Самые верные пассажиры

Первая программа для поощрения часто летающих пассажиров появилась на авиарынке четверть века назад. В условиях постоянно растущей конкуренции весной 1981 г. перевозчик American Airlines решил премировать своих клиентов «милями», которые могли «превращаться» в бесплатные билеты и позволяли повысить класс обслуживания на борту лайнера. Инициативу American Airlines подхватили другие авиакомпании, которые тоже стали предлагать пассажирам различные бонусы. С 1985 г. заработала программа Executive Club британской British Airways, с 1993 г. - Miles & More немецкой Lufthansa. Партнерами перевозчиков в рамках frequent flyer program стали выступать гостиничные сети, компании по аренде автомобилей, крупные магазины и известные рестораны.

Награда за лояльность
Для регистрации в frequent flyer program необходимо отправить анкету по почте, заполнить специальную форму в представительстве авиакомпании или на сайте перевозчика в интернете. Каждый пассажир, участвующий в программе, набирает баллы («мили») по программе поощрения. В большинстве случаев их количество и скорость накопления зависит от того, по каким маршрутам и в салоне какого класса путешествует пассажир. За билеты, приобретенные по специальным и промотарифам, «мили» обычно не начисляются или поступают в «урезанном» виде. Зато при перелетах на только что открывшихся воздушных линиях клиентам часто полагаются дополнительные баллы. Бесплатный билет, полученный в качестве бонуса, не освобождает туриста от оплаты аэропортовых сборов.
Очень часто в frequent flyer program предусмотрены несколько уровней членства – от начального до привилегированного. Многие компании предлагают специальные программы для корпоративных клиентов, а также для детей.
Для зачисления баллов на счет, при бронировании места или при выписке билета, нужно назвать оператору номер своей карточки участника, а при регистрации на самолет – предъявить ее работнику авиакомпании. Желательно сохранить посадочный талон на тот случай, если перевозчик по какой-либо причине не начислил очки за полет. Использовать премиальные «мили» можно в течение определенного отрезка времени, после чего накопленные баллы «сгорают». Хотя некоторые перевозчики уже отказались от подобной практики и в их frequent flyer program нет временных ограничений.
Как правило, клиенту необходимо регулярно подтверждать свое участие в программе – хотя бы раз в год пользоваться услугами авиакомпании или ее наземных партнеров – банков, гостиниц, магазинов, фирм rent-a-car, ресторанов. Ночевка в отеле или ужин в ресторане могут помочь быстрее набрать баллы. Например, от 250 до 1500 «миль» может получить участник программы «Аэрофлот-бонус» за бронирование номера в таких гостиницах, как «Новотель Москва», «Максима Хотелс», «Ирбис», «Катерина-Сити», и многих других. Каждый потраченный доллар по карточке банка-партнера «Аэрофлота» - еще один бонусный балл. Air France начисляет «мили» за посещение парка «Евро-Диснейленд», Swiss – за покупки в магазинах duty free швейцарских аэропортов, «Аэрофлот» – за поход на мюзиклы и т. д.
Накопленные баллы можно «перевести» в повышенный уровень обслуживания или бесплатный билет. При этом, правда, следует помнить, что авиакомпании регулируют потоки «бесплатных пассажиров». Некоторые перевозчики вводят ограничения по датам вылета «премиальных» рейсов, у других не очень выгодно летать за призовые «мили» по популярным маршрутам. При переходе на более высокий уровень обслуживания пассажир может рассчитывать на приоритетную регистрацию, приоритет в листе ожидания, провоз дополнительных килограммов багажа, доступ к VIP-залам ожидания. Кроме того, довольно часто постоянным клиентам в качестве подарка предлагаются туристические поездки, ночевки в гостиницах, ужины в ресторанах. Обменять накопленные мили иногда можно на бутылку коллекционного вина, полет на раритетном самолете, занятия на авиатренежерах в центрах подготовки летного персонала. Корпоративным клиентам предлагаются бизнес-услуги - организация конференций, бронирование гостиниц, транспортное обслуживание, услуги переводчика и многое другое.

