Клиент прав, даже когда неправ

Административная ответственность за нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, предусмотрена статьей 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей». Целью данной нормы закона является защита административно-правовыми методами прав и законных интересов потребителей в сфере торговли, выполнения работ и оказания услуг.
Административное правонарушение, предусмотренное частью 1 статьи 14.8, посягает на право потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. В соответствии со статьей 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления ему указанной информации в наглядной и доступной форме.
Следует отметить, что с принятием Федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности», который вступит в силу с 1 июня 2007 г. объем необходимой и достоверной информации о туристском продукте, туроператоре, турагенте, предоставляемой потребителю, значительно расширен.
Так, потребителю необходимо предоставить необходимую и достоверную информацию в наглядной форме и на русском языке: о потребительских свойствах туристского продукта; о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, пребывания там; об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; об обычаях местного населения, в том числе связанных с религиозными обрядами, о священных местных местах и святынях, о художественных, археологических, культурных ценностях, природных и других объектах; о порядке доступа к туристским ресурсам; о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия; о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда его имуществу; об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.
Кроме сведений о туристском продукте потребитель имеет право получить информацию о туроператоре (турагенте), размере и сроке действия финансового обеспечения туроператора, о режиме работы туроператора или турагента, реализующего туристский продукт непосредственно потребителю.
Положения Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» о финансовом обеспечении деятельности туроператоров имеют Aaамое непосредственное отношение к потребителям. При реализации турпродукта туристу должна быть предоставлена информация о возможности предъявления требований о возмещении ущерба непосредственно страховщику или гаранту, порядок и сроки предъявления требований, перечень необходимых документов.
В случае отсутствия такой информации или предоставления недостоверных сведений потребитель лишится возможности получить возмещение причиненного ущерба, таким образом, будут нарушены его права, предусмотренные федеральным законом.
Объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 14.8, составляют действия или бездействие туристической организации, направленные на уклонение от исполнения или ненадлежащее исполнение обязанностей по предоставлению потребителю необходимой и достоверной информации; нарушение требований, касающихся способов доведения информации до сведения потребителя.
Административную ответственность по части 1 статьи 14.8 в виде штрафа от 5 до 100 МРОТ за данное правонарушение несут должностные лица, юридические лица, индивидуальные предприниматели.

Штраф, установленный по части 2 указанной статьи, более значительный – до 200 МРОТ. В статье предусмотрена ответственность за включение в договор пунктов, ущемляющих права потребителей. Часто встречающиеся в практике договоры, содержащие условия, предусматривающие право турфирмы в одностороннем порядке (без уведомления и согласования с туристом) произвести замену отеля проживания на равноценный, изменение программы пребывания, маршрута, условий путешествия и иных потребительских свойств туристского продукта, а также право турфирмы на перенесение срока поездки, ущемляют права потребителя и противоречат положениям статьи 310 и части 1 статьи 452 ГК РФ.
Рассматривая кассационную жалобу труфирмы с просьбой отменить наложенный штраф в размере 10 000 рублей по части 2 статьи 14.8 КоАП, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа в постановлении от 6 марта 2006 г. указал, что «отель проживания и сроки поездки относятся к существенным условиям договора оказания туристических услуг и одностороннее изменение эти условий недопустимо». Жалоба была оставлена без удовлетворения, а штраф – без изменения.
Кроме того, многие турфирмы включают в договоры условия, предусматривающие обязанность потребителя в случае отказа от исполнения договора уплатить неустойку либо произвести оплату фактически понесенных расходов, выраженных в процентном, порой до 100%, отношении к стоимости туристского продукта. Хотелось обратить внимание, что фактически понесенные турфирмой расходы по исполнению обязательств по договору не могут быть известны заранее и требуют документального подтверждения. Включение таких пунктов в договор расценивается как правонарушение по части 2 статьи 14.8 Административного кодекса.
Новый специальный норматив – Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, предусмотренного статьей 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». В соответствии с законодательством территориальные органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) будут осуществлять проверку соблюдения положений данного норматива.
Туристическим фирмам следует внимательно относиться к вопросам соблюдения потребительского законодательства и не подвергать свое предприятие штрафам со стороны государственных контролирующих органов. При необходимости для представления интересов в административном производстве либо для оспаривания штрафа следует обращаться к профессиональным юристам.