Залог успеха

Залог успеха
Успешная работа туроператоров все более тесно связана с IT-технологиями. Насколько важны в операторском бизнесе системы внутриофисной автоматизации, бухгалтерского учета, интернет-бронирования, глобальной дистрибуции? Об этом рассказывают генеральный директор компании «Туральянс Оператор» Дмитрий Новиков, президент UTE Megapolus Эдуард Кузнецов, генеральный директор фирмы «Гольфстрим» Виктор Никитин, первый заместитель генерального директора компании «Инна Тур» Михаил Абрамов, руководитель IT-отдела компании «Де Визу» Юлия Седых, вице-президент по продвижению продукта оператора «Ланта-тур вояж» Татьяна Коршунова и директор по маркетингу «ИМА Форос Инфотрэвл» Павел Бурцев.

Дмитрий Новиков:
Наша компания следит за развитием IT-технологий с самого начала работы на рынке. Мы открыты к экспериментам и внедряем нестандартные решения. Например, «Туральянс» долгое время использовал ISO Ocean в качестве ERP-решения. Сегодня в рамках холдинга функционирует специализированная IT-компания, которая ведет разработки, преимущественно для наших собственных нужд. Оценить влияние IT на операторский бизнес сейчас сложно. Если, например, говорить об автоматизации текущих процессов, то глубина проникновения технологий в них очень велика, уже давно никто не использует кустарных решений –это попросту невыгодно, да и рынок не готов к взаимодействию на таком уровне. Сегодня мы даже не задумываемся, насколько наши офисные процессы завязаны на IT. Мы стремимся быть высокотехнологичным оператором, твердо убеждены, что высшее качество можно получить, когда достигнута автоматизация абсолютного большинства бизнес-процессов.

Эдуард Кузнецов:
Практически с момента основания. Еще в 1995 году, когда мы подняли первый чартер, я понял, что без IT-технологий и программного обеспечения наш бизнес просто не сможет развиваться дальше. Тогда и родилась идея создания универсальной туристической программы «Мастер тур», которая в дальнейшем получила свою реализацию вместе с развитием компании «Мегатек». Сегодня без автоматизации немыслим ни один бизнес-процесс – от планирования до реализации турпродукта. Попробуйте на пару часов отключить программное обеспечение у крупного туроператора – его офис сразу станет похож на большой бестолковый муравейник.

Юлия Седых:
Первый сайт нашей компании появился в 1998 году. С тех пор мы внимательно следим за развитием IT-технологий, стараемся внедрять самые современные решения в нашу работу. На сегодняшний день у компании «Де Визу» несколько сайтов: основной операторский (www.devisu.ru), на котором предоставлена вся необходимая для клиентов и агентств информация, страноведческий (chehia.devisu.ru), посвященный Чехии, сайт по бронированию авиабилетов (www.aviaperelet.ru). Постоянно совершенствующаяся система онлайн-бронирования, действующая на основном сайте компании, позволяет нам эффективно работать с нашими агентами и партнерами, оперативно реагировать на их запросы. Без автоматизации рабочего процесса сегодня просто невозможно обойтись, ведь это один из важных факторов успешной работы оператора.

Татьяна Коршунова:
На протяжении всей своей истории компания «Ланта-тур вояж» идет по пути использования самых последних достижений в сфере IT. Мы выделяем значительные ресурсы для совершенствования нашей технологии реализации турпродукта. Стратегия компании – наращивать свое присутсвие на каждом направлении, то есть увеличивать объемы продаж. А это возможно только при условии интенсификации и оптимизации всего рабочего процесса. Мы внимательно следим за развитием технологий не только на российском туррынке, но и во всем мире. Это позволяет добиваться высоких результатов при оптимизации всех технологических процессов операторской работы.