Совместными усилиями
Авиаперевозчики, входящие в глобальные альянсы, как правило, объединяют свои frequent flyer program. Они могут по-разному называться, но бонусы пассажир получает вне зависимости от того, услугами какой компании он воспользовался. Например, в программе поощрения постоянных клиентов Miles & More немецкой Lufthansa участвуют также ее партнеры по Star Alliance - Lot, Swiss, Austrian Airlines. Пассажиры могут набирать и тратить «мили», совершая покупки в интернет-магазине Lufthansa WorldShop, магазинах tax free некоторых аэропортов Германии, арендуя машину, бронируя номера в ряде отелей и т. д. Для предприятий Lufthansa предлагает программу PartnerPlusBenefit, в которой бонусы обмениваются на премиальные билеты, повышение класса обслуживания, оплату гостиницы и многое другое. Сегодня в программе могут участвовать юридические лица из РФ и стран СНГ. Пассажиры другого члена Star Alliance - компании SAS - могут воспользоваться привилегиями программы EuroBonus. Пассажиру начисляются очки, которые затем можно использовать для заказа авиабилетов, гостиничных номеров или пакетов отдыха. Предусмотрены дополнительные поощрения для владельцев карт Silver и Gold.
Широкие возможности открываются перед часто летающими пассажирами перевозчиков, входящих в альянс One World. Например, в программе британской British Airways Executive Club три уровня участия — «синий», «серебряный» и «золотой». На привилегированных уровнях клиент может рассчитывать на приоритет при бронировании билетов и посадке в самолет, получить доступ в VIP-залы ожидания. В Mileage bank японской авиакомпании JAL предусмотрены четыре уровня участия (Crystal, Supphire, Premier и Diamond). Кроме того, здесь работает так называемый JAL Family Club для путешественников, совершающих полеты на международных рейсах, и для членов их семей. Родственники постоянного клиента также получают призы и бонусы. Аналогичную услугу предлагает и финская Finnair - участник программы Finnair Plus может передать бонусный билет любому члену семьи. Программа frequent flyer program испанской Iberia называется Iberia Plus. Помимо поощрения основных (бесплатные авиабилеты и повышение класса обслуживания) и участников привилегированных уровней (доступ в VIP-залы, приоритет на регистрации, дополнительные килограммы багажа) перевозчик в качестве вознаграждения предлагает пассажирам услуги страхования. Участников уровня Platinum ждет трансфер между городом и аэропортом (услуга предлагается в Барселоне, Мадриде и Сантьяго-де-Чили).
Не оставил без внимания своих постоянных клиентов и самый молодой авиаальянс Sky Team, в который сегодня входит и российский «Аэрофлот». MilleMiglia Program - бонусная программа для пассажиров Alitalia. Помимо стандартных поощрений компания предлагает ее участникам выбрать себе или своим близким подарок из специального каталога - iPod, игровая приставка Playstation2 и т. д. Членство в эксклюзивном клубе Ulisse and Freccia Alata Clubs открывает доступ к VIP-залам аэропортов, предоставляет приоритеты в листах ожидания, при загрузке и доставке багажа. В рамках MilleMiglia предусмотрены специальные предложения для детей на перелеты во время каникул. Программа Alicorporate ориентирована на корпоративных клиентов. Две бонусные программы предлагает своим пассажирам Czech Airlines. Участники OK Plus могут набирать бонусные «мили» на рейсах любых перевозчиков-членов Sky Team, а вот баллы для OK Plus Corporate начисляются только за перелеты «Чешскими авиалиниями». Frequent flyer program компании Delta называется Sky Miles и предусматривает три уровня участия: Silver, Gold и Platinum, у Air France и KLM в программе Flying Blue к ним добавляется еще один, начальный, уровень - Ivory. Кроме того, французский перевозчик предлагает программу Voyageur Rewards для корпоративных клиентов и предприятий.
Упомянем еще некоторые формы поощрения постоянных клиентов авикомпаний. Так, Estonian Air предлагает своим пассажирам карточку Taevakaart. Бесплатными услугами ее обладатели воспользоваться не могут, но для них предусмотрены различные скидки: за пользование залом ожидания бизнес-класса, провоз лишних килограммов багажа, оформление билетов в колл-центре и кассах Estonian Air. Программа поощрения Eastern Miles китайской авиакомпании China Eastern на высших уровнях участия гарантирует пассажирам приоритет в бронировании мест на рейс, приоритет в листе ожидания и многое другое. Многоуровневая Privelege Сlub перевозчика Qatar Airways позволяет владельцам карт Silver получать за рейс на 25% «миль» больше, чем обычно, а обладателям карт Gold – на 50% больше. Если в Privelege Сlub участвует семья, эти цифры увеличиваются на 75% и 100% соответственно. В международном аэропорте Дохи работает служба встречи и сопровождения обладателей «золотых» карт и их знакомых. Участник программы может подарить накопленные «мили» друзьям, коллегам или членам семьи. Постоянные клиенты авиакомпании Emirates могут стать обладателями карты Skywards Golf Fee Card, с которой любители гольфа будут получать скидки (до 50%) на гольф-полях по всему миру (равно как скидки на проживание в гостиницах, аренду машин, гольф-инвентаря, услуги велнес-центров).

Привилегии для россиян
Пионером внедрения frequent flyer program на российском рынке стала авиакомпания «Трансаэро», которая в 1995 г. запустила программу «Трансаэро Привилегия». Количество набранных баллов здесь зависит от класса обслуживания и дальности перелета. Полет с пересадкой дает возможность получить «мили» за каждый отрезок пути. Важная особенность - участникам «Трансаэро Привилегия» начисляются «мили» за полеты чартерными рейсами (кроме Египта). «Награду» можно передать другому лицу. Для корпоративных клиентов перевозчик предлагает стать членом корпоративного клуба «Трансаэро».
С 1999 г. поощрять своих постоянных клиентов стал «Аэрофлот», предложив им участие в программе «Аэрофлот Бонус». Высокие уровни (всего их три – базовый, «серебряный» и «золото») дают право вступить в так называемый «Клуб элитных участников», получая дополнительные привилегии и услуги: приоритет при бронировании и регистрации, приглашение в зал ожидания бизнес- и первого классов, возможность бесплатного провоза дополнительного багажа, начисление дополнительных «элитных миль» за каждый полет (до 200%). Кроме того, в день рождения клиента он получает 1000 бонусных «миль», среди участников программы проводятся викторины. Юные пассажиры с прошлого года регистрируются в специальной подпрограмме «Аэрофлот Бонус Юниор».
В активе авиакомпании S7 две программы поощрения: корпоративная S7 2B и программа для лыжников и сноубордистов Big Air. Для индивидуальных клиентов предусмотрена система скидок и бонусов при покупке билетов через интернет и оплаченных по кредитной карточке. Главный приз участникам Big Air - бесплатный билет на выбранный курорт в оба конца. Чтобы стать его обладателем, необходимо совершить пять перелетов (туда и обратно) по двум направлениям программы (16 курортов в 11 городах). Кроме того, участники Big Air могут бесплатно провозить в самолете горнолыжное снаряжение. Корпоративные клиенты «Сибири» в рамках членства в S7 2B получают приоритет при обслуживании в кассах, персонального менеджера, бесплатные бонусные билеты, бесплатную доставку билетов, приоритет в листах ожидания, а также многочисленные наземные услуги - организацию групповых и индивидуальных поездок на отдых, посещения международных выставок, бронирование гостиниц в России и за рубежом, транспортное обслуживание, услуги переводчика и т. д.
Своя frequent flyer program есть у компаний, входящих в российский авиаальянс AiRUnion («КрасЭйр», «Домодедовские авиалинии», «Омскавиа», «Самара», «Сибавиатранс»). Основной уровень участия - клубная карта AiRUnion Premium - позволяет набирать баллы, обменивать «мили» на билеты, услуги бизнес-залов и бизнес-центров, регистрироваться вне очереди в аэропортах и т. д. Участник программы может передать свою награду члену семьи.
У UTair программа поощрения включает уровни «Статус» и «Статус-VIP». Пассажирам также предлагаются программы «Статус-бизнес» и «Статус-семья».
Участник frequent flyer program «Уральских авиалиний» «Крылья» за каждый полет получает на счет 10% от оплаченного тарифа (без учета сборов). «Мили» можно обменять на бесплатный полет, использовать для повышения класса обслуживания или частичной оплаты билета. Владельцы «серебряных» и «золотых» карт могут получать скидки у партнеров авиакомпании. Поощрением для участников программы «Корпоративный клиент» являются скидки на перелеты, право приоритетного бронирования, бронирование гостиниц, организация деловых поездок.
У авиакомпании «Пулково» наградой лояльному клиенту становится бесплатный билет – шестой по счету при полетах на международных маршрутах и одиннадцатый при перелетах на линии Москва – С.-Петербург. Похожая программа у «ВИМ-Авиа» («ВИМ – бонус».): каждый десятый перелет на внутренних рейсах авиакомпании – премиальный.