бронируем в турагентстве», «чистый» онлайн не получит широкого распространения. Кроме того, эксперты отмечают опасность конкуренции только по цене. Современным потребителям нужна «добавленная стоимость», которую могут дать офлайновые агентства.

Кроме того, Юрий Берченко, руководитель по работе с крупными клиентами Google, подчеркивает, что все люди хотят получать одинаковый user experience от любого взаимодействия с компанией. «Если вы сделали крутой сайт, но call-центр плохо работает, то клиент будет разочарован. И наоборот», – говорит эксперт.

Что касается крупных туроператоров, то они хотя и говорят о важности и перспективности интернет-продаж, но делают это крайне аккуратно. Что их тормозит? В первую очередь тот факт, что развитие этого канала требует немалых инвестиций, которые будут направлены как на привлечение клиента, так и на последующее его сопровождение. При этом ожидания могут сильно разойтись с реальными показателями.

Понимая специфику российского рынка, в частности неготовность наших граждан платить за туры в интернете и потребность как минимум в телефонной консультации даже при желании купить онлайн, туроператоры по-прежнему «ставят» на розничных партнеров.

«В каком-то смысле у ANEX Tour онлайн-канал пока искусственно «придерживается» в своем развитии. Мы могли бы продавать больше в онлайне, но пока не торопимся. И это сделано осознанно: наша основная модель – агентская, и мы не собираемся «замещать» агентский канал прямыми продажами с сайта», – подчеркнула Яна Муромова, заместитель генерального директора компании, в интервью АТОР. Сегодня туроператор продает напрямую с сайта только 1% туров.

ДМИТРИЙ МАЛЮТИН

Генеральный директор сервиса онлайн-бронирования туров Level.Travel

Существует определенное предубеждение касательно продаж туров. Поскольку это довольно дорогие покупки, люди предпочитают приходить в офлайн-агентство за личной консультацией специалиста. Также существует технологические факторы, которые тормозят рынок. Например, есть проблемы с продуктом: бывает, что чартеры переносятся или отменяются, что крайне неприятно, особенно если турист едет с детьми.

Еще одна особенность – туроператоры выкупают не все отели заранее, есть размещение только по запросу, и, соответственно, его могут не подтвердить. В 5–15% случаются отказы. Все эти нюансы влияют на впечатления людей, которые решились приобрести поездку на сервисе онлайн-бронирования.

Однако клиенты видят ценность в онлайне, понимают, как сравнивать и находить выгодные цены. Они осознают возможность приобрести быстро тур через интернет пока предложение наиболее выгодно. По нашей оценке, рост рынка онлайн-продаж турпакетов составит более 30%. Что касается туроператоров, то все стремятся увеличить долю прямых продаж. Мы прогнозируем, что через пять лет они будут реализовывать порядка 20–30% туров в интернете.

Безусловно, в онлайне идет конкуренция за трафик и клиента. В ближайшем времени будет улучшаться качество сервисов ОТА, повышаться автоматизация. Офлайну станет тяжело соревноваться, потому что у них нет такого уровня экспертизы ни в интернет-маркетинге, ни в создании продукта и сервиса.

Главное преимущество офлайна – это возможность для клиента лично получить консультацию, поговорить с менеджером. Но постепенно качество онлайн-сервисов сможет «закрыть» и эту функцию, пусть и немного в другом формате. Несомненно, останутся те, кому нравится приходить в офис, но их будет все меньше и меньше.

Есть и еще одна тенденция: люди, которые раньше не покупали туры в офлайне, начинают покупать их в онлайне. Пока это не выглядит угрозой, но доля таких туристов устойчиво растет.

МАРИЯ ЧУПИНА

Руководитель отдела продаж туров сервиса путешествий «Туту.ру»

По нашим данным, примерно 15% туристов приобретают туры онлайн. Объем продаж распределяется примерно равномерно между ОТА и туроператорами.

В ближайшие пять лет рост рынка однозначно будет, потому что покупать туры онлайн – это как минимум удобно. К тому же по закону при оплате через интернет туристы защищены даже лучше, чем в офлайн-агентстве, так как вступает в силу ряд дополнительных законов и положений.  Опыт других стран показывает: процесс перехода в онлайн неизбежен, и через недолгое время и у нас в стране до 50% всех туристических путевок может продаваться онлайн.

Сейчас мы наблюдаем процесс «мобилизации» всех без исключения отраслей. Хотя доля мобильных устройств будет расти, увеличится уровень автоматизации и количества самостоятельных покупок онлайн, потребность в поддержке и консультации живого человека никуда не исчезнет, а даже наоборот – возрастет.

Планирование путешествия требует индивидуального подхода, с чем успешно справляются менеджеры в офлайн-офисах. Они знают все подводные камни отелей, условия работы с туроператорами. Сложность автоматизации данного процесса заключается в большом количестве исключительных случаев, которые нужно предусмотреть.

Любое турагентство важно для туроператора как стабильный канал продаж, который решает большую часть проблем с клиентом, начиная от подбора тура и заканчивая послепродажным обслуживанием. Если сейчас весь онлайн перейдет на покупку туров только на сайте туроператоров, то их call-центры не выдержат нагрузки. Людям всегда нужна информация и поддержка на каждом из этапов путешествия.