Дмитрий Новиков:
За весь операторский бизнес говорить не стану. У нас же наибольшее внимание уделяется технологии CRM. Мы ведем разработку такого CRM-решения, которое позволило бы нам управлять процессами, связанными с нашими отношениями с клиентами. Описывая проблематику в двух словах, скажу так: ни одна из широко сейчас использующихся в России бэкофисных систем не позволяет эффективно решать CRM-задачи. Между тем именно управление лояльностью является ключом к долгосрочным партнерским отношениям. Это касается и операторского, и агентского бизнеса. Естественно, на рынке представлены и готовые CRM решения, но их адаптация под нужды турбизнеса в зоне ru – довольно сложный и дорогостоящий проект. Если посмотреть на структуру IT, которое используется в нашей компании, то ядро этой системы – СRM, а не инвенторная база, как это бывает чаше всего. Вторым китом выступает система онлайн-бронирования, движок Tourall, как мы его называем. Он у нас самодельный, но без лишней скромности замечу, что сделан на очень высоком уровне, и возможностей по его доработке и дальнейшему развитию очень много. Естественно, говорим о Tourall, а подразумеваем xml, причем xml не только с внутренней инвенторной базой «Туральянса», но и с внешними системами, в том числе и GDS. Например, пока мы единственные, кто имеет рабочий сертифицированный интерфейс к вебсервису Sabre. Безусловно, мы выдвигаем высокие требования и к нашей бэкофисной системе. Для нас это и инвенторная база, и хранилище заявок, и отправная точка для всех логистических и бухгалтерских процессов, которые совсем непростые, если приходится комбинировать внутренний и внешний ресурс, при этом работая на 120 направлениях. Обслуживают основной процесс в компании всего около 30 человек, включая кураторов, визовиков, бухгалтерию. Там, где имеющихся возможностей внутриофисной программы недостаточно, мы используем собственные разработки – приложения, позволяющие оптимизировать работу сотрудников. Это наши ноу-хау, которые мы тщательно оберегаем.

Эдуард Кузнецов:
Востребованы в равной степени все технологии. Главная проблема операторского бизнеса – низкая маржинальность. Ее решение я вижу в поднятии производительности и эффективности работы персонала за счет автоматизации бизнес-процессов. Если мы сможем обрабатывать заявки от наших дилеров в автоматическом режиме на всех участках «от моментального бронирования отелей до автоматически выставленных счетов и получения оплат», тогда при сокращении штата в два раза мы сможем удвоить и утроить наши обороты. Пока это мечта, но в скором времени мы намерены сделать ее реальностью. Для агентской сети туроператор с хорошими IT-технологиями – это мгновенное подтверждение заказа, повышение эффективности работы. Для клиента – это экономия времени.

Виктор Никитин:
Для нас важную роль играют системы внутриофисной автоматизации, бухгалтерский учет, система интернет-бронирования. Разработанные программы постоянно совершенствуются. Технологии помогают сократить время на информационное обеспечение агентств, расходы на дорогостоящие каталоги. Они также уменьшают операционное время обслуживания конечного потребителя. Современные технологии дают возможность туроператорам работать не только на территории той страны, где они находятся, но и заметно расширить географию своей деятельности без дополнительных затрат на открытие офисов.

Михаил Абрамов:
Наши технологии можно разделить на две группы. Первая – системы front-office, которые используются непосредственно для работы с клиентами и партнерами. Это глобальные дистрибутивные системы Amadeus, Gabriel, Сирена, системы интернет-бронирования. Через ГДС бронируются авиабилеты, гостиницы и автомобили. Для формирования и реализации турпродукта используется программный комплекс «Мастер-Тур». Интернет-бронирование доступно на нашем сайте для наших партнеров – туристических агентств. Пока речь идет только о турпакетах. В стадии реализации находятся два проекта по внедрению системы онлайн-бронирования авиабилетов. Первый ориентирован на конечного потребителя, второй – на агентства. Также реализована возможность продаж железнодорожных билетов через интернет с помощью системы «ТелеТрейн».
Вторая группа – системы back-office по автоматизации бухгалтерского учета. Для этих целей мы используем продукт 1C: Предприятие.
Таким образом, каждая из систем используется для решения задач по организации отдельных составных частей производственного процесса – от бронирования до оформления бухгалтерских документов.

Юлия Седых:
Операторский бизнес – это огромные базы данных, большое число агентств и клиентских заявок. Практически любая система, позволяющая успешно оперировать с таким значительным объемом информации, сегодня оказывается востребованной на рынке. Очень важно, что, освобождая оператора от целого ряда рутинных функций, IT-решения позволяют уделять больше внимания развитию бизнеса. Например, система онлайн-бронирования на сайте www.devisu.ru является одним из наших главных помощников в сфере сотрудничества с агентствами. По итогам месяца самым активным агентствам, сделавшим наибольшее количество бронирований в системе, мы оказываем бесплатную рекламную поддержку в печати и на нашем сайте.

Татьяна Коршунова:
У компании «Ланта-тур вояж» пять офисов в Москве, семь представительств в городах России и на Украине, собственные принимающие компании за рубежом. Для эффективной связи мы используем IP-телефонию, благодаря чему можем оперативно переключать абонентов на любой офис компании простым набором внутреннего номера сотрудника. Это значительно экономит время и позволяет иметь единый многоканальный телефонный номер. В работе с агентской сетью компания активно использует онлайн-сервисы, в первую очередь онлайн-бронирование. Оно позволяет агенту в присутствии клиента выбрать тур, забронировать его, моментально получить подтверждение и распечатать счет. Безусловно, использование онлайн-системы облегчает и значительно ускоряет процесс бронирования. При работе с забронированными заявками агенту удобно пользоваться еще одним онлайн-сервисом – «Просмотр забронированных туров». Агент может в режиме реального времени напрямую общаться с менеджером компании, видеть все изменения статуса услуг в заказе. Автоматизирован даже такой, казалось бы, консервативный сервис, как заключение договора с агентом. Разработан собственный XML шлюз, благодаря которому партнеры «Ланта-тур вояж» могут получать все актуальные предложения, цены, информацию о наличии мест. В ближайшее время будет доступен шлюз моментального бронирования через системы бронирования наших партнеров. Мы также создаем сайты для наших розничных партнеров.

Павел Бурцев:
Системы внутриофисной автоматизации – это реалии сегодняшнего дня. Любая компания, если она хочет работать продуктивно, обязана пользоваться офисными программами. Глобальные дистрибутивные системы предназначены для непосредственного обслуживания агентствами конечных потребителей турпродукта, туроператоры в наименьшей степени зависят от них. А вот системы поиска и бронирования туров как самих турфирм, так и независимых игроков рынка, пожалуй, наиболее востребованы в операторском бизнесе. Во-первых, потому что именно с системами поиска и бронирования работает большинство турагентов. Размещая информацию о турах в поисковых системах, оператор получает возможность максимально доступно и с большой экономией времени донести информацию о своем продукте до потребителя. Клиенты очень часто пользуются поисковыми системами, внедренными на сайты агентств и независимых турпорталов. Эти системы интегрированы с базами данных профессиональных поисковых систем. Получается, что если туроператор не пользуется услугами систем бронирования, он упускает возможность донести свои предложения до большинства заинтересованных лиц. Во-вторых, именно системы бронирования помогают туроператорам формировать отчеты, сравнивать цены на аналогичные продукты конкурентов, правильно выбирать маркетинговую политику, работать с ценообразованием в зависимости от ситуации на рынке, минимизируя свои накладные расходы.

Дмитрий Новиков:
Как я уже говорил, это прежде всего CRM. Причина проста – продуктоориентированность современного рынка, где управление параметрами продукта ставится выше, чем управление взаимоотношением с покупателями. Но, на мой взгляд, подобное положение дел скоро изменится. Слабо развиты у нас логистические системы – автоматизация визового оформления, например. Происходит это в силу того, что организация логистики в каждой компании строится по-разному, и изменение процессов под влиянием внешних факторов тоже не редкость. В такой ситуации дать рынку готовое IT-решение сложно, каждый оператор решает эту задачу по-своему.

Виктор Никитин:
На отечественном туррынке представлено довольно много технологических решений. Их использованию и продвижению мешают некоторые стереотипы, от которых непросто отказаться. Например, оплата кредитными картами не развита не из-за того, что такой ресурс стоит дорого и технически не может быть представлен в IT-программах, а из-за недоверия к «пластику», нежелания раскрывать личные финансовые данные, многочисленных случаев мошенничества. Хотя объемы онлайн-бронирования авиабилетов и других услуг увеличиваются ежегодно. Но заказать тур лучше через агента, которого ты знаешь реально, а не виртуально. Это дает клиенту хоть какую-то защиту (с психологической точки зрения) и уверенность в том, что при возникновении проблем есть человек, который будет заниматься их решением. На самом деле – это происходит далеко не всегда. Но есть и другие туристы, для которых услуги в режиме онлайн стали нормой.

Михаил Абрамов:
Основная проблема заключается не в неразвитости технологий как таковых, а в отсутствии комплексного подхода со стороны разработчиков. При наличии готовых продуктов для отдельных сегментов деятельности туркомпании очень сложно интегрировать их в единое целое. Это происходит потому, что тот или иной продукт изначально разрабатывался без учета специфических особенностей деятельности туристического агентства. Над решением этой проблемы мы работаем совместно с ИАТВТ. Сейчас в нашей компании внедряется система учета «СОФИ», которая позволит упростить оформление первичной бухгалтерской документации и стандартизировать передачу данных в 1С.

Юлия Седых:
Все российские туроператоры в той или иной мере используют в своей работе программное обеспечение. Сложнее с агентствами. Многие из них ограничиваются лишь самыми необходимыми программами, игнорируя более современные решения. Можно назвать ряд причин, препятствующих развитию IT-технологий. Основная – материальная сторона вопроса, ведь процесс автоматизации требует вложения средств. Кроме того, сказывается привычка работать по старинке. Можно также отметить слабую информированность многих фирм в сфере инновационных решений в турбизнесе. Думаю, что в ближайшее время ситуация изменится, ведь уже сейчас вопрос автоматизации стоит наравне с вопросом дальнейшего развития фирмы. Многие компании это понимают и уделяют должное внимание внедрению специализированного программного обеспечения в свою работу.

Татьяна Коршунова:
Следует признать, что типовое туристическое программное обеспечение не может на 100% удовлетворить потребности динамично развивающейся операторской компании. Это в первую очередь связано с технологическими особенностями самого оператора. Как следствие – появление в турфирме собственного штата разработчиков оригинальных модулей.
Павел Бурцев:
Еще в 1980-е годы в России велись разработки и тестирование единой системы бронирования железнодорожных и авиабилетов, объектов размещения. Эта тема актуальна и сегодня. Многие компании вели, ведут и будут вести разработки в этом направлении. Остается объединить усилия заинтересованных ведомств и компаний. Обработка огромных массивов данных, их рост требуют постоянного технического переоснащения и создания новых технологий для всех игроков рынка. С этим постоянно сталкиваются поисковые системы и непосредственно туроператоры. Недостаточная технологическая оснащенность сетевых ресурсов, собственных баз данных и офисов многих турфирм препятствуют внедрению передовых IT-технологий. Налицо общая нехватка автоматизированных связей и сетей, недостаточно продуктивное их использование. С другой стороны, ощущается недостаток предложений на рынке систем автоматизации операторской деятельности. Рынок положительно отреагировал бы на появление новых качественных продуктов или принципиально новых версий уже существующих решений.

Эдуард Кузнецов:
Автоматизация бухгалтерского и финансового учета, система взаимодействия агент-оператор – принимающий оператор или другой поставщик услуги. Мы готовим программу, которая будет работать по принципу трансляции однотипной информации. Например, оператор заносит в компьютер все данные по туру, далее в нужном формате они автоматически попадают в авиакомпанию, к принимающей стороне, после чего опять-таки автоматически возвращаются к оператору-агенту с необходимыми подтверждениями. Это значительно сократит рабочее время сотрудников на постоянную пересылку информации и значительно увеличит КПД.

Виктор Никитин:
Все идет к тому, что приоритет будет отдан тем технологиям, которые позволяют конечному потребителю не выходя из офиса получать информацию, бронировать и оплачивать услуги, получать документы, подтверждающие оплату. Кроме того, каждый руководитель, наверное, мечтает о том, чтобы сидеть где-нибудь на островах Карибского моря на террасе собственного дома и с помощью ноутбука общаться со своими подчиненными в Москве. Это вполне реально.

Михаил Абрамов:
Будущее – за интернет-технологиями. Они уже оказали значительное влияние на нашу деятельность. Например, все ГДС, которые мы используем, работают через интернет-браузеры. Мы развиваем интернет-продажи. Наш проект онлайн-бронирования авиабилетов для партнеров уникален – поиск будет вестись в базах данных трех ГДС, информация обо всех заказах будет храниться в виртуальном личном кабинете. Здесь же планируется реализовать возможность отражения состояния расчетов в режиме реального времени.

Юлия Седых:
Очень перспективно развитие глобальных электронных систем продаж с возможностями бэк-офиса, онлайн-бронирования и удаленного хранения клиентских баз данных. Подобные системы позволят создать общее информационное поле, что существенно облегчит работу операторов и агентств. Другая технология, которая уже сейчас хорошо востребована на российском туррынке, – электронная билетопечать. И конечно, не следует забывать про систему онлайн-бронирования,: несмотря на удобство этого решения, оно, к сожалению, ещё не получило у нас такого широкого распространения, как за рубежом. В настоящий момент наша компания занимается разработкой целого ряда новых решений. Особое внимание мы уделяем созданию новой версии онлайн-бронирования исходя из пожеланий и запросов агентств, сотрудничающих с нашей компанией.