БЛИЦ-ОПРОС

Президент компании «КМП-групп» Владимир Канторович

Механизм фингарантий доказал свою полную жизнеспособность. Клиенты всех финансово несостоятельных компаний получили компенсации, причем в случаях как непреднамеренного, так и преднамеренного банкротства. После принятия нового закона прекратился массовый обман туристов псевдотуроператорами. Если бы документ был оперативно рассмотрен Госдумой, то и майские праздники 2007 года прошли бы без инцидентов с обманутыми потребителями.

Нашей компании не приходилось пользоваться фингарантиями. При возникновении ошибок мы в состоянии сами погасить задолженность перед клиентами. Думаю, что оператору удобней пользоваться фингарантиями только при отсутствии у него собственных средств. Во всех остальных случаях проще либо отдать туристу причитающуюся ему сумму (если турфирма действительно виновата), либо отправить клиента в суд (если оператор не считает себя виноватым). И даже после вступления решения суда в силу, если последний занял сторону клиента, платить самому опять-таки проще.

Начальник отдела по работе с агентствами компании «Зевс Тревел» Нина Татарникова

Нашей компании не приходилось пользоваться банковской и страховой гарантиями. Мы следим за качеством обслуживания наших клиентов от момента поступления заказа до окончания турпоездки. Число претензий от агентств и частных клиентов по отношению к общему объему продаж минимально. Возникающие проблемы нам всегда  удавалось разрешить мирным путем без привлечения страховой компании.

Директор компании De Visu Алексей Лебедь

Вопрос о введении финансовых гарантиий для нашей компании оказался не очень актуальным. Благодаря высокому качеству нашей работы мы не пользовались этим механизмом. Был лишь один случай обращения нашего клиента к гаранту. Но в результате туристу было отказано в выплате, поскольку его претензии были признаны необоснованными.

Любое адекватное требование клиента мы удовлетворяем в досудебном порядке. И, конечно, готовы выполнить решение суда,  вступившее в законную силу.

В чем же тогда смысл финансовой гарантии для нашей компании? По сути дела, гарантия защищает клиента только от финансовой несостоятельности оператора – то есть от банкротства. Таких случаев на рынке не так уж много, поэтому нет сомнений,  что выдача банковских и страховых гарантий в 2007 году была довольно выгодным делом. Тем более что туроператор обязан немедленно компенсировать гаранту все выплаты. Что выиграла отрасль при наличии на рынке более четырех тысяч операторов с финансовыми гарантиями совершенно непонятно. Более того, у ряда агентов возникли иллюзии, что теперь оператор отвечает абсолютно за  все. Хотя Гражданский кодекс никто не отменял, и договор клиента с агентом как с профессиональным участником туррынка подразумевает вполне определенную ответственность.

На наш взгляд, действующий закон нужно не просто изменить – его необходимо полностью переработать. При этом следует не просто говорить о абстрактной защите интересов клиентов, а учитывать реалии отечественного турбизнеса. Сегодня существует множество предложений по изменению законодательной базы. Полностью рассказать о них я смогу, лишь став министром по туризму. Но пару секретов готов раскрыть уже сегодня.

Во-первых, необходимо четко разграничить ответственность агентов и операторов перед клиентом, у которого с оператором нет никаких юридических отношений.

Во-вторых, нужен механизм рассмотрения гарантом претензий клиента. Сегодня ситуация выглядит просто смешно: клиент имеет право обратиться к гаранту, но гарант не имеет никаких объективных способов разобраться по существу – ведь он не специалист, да и принятое им решение с правовой точки зрения бессмысленно. Получается замкнутый круг – гарант рекомендует клиенту обратиться  в суд, суд выносит решение, решение выполняется оператором без участия гаранта – зачем тогда во всей этой истории гарант, за исключением случая банкротства? Вопросов больше, чем ответов. Просто кому-то очень нужно было принять сырой недоработанный закон.

В-третьих, нужно предусмотреть механизм добровольного страхования профессиональной ответственности туроператоров, который реально защитит потребителя от профессиональных ошибок оператора, и самого оператора - от рисков, связанных с неисполнением его партнерами своих обязательств или ошибок персонала.

Подразумевается, что туроператоры, добровольно застраховавшие свою профессиональную ответственность, будут избавлены от необходимости обеспечивать финансовую гарантию, или она попросту будет входить в пакет страховых услуг.

Наконец в законе хочется увидеть государственную позицию о приоритетности развития туристской деятельности  в России. В первую очередь это должно касаться внутреннего и  въездного туризма.

Генеральный директор компании «Бизнес-центр Планета-тур» Елена Зрянина

Нашей фирме, к счастью, не пришлось воспользоваться фингарантией. Но я считаю предлагаемый законом механизм далеким от совершенства. Достаточно сказать, что фингарантию могли получить абсолютно все, кто пожелал называться «международным туроператором», даже те фирмы, которые не имели валютных счетов в банке. Размер фингарантий должен зависеть от оборота компании и степени рисков. На месте страховщиков я бы требовала бухгалтерские отчетные документы, чтобы оценить успешность деятельности фирмы и не рисковать самим как гаранту.

В любом случае турфирме всегда нужно пытаться самостоятельно урегулировать ситуацию. Если ошибка произошла по вине бронирующего менеджера или принимающей стороны, то, как правило, можно достигнуть взаимопонимания с клиентом. Оператор очень сильно зависит в своей деятельности от третьих лиц. Если же требования туриста основаны на эмоциях, а не на знании законодательной базы, то к решению проблемы надо подключать фингаранта. Все вопросы, связанные с моральным ущербом, у нас в стране решает только суд. Он и должен расставить все точки над «i» в случае, когда стороны не могут прийти к согласию.