Найти и обучить

Не менее сложная ситуация и с управленческими кадрами. Количество грамотных ресторанных и гостиничных управленцев сегодня весьма ограниченно. Директора ресторанов вырастают преимущественно из официантов, администраторов, барменов, но они не имеют возможностей для дальнейшего профессионального роста. Таким образом, все чаще перед активно развивающимися организациями встает вопрос о поиске высококвалифицированного персонала, так как от профессионализма работников напрямую зависит успех бизнеса.
Опытом подготовки специалистов для индустрии гостеприимства делится Анна БАРДАШЕВИЧ, директор петербургского кадрового агентства Gold Service.

Анна, каких специалистов на рынке не хватает больше всего?
Индустрия гостеприимства испытывает острый дефицит «настоящих» специалистов. В это понятие мы вкладываем сочетание базовых и специальных знаний, практические навыки и «реальные» ожидания по уровню оплаты труда. В то же время создается впечатление, что управлять хочет каждый, но только небольшой процент кандидатов желает выполнять повседневную работу персонала младшего и среднего звена.
В последние годы в городе появилось много мини-отелей, кафе и ресторанов. Есть ли какие-нибудь особенности подбора кадров для таких заведений?
Из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов для малых отелей, большая часть персонала таких объектов не имеет специального гостиничного образования. Кроме того, в связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал, каждый сотрудник вынужден нести несколько функций - администратор мини-отеля зачастую выполняет работу портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает обслуживание в номерах.
С учетом этих особенностей вопрос отбора персонала в мини-отели стоит достаточно серьезно. Тем более что постояльцы таких гостиниц хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести беседы на самые разные темы. При общении с персоналом гость должен чувствовать психологический комфорт.
Учебными заведениями страны ежегодно выпускается немало дипломированных специалистов, где же они?
В настоящее время существует несоответствие обучающих программ запросам активно развивающегося ресторанного, гостиничного и туристского бизнеса. Я бы сказала, что программы оторваны от реальности, не всегда успевают следовать за инновациями индустрии гостеприимства. Нынешние выпускники больше теоретики, чем практики, причем в высших учебных заведениях диспропорция выражена более явно.
В этой связи мне больше импонирует западная, модульная система обучения: молодой человек, решивший связать свою жизнь со сферой обслуживания и туризма, должен понимать, что невозможно стать хорошим менеджером, не пройдя все ступени карьеры, начиная с нижних. Только так, изнутри, можно узнать, как работает вся система.
Первое, с чем столкивается наше агентство, - завышенная самооценка молодых специалистов. Не имея никаких практических навыков, обладая весьма приблизительными представлениями о той сфере, где они хотят работать, будучи неспособны быстро и грамотно разобраться в ситуации, они все хотят быть менеджерами. Иногда ситуация доходит до абсурда. Например, приходили абитуриенты, которые не имеют законченного высшего образования и опыта работы, а из иностранных языков знают только казахский. При этом они хотели работать в турфирме менеджерами по приему туристов.
С другой стороны, некоторые работодатели предъявляют к кандидатам завышенные, порой взаимоисключающие требования, например, молодость и одновременно большой профессиональный опыт. Зачастую они не имеют возможности разглядеть и правильно оценить потенциал молодого специалиста, выявить его сильные и слабые стороны, вырастить и обучить его в своем коллективе, угадать именно ту позицию, на которой он будет незаменимым. Большой проблемой является текучесть кадров. Персонал, конечно, надо ротировать, но делать это необходимо грамотно и своевременно.
Талантливый руководитель не должен забывать о мотивации сотрудников (кстати, денежное поощрение не является здесь главным), о важности создания плодотворной внутренней среды в коллективе. Можно ли требовать от персонала соблюдения стандартов и безупречного сервиса, если на их глазах происходит массовое увольнение коллег? Климат в коллективе зависит от руководителя. Я бы назвала это «степенью близости и отдаленности» руководителя от сотрудников.
Какую роль могут сыграть кадровые агентства в решении этих проблем?
Расскажу об этом на примере нашего агентства. Сотрудничая со специализированными учебными заведениями и профессиональными объединениями, работающими в индустрии гостеприимства и туризма, компания помогает выявить и развить потенциал молодых специалистов и уже работающих людей, не сумевших себя реализовать. Это достигается путем многократного и многоуровневого интервьюирования, тренингов на базе нашего обучающего центра и профессиональных объединений города, приобретения практических навыков (начиная со второго-третьего курса) в гостиницах, ресторанах.
Агентством созданы базы данных по нескольким направлениям. Кандидаты проходят строгий отбор. Мы привлекаем также специалистов-экспертов из гостиничных и ресторанных служб Санкт-Петербурга, асов в области работы с клиентами (customer service experts). Наши кандидаты проходят краткосрочную программу обучения по своему профилю на базе собственного обучающего центра. За несколько дней люди, имеющие необходимую теоретическую базу, получают практические навыки с учетом специфики нового места работы и тенденций, сформировавшихся на международном рынке. Мы также предлагаем персонал на сезон.
Одним из главных конкурентных преимуществ компания считает предоставление пакета услуг, не имеющих пока что аналогов на рынке подбора персонала в России. Речь идет о предоставлении услуг сервисными группами. В состав каждой группы входят подготовленные работники, которые могут быть по запросу заказчика приглашены к выполнению той или иной сервисной задачи. В некоторых случаях это можно назвать «Сервисной скорой помощью».

Швейцарцы помогут
Выпуском специалистов для гостиниц и ресторанов в Санкт-Петербурге займется Швейцарская академия гостеприимства, принадлежащая Эльмару Грайфу (в прошлом генеральному менеджеру «Гранд Отель Европа») и Вальтеру Денцу (швейцарскому предпринимателю). Колледж начинает свою работу в сложное время. С открытием новых отелей и ресторанов спрос на молодых поваров, кондитеров, метрдотелей, официантов, менеджеров неуклонно растет. Существующие государственные образовательные учреждения не могут подготовить кадры для этой области на должном уровне. Это может подтвердить любой профессионал, работающий в гостиничном или ресторанном бизнесе Санкт-Петербурга. Швейцарская академия гостеприимства станет образовательным учреждением, принадлежащим частным лицам и финансируемым частным образом, но с учебным планом, прошедшим государственную аккредитацию, и с консультационным советом при участии официальных лиц администрации Северной столицы.
Курсы обучения рассчитаны на два и три года и ориентированы на выпускников девятых классов. Учебный год делится на два этапа: с середины сентября по конец апреля - теоретический курс, с мая по сентябрь – практические занятия. В программу входят как общеобразовательные предметы, так и специальные дисциплины, обучающие искусству гостеприимства. Практика будет проходить в гостиницах и ресторанах Санкт-Петербурга и за рубежом. Если студент направлен на обучение местным отелем или рестораном, то практические занятия он будет посещать в этом же заведении. Зарубежная практика возможна только с согласия работодателя.
Требования к абитуриентам: диплом об окончании девяти классов, знание английского языка (начальный уровень), обязательное изучение второго иностранного языка. Преподаватели обязаны проходить стажировки в зарубежных школах и отелях.
Учащиеся могут выбрать одно из трех основных отделений. Каждое отделение предоставляет минимальную квалификацию (специалист) через два и максимальную (ведущий специалист) через три года обучения. Учащиеся, планирующие получить квалификацию ведущего специалиста, до начала курса должны пройти практику в течение года после получения квалификации специалиста. Отдельные абитуриенты с достаточным опытом в соответствующей сфере могут пройти годичный магистерский курс.
Отделение «Технология пищевого производства» предусматривает двухлетний базовый курс, по окончании которого присваивается квалификация технолога пищевого производства (повар). Третий курс предполагает обучение дополнительным дисциплинам (калькуляция, закупки, менеджмент складского хозяйства, кондитерское дело), по окончании присваивается дополнительная квалификация - ведущий специалист пищевого производства.
После окончания двухлетнего базового курса «Ресторанные услуги» выпускник получает квалификацию специалиста ресторанных услуг. После третьего года обучения он становится ведущим специалистом.
В двухлетнем курсе «Гостиничные услуги» акцент сделан на услуги рецепции, службы бронирования, службы горничных. Третий курс предполагает обучение дополнительным дисциплинам - бухгалтерский учет, контроллинг, продажи и маркетинг.
Бюджет колледжа будет формироваться за счет платы за обучение, вносимой студентами или его работодателями. Соучредители проекта считают необходимым введение двух специальных курсов повышения квалификации: краткосрочные курсы (выдается сертификат, подтверждающий квалификацию) и вечерние курсы (сертификат о прохождении курса).
Городская администрация поддерживает идею - в долгосрочную аренду академии должно быть передано здание на Тамбовской улице площадью около 2000 кв. метров. Помещение вполне отвечает потребностям учебного заведения, но, как многие здания в историческом центре Санкт-Петербурга, нуждается в серьезном ремонте, что потребует значительных временных и материальных затрат.
Компания FHE Franke, ведущий поставщик кухонного оборудования для отелей, будет финансировать оснащение всех кухонных помещений академии, колледж получит новейшее оборудование. Команда архитекторов уже создает план кухни, своеобразного сердца колледжа. Поддержку обещали и другие известные поставщики.
Академия называется Швейцарской не только из-за швейцарских корней ее основателей. Ноу-хау учебного заведения также швейцарского происхождения. Бывший директор Швейцарской школы гостеприимства Belvoirpark в Цюрихе Юрг Вонтобель консультирует академию по вопросам учебного плана. Обучающий материал, разработанный им, будет адаптирован к российским условиям. Преподавание будет вестись на русском и английском языках.
Колледж планируется открыть осенью 2008 года. Намерения весьма амбициозные, учитывая предстоящий объем работ. Но при достаточном финансировании и поддержке со стороны городской администрации планы вполне реальные.

Евгений ГОЛОМОЛЗИН