ДЕЛОВОЙ ТУРИЗМ

Разговор по существу
О насущных проблемах индустрии делового туризма в нашей стране беседуют заместитель генерального директора компании UTS и директор MICE-департамента Елена Никитина, заместитель руководителя дирекции кор- поративного обслуживания ОАО ВАО «Интурист» Светлана Попихина менеджер по работе с корпоративными клиентами компании KMP Group Янина Корсакова, заместитель генерального директора по связям с общественностью компании Pac Group Мария Малышева, генеральный директор компании Karlson Wagonlit Travel Андрей Сафрыгин и генеральный директор компании Rosam-Servis Александр Зверев.

Елена НИКИТИНА:
Понятие «деловой туризм» в нашей стране очень размытое. Его часто смешивают с понятием business travel – организацией бизнес-поездок, в том числе командировок. В зарубежной практике деловой туризм всегда подразумевает корпоративное мероприятие (business event): конференции, выставки, семинары, переговоры, встречи с партнерами, поощрительные поездки и пр.

Янина КОРСАКОВА:
В России термин «деловой туризм» трактуется весьма широко и объединяет весь спектр услуг в сфере поездок со служебными целями. Условно все услуги в сфере делового туризма можно разделить на два направления: собственно бизнес-командировки и MICE (meetings, incentive, conferences, events).
На Западе существует четкое разграничение между понятиями business travel и MICE. Первое подразумевает исключительно командировки (билеты, гостиницы, трансферы), а все остальные услуги делового туризма (конференции, инсентив-туры, мероприятия и пр.) можно отнести к индустрии MICE.

Мария МАЛЫШЕВА:
В России под «деловым туризмом» подразумевают то же самое, что и во всем мире, а именно: деловые поездки, встречи с партнерами, участие или посещение выставок, обучение, участие в конгрессах, семинарах и конференциях. Российские и зарубежные компании понимают этот термин одинаково, тем более в последнее время усиливается интеграция операторов, специализирующихся на подобных программах.

Андрей САФРЫГИН:
Российский термин «деловой туризм» не соответствует английскому эквиваленту business travel (BT). Это словосочетание даже противоречиво, ведь туризм, как известно, – «вид активного отдыха, преследующего познавательную, спортивную и другие цели». Тем не менее термин довольно прочно вошел в отечественную практику и используется гораздо чаще, чем выражение «организация деловых поездок» (последнее более точно передает смысл BT). Таким образом, в России объединяют две разные по сути сферы деятельности: организацию деловых поездок (business travel) и организацию мероприятий (MICE).
В нашей компании, как и на Западе, принято использовать термин business travel («организация деловых поездок») для обозначения одного из направлений деятельности по организации индивидуальных командировок сотрудников клиентских фирм, то есть бронирование и оформление билетов, гостиниц, трансферов, визовую поддержку.

Александр ЗВЕРЕВ:
Сегодня на отечественном рынке под термином «деловой туризм» подразумеваются выезды специалистов компаний в другой город, страну или регион для решения краткосрочных или долгосрочных задач бизнеса. Проще говоря, зачастую речь идет просто об организации командировок для сотрудников. Причем чаще всего имеется в виду организационный аспект туристических услуг – бронирование гостиниц, авиабилетов, визовая поддержка, трансферы.
На Западе в спектр вопросов делового туризма также входит разработка комплексного подхода к организации деловых поездок и стандартизации данного процесса. При этом подразумевается оптимизация расходов компании, контроль качества предоставляемых услуг и эффективности предлагаемых решений. Для каждой фирмы разрабатывается собственная политика деловых поездок и ведется четкий контроль ее исполнения. В России комплексный подход только начинает формироваться.
Такая ситуация на нашем рынке сложилась еще и потому, что российский бизнес еще не начал себя полноценно позиционировать как корпорацию. Большая часть крупных компаний не имеет стандартизированных и описанных бизнес-процессов, в том числе отсутствует политика в отношении организации деловой мобильности корпорации. Зачастую сотрудники сами выбирают, где купить услуги, исходя из своих личных предпочтений.
Агентства, специализирующиеся на business travel, в этом случае обязаны занимать позицию эксперта, консультируя клиента, объясняя, что наличие стандартизированной и четко прописанной политики деловых поездок не только влечет за собой снижение расходов, но и, наряду с наличием собственной системы подготовки персонала, кредитной истории и другими ключевыми показателями, увеличивает капитализацию компании, ее рыночную стоимость.

Елена НИКИТИНА:
В той или иной степени все российские операторы претендуют на свою нишу делового туризма, поскольку корпоративные клиенты продолжают обращаться к турфирмам, специализирующимся на какой-либо стране, с запросами на организацию бизнес-поездок. Такие заказы – результат вполне оправданного желания сэкономить, воспользовавшись туристическими блоками мест под корпоративную группу.
Но в связи с ростом объемов отечественного туррынка, особенно в высокий сезон, операторы все чаще отдают предпочтения продаже турпакетов, а не работе с корпоративными клиентами. В этом смысле российский рынок становится более «западным»: туроператор занимается формированием и реализацией турпакетов, а компании, специализирующиеся на деловом туризме, организуют корпоративные мероприятия.
В настоящий момент, безусловно, рынок меняется. Некоторые инсентив-компании усиливают свои позиции, другие, наоборот, их теряют. Топ-менеджеры, имеющие достаточный опыт и связи на рынке инсентив-услуг, «перерастают» инсентив-отделы своих компаний и, отпочковавшись, создают новые фирмы.

Светлана ПОПИХИНА:
Российские операторы все активнее выступают на международных рынках индустрии MICE. Еще недавно они концентрировали свои усилия на индивидуальных турах. Сегодня же увеличивается число новых туристических компаний, специализирующихся на проведении корпоративных мероприятий.

Янина КОРСАКОВА:
Круг таких компаний достаточно широк и продолжает расти. У многих ведущих туроператоров сейчас работают подразделения MICE, кроме того, есть фирмы, специализирующиеся на деловом туризме. Хотя рынок MICE выглядит достаточно сложившимся, его потенциал далеко не исчерпан, так что появление новых игроков вполне закономерно. Объемы заказов на услуги MICE продолжают расти, все больше компаний организуют различные поездки, встречи и конференции для своих сотрудников и клиентов. Спрос определяет предложение, и круг компаний на рынке делового туризма будет расширяться, тем более что прибыль здесь значительно выше, чем в других сферах туризма.

Мария МАЛЫШЕВА:
На рынке делового туризма сегодня работают два типа компаний. Это фирмы, которые специализируются на подобных турах, и много- или монопрофильные туроператоры, предлагающие на своих направлениях услуги MICE.
Первый сегмент рынка очень жестко поделен между игроками, появление новых фирм здесь возможно только под крылом крупного корпоративного заