Правила знакомства

Термин «ознакомительный тур» хорошо знаком специалистам отечественной туриндустрии. Правда, зачастую даже профессионалы турбизнеса понимают его по-разному. Об основных правилах и принципах проведения ознакомительных поездок в заочном семинаре «ТБ» рассуждают директор туристического отдела ООО «Международный клуб путешествий» Елена Конкина, директор по продажам компании «Натали Турс» Михаил Лапшин, генеральный директор ООО «Пегас» Анна Подгорная, главный менеджер компании «Время Тур» Наталья Кравцова, директор по рекламе компании «Капитал Тур» Надежда Найдис и вице-президент компании «Ланта-тур вояж» по продвижению продукта Татьяна Коршунова. 

1 вопрос
Каковы главные цели организации ознакомительных рекламных туров (ОРТ) – укрепление сотрудничества с партнерами, повышение квалификации или поощрение менеджеров агентских компаний?

Елена Конкина:
На мой взгляд, главная цель организации ознакомительных рекламных туров - повышение квалификации участвующих в нем менеджеров.

Михаил Лапшин:
Безусловно, основная задача - повышение профессионального уровня менеджеров, продающих наш турпродукт: гостиниц, экскурсий и других услуг. Кроме того, это возможность для агентств посмотреть, как работают представители нашей компании на местах.

Анна Подгорная:
Задачи рекламного тура - знакомство менеджеров со страной и особенностями ее туриндустрии, презентация продукта туроператора, организующего поездку. Кроме того, это еще и встреча менеджеров с принимающей стороной.

Наталья Кравцова:
Основной задачей ознакомительных туров является обучение агентств, которые работают с нами или собираются сотрудничать. Менеджерам необходимо ознакомиться с особенностями того или иного региона, достопримечательностями, отелями. Кроме того, при проведении ОРТ мы демонстрируем агентствам свой уровень профессионализма. Ведь проводя программу рекламного тура, компания презентует себя.

Надежда Найдис:
В первую очередь, ОРТ необходимы для знакомства наших партнеров-агентов с турпродуктом компании. Вторая, но не менее важная задача ознакомительных поездок – общение и налаживание отношений с сотрудниками агентств.

Татьяна Коршунова:
Главная цель организации любого рекламного тура – обучение, ознакомление с рекреационными возможностями региона, курортной и гостиничной базой. Для тех менеджеров, которые впервые попадают в зарубежную страну, основная задача - обучение. Те, кто уже посещал этот регион, повышают свою квалификацию и знакомятся с особенностями продукта конкретного оператора.   

2 вопрос
Из чего складывается стоимость рекламных туров, какие расходы должна полностью брать на себя организующая их операторская компания? Практикуются ли вашей компанией бесплатные ОРТ для лучших агентств?

Елена Конкина:
Стоимость рекламных туров складывается из цены билетов и наземного обслуживания. Разумеется, компания-организатор договаривается с авиакомпанией и партнерами о минимальных расценках. Бесплатные ознакомительные туры для лучших агентов в нашей компании не практикуются. Мы поощряем их другими способами.

Михаил Лапшин:
По большому счету, мы берем на себя все расходы. Стоимость рекламного тура для агентства минимальна, формируется для каждого тура индивидуально. Бесплатные туры мы не организуем только потому, что не верим в бесплатное образование. Если менеджер ничего не платит, то его отношение к программе будет небрежным. Кроме того, мы несем знания, тратим силы и энергию и хотим, чтобы была какая-то отдача. Менеджер должен осознанно стремиться получить эти знания.

Анна Подгорная:
Операторская компания несет ответственность за все трансферы и размещение. Мы организуем различные бесплатные рекламные туры на протяжении года. Только в прошедшем летнем сезоне их было более 300.

Наталья Кравцова:
Ознакомительные туры проходят в низкий сезон и не приносят никакой прибыли. Их стоимость включает консульский сбор и цену авиабилета по себестоимости. Как правило, принимающая сторона предоставляет бесплатное проживание в гостиницах. В рекламный тур также входят экскурсии и питание. Мы с партнерами стараемся свести стоимость всей поездки к минимуму.
Бесплатные рекламные туры в нашей компании предназначены для лидеров продаж. Например, если агентство работает на известных испанских побережьях Коста-Брава и Коста-Дорада, мы обязательно «подогреваем» его интерес к другим, не менее интересным направлениям. Кроме того, есть активные сетевые агентства, с которыми мы стараемся плотно сотрудничать. По отношению к ним рекламный тур можно рассматривать награду и стимул к дальнейшей работе. 

Надежда Найдис:
Стоимость рекламного тура обычно равна стоимости авиабилета, так как все остальные расходы по проживанию, организации программы тура, экскурсиям берет на себя оператор совместно с принимающей стороной. Лучшие агентства, участвующие в нашей бонусной программе, имеют возможность бесплатно принимать участие в ОРТ.

Татьяна Коршунова:
Стоимость ознакомительного тура, как правило, складывается из трех составляющих: перелет, виза, страховка. Бесплатные туры мы практикуем в качестве поощрения для победителей викторин, проводимых на обучающих семинарах или мастер-классах, а также для тех агентов, которые вышли на определенную ступень в бонусной программе. Для агентств – членов клуба Lanta the best предусмотрены 50%-ные скидки на участие в наших рекламных турах.  

3 вопрос
По какому принципу приглашаются менеджеры в ОРТ и комплектуются группы? Каково оптимальное количество участников программы?

Елена Конкина:
Мы стараемся приглашать в поездки работающих менеджеров, которые еще не участвовали в ознакомительных турах по данной стране. Для нас важны именно менеджеры по продажам, а не директоры, бухгалтеры или «билетчики», даже если данное агентство дает большой объем продаж. Но если, например, агентство маленькое и директор одновременно является менеджером, разумеется, мы подтвердим ему участие в ознакомительном туре.
На наши массовые направления, такие как Куба или Доминиканская Республика, оптимальное количество участников ОРТ - 30 человек. Если ознакомительный тур сложный, с посещением нескольких стран, набираем группу из 15-16 человек.

Михаил Лапшин:
У нас идет очень жесткий отбор. Мы берем менеджеров лояльных к нам агентств, сотрудничающих с нами компаний, которые имеют продажи по данному направлению. То есть тех, кто хочет повысить квалификацию своих сотрудников. Кроме того, мы никогда не берем в ОРТ семейные пары и очень внимательно следим за этим. Ознакомительный тур – это обучение.
Количество участников в группе зависит от многих факторов. Например, от направления: в тур по ОАЭ большая группа априори не поедет, а в Турцию – без проблем. Многое зависит и от количества отелей и турпродукта. Поэтому «оптимальной» цифры просто нет. А продолжительность тура всегда примерно одинаковая – неделя.

Анна Подгорная:
Группы участников ОРТ комплектуются по направлениям. Мы не конкретизируем имена тех, кто должен принимать участие в поездке. Ведь это поощрение для лучших агентств, а не отдельных менеджеров. Мы высылаем приглашения, а кого отправить – решают сами агентства.
При определении количества участников тура многое зависит от страны поездки. Например, в Египте и Турции отели просторные, туда можно привозить для осмотра большую группу. А вот в Европе так не везде получится.
На мой взгляд, оптимальное число участников – 60 человек. Но, как правило, реально оно в два раза больше, поэтому приходится разбивать группу на месте и проводить одну программу с разных концов. Все летят в одно время, но смотрят курорт «с двух сторон».

Наталья Кравцова:
Мы внимательно смотрим, кто активно работает с нами, но и у новичков есть шанс попасть в ознакомительный тур. Важно, чтобы менеджер был в теме: знал основных игроков рынка и особенности направления, имел представление об отельной базе. Например, менеджер обладает теоретическими знаниями по направлению, но в Испании сам не был. Это конечно упущение. Кроме того, если агентство сотрудничает с нашим конкурентом, я обязательно приглашу его в тур, чтобы показать, как работаем мы, и постараться заинтересовать его. 
Обычно чем меньше участников в ОРТ, тем проще работать. Но я считаю, что многое зависит от организаторов и принимающей стороны. Если, например, мы можем отправить с группой двух менеджеров или есть два гида на месте, то легко работать с любым количеством участников. При осмотре отелей группу в 40 человек реально разбить на две подгруппы.

Надежда Найдис:
В ОРТ приглашаются в первую очередь те агентства, которые хорошо зарекомендовали себя в работе с нашей компанией по одному или нескольким направлениям. Несколько раз в год мы организуем специальные поездки для директоров лучших агентств. Практикуем организацию ОРТ для наших региональных представителей и ведущих региональных туркомпаний. Оптимальное число участников – 12-15 человек.

Татьяна Коршунова:
Количество участников зависит от страны пребывания, обычно это группы численностью 15-20 человек. Комплектация групп может производиться как по заявкам от агентств, которые проходят тщательный отбор, так и по приглашениям туроператора.

4 вопрос
Существует ли проблема перепродажи турагентствами мест в ознакомительных турах? Как можно этого избежать?

Елена Конкина:
Такая проблема существует. Если мы не знаем лично менеджера, записавшегося в ознакомительный тур, обязательно звоним в агентство и знакомимся с человеком. Если его на третий звонок «нет на месте», то проблема решается автоматически.

Михаил Лапшин:
Нет, такой проблемы не существует. Благодаря четкому отбору мы всегда узнаем, работает данный человек в этой компании или нет. Попадание случайных людей в наш ознакомительный тур практически исключено.

Анна Подгорная:
Конечно, проблема существует и случайные люди попадают в ознакомительные туры. Раньше это случалось чаще, но со временем пришло понимание того, что это прежде всего работа, причем нелегкая. Люди постоянно переезжают из отеля в отель, работа идет по жесткому ку, личного времени в обрез. Какой смысл несотруднику ехать в рекламный тур? По-настоящему расслабиться все равно не получится. Сейчас необходимость в «авантюрном» отдыхе отпала.

Надежда Найдис:
Такие случаи бывают, но мы очень тщательно подходим к отбору участников ОРТ. Делаем встречные звонки. Кроме того, со всеми участниками поездки обязательно заключается соглашение о соблюдении условий данного тура.

Татьяна Коршунова:
Такой проблемы в нашей компании нет. Гарантией предотвращения таких случаев является тщательная работа департамента по работе с агентствами при формировании списка участников тура. 

5 вопрос
Стоит ли разделять рекламные поездки для менеджеров разных уровней? Есть ли отличия в методике организации директорских ОРТ?

Елена Конкина:
У нас пока не возникало желания разделять менеджеров разных уровней. В рекламных турах в качестве участников нам интересны менеджеры, которые лично занимаются продажей нашего турпродукта прямым клиентам. Директорских туров мы пока не делали.

Михаил Лапшин:
В нашей компании предлагаемые ознакомительные туры изначально ранжируются. Например, в элитный тур «Сингапур – Пхукет» был очень тщательный выбор участников, поскольку цена регулирует квалификационный уровень менеджеров, отправляющихся в поездку. В этот ОРТ отправились именно специалисты, а не новички.  Кроме поездок для менеджеров, мы организуем туры для руководителей компаний. Естественно они отличаются по многим параметрам и имеют разные цели.

Анна Подгорная:
Все ознакомительные туры стоит делать дифференцированно. Совсем необязательно, чтобы в директорских турах принимали участие первые лица компаний и руководители. Такой тур должен собрать людей, которые уже владеют определенными знаниями по направлению и отелям. Специалистов больше волнует знакомство с новинками по стране – новые курорты и их возможности, встречи с принимающей стороной. Там больше проблем на уровне «профессионал – профессионал», где обсуждаются конкретные вопросы. Например, как улучшить тот или иной продукт. Поэтому директорские туры подразумевают участие в них руководителей высшего звена.

Наталья Кравцова:
У менеджера и директора  разные цели в ОРТ. Первые смотрят на направление как на практическое поле своей деятельности, вторые – как на стратегическое направление для будущих проектов.
Рекламный тур с осмотром отелей – это тяжелый труд. Отправляясь в ОРТ, участник изначально соглашается с программой, предложенной туроператором. Если в туре оказывается «свадебный генерал», вся поездка превращается в наказание. Ведь мы организуем действительно рабочие туры, которые впоследствии дают возможность хорошо продавать продукт. Менеджер должен представлять, что собой представляет страна и конкретный регион, чтобы потом без труда информировать об этом туриста.

Надежда Найдис:
ОРТ дают возможность сотрудникам агентств любого уровня получать впечатление о стране, принять для себя решение, как продавать данное направление. Конечно, для менеджеров очень важно детальное знакомство с отельной базы. При организации туров для директоров основной акцент делается на рабочие встречи, во время которых решаются важные стратегические вопросы сотрудничества.

6 вопрос
Каково, на ваш взгляд, оптимальное соотношение рабочего времени и отдыха в ОРТ, количество отелей для осмотра и экскурсий в течение дня? Должно ли быть у участников тура свободное время? Целесообразно ли проведение «экзаменов» после поездки?

Елена Конкина:
Я считаю, что больше пяти отелей в день человек осмотреть не может, поэтому послеобеденное время у участников должно быть свободно. Кроме того, нужно обязательно включать в ознакомительный тур несколько экскурсий и оставлять время для самостоятельного знакомства со страной. Экзамены после поездки мы не устраиваем, поскольку качество знаний менеджеров лучше всего проверят клиенты.  

Михаил Лапшин:
В рекламных турах не бывает отдыха. Один день можно сделать более «легким», но ознакомительные туры - это рабочие поездки. Содержание программы зависит от конкретной страны. Бывает, что предусмотрено посещение пяти отелей в день, а бывает – от 10 и более. По окончании тура мы не проводим экзамен как таковой, но полученные менеджерами знания обязательно проверяются.

Анна Подгорная:
Свободное время в ознакомительном туре – это возможность корпоративного отдыха, на который нужно выделить хотя бы несколько часов или день. Очень важно, что в рекламных турах люди контактируют между собой, обмениваются знаниями и информацией. Все они специалисты и работают на одном рынке. Даже если группа будет находиться на яхте в море, участники ОРТ все равно вернутся в разговоре к своей работе. Между прочим, в таких «междусобойчиках» рождается много интересных профессиональных идей и новых проектов.
Мы не тестируем менеджеров после поездки. Люди должны понимать, что работа в ОРТ - это их хлеб. В принципе, любой рекламный тур для туроператора, который он организует, это бизнес-риск. Я вкладываю свои деньги, не зная, что получу на выходе. Но если делать свою работу с душой и заинтересовывать людей, риски снижаются.

Наталья Кравцова:
Свободное время в ОРТ должно быть однозначно. В наших турах мы стараемся сделать хотя бы один свободный день. Экзамены по окончании поездки мы не устраиваем. Но в конце тура проводим игровую викторину с вопросами, касающимися программы, курортов и отелей. За правильный ответ люди получают сувениры с эмблемами компании: зонтики, дорожные подушки, рюкзаки и т. п. Участники вспоминают пройденный материал, но всем легко и весело.

Надежда Найдис:
Любая поездка должна быть гармоничной. Грамотно составленная программа повышает эффективность тура в несколько раз. Если мы говорим о классическом ОРТ для менеджеров агентств, тур нельзя перегружать осмотром отелей. Работу следует дополнять экскурсионными и развлекательными программами. Свободное время, конечно же, должно присутствовать, чтобы люди себя чувствовали комфортно. Аттестация по результатам поездки может проводиться. Но, на мой взгляд, она должна быть добровольной.

Татьяна Коршунова:
В ОРТ обязательно нужно предусмотреть время для отдыха. Как правило, не загружены первый и последний дни плюс еще один день в середине недели. Проведение тестирования по результатам ОРТ усилит эффект от поездки, это своего рода  закрепление пройденного материала.

7 вопрос
Как можно оценить эффективность ознакомительного тура? Оправдываются ли затраты на организацию и проведение рекламной поездки? Можно ли считать альтернативой ОРТ семинары, тренинги, выставки и т. п.?

Елена Конкина:
Если после ознакомительного тура у агентства увеличилось количество продаж или появились продажи, которых до этого не было, значит, цель достигнута. Частичной заменой ОРТ может стать хороший каталог плюс участие в мастер-классе. Именно для менеджеров, которые по каким-либо причинам не могут принять участие в наших рекламных турах, мы ведем  мастер-классы на нашем сайте в разделе «для агентов». Но полностью ознакомительный тур ничто не заменит. Менеджеры, побывавшие в ОРТ, рассказывают, насколько проще и интересней им стало продавать направление. Ни один вопрос клиента не поставит их в тупик. Продажи повышаются, что и является основной целью проведения ознакомительных туров.

Михаил Лапшин:
Уверен, что затраты на организацию ОРТ оправдываются. От того, как менеджер съездил в рекламный тур, во многом зависит, как  потом он продает данный продукт. А продает он его обычно с той компанией, с которой и был в ознакомительном туре. Рекламные туры и семинары, тренинги и прочее - разные вещи. Необходимо и то, и другое.
 
Анна Подгорная:
Эффективность ОРТ видна сразу после завершения тура. Мы смотрим на список агентств, участвовавших в туре, и наблюдаем за динамикой их продаж.
Семинары и тренинги ознакомительные поездки не заменят, но они тоже необходимы. Есть теория и есть практика. Хорошо, когда эти две составляющие соединяются вместе. Из этого и складывается настоящее знание направления.

Наталья Кравцова:
Все зависит от того, насколько хорошо организован и проведен ознакомительный тур. Тут должна отлично работать связка «организатор – партнер». Если после рекламного тура все остались довольны и посмотрели все, что хотели, то, безусловно, затраты оправдаются, потому что менеджер увидел турпродукт со всех сторон. Многое зависит и от того, насколько профессионально организован семинар. Естественно, не все агентства имеют возможность бывать в ознакомительных турах. Поэтому организатору на семинаре необходимо предоставить самую полную и конкретную информацию. От ОРТ отдача всегда будет больше, но правильно проведенный семинар тоже принесет свои плоды.  

Надежда Найдис:
Эффективность ОРТ рассчитать просто – достаточно проанализировать динамику продаж агентства, посетившего поездку по данному направлению. Сравнивать же ОРТ с семинарами и тренингами невозможно. Ведь лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Татьяна Коршунова:
Рекламные туры и семинары – это как практические занятия и лекции по теории. Для успешной работы нужны и семинары, и мастер-классы, и, конечно же, рекламные туры. Только ознакомительный тур дает полное представление о возможностях курортов и качестве предлагаемого оператором продукта, включая отельную базу, дает возможность вдохнуть атмосферу страны, так сказать попробовать на вкус и пощупать руками, что это за турпродукт. 
Эффективность ОРТ можно оценить, анализируя продажи агентства или введя бонусную систему по оплате рекламного тура, когда его стоимость возвращается при отправке определенного количества туристов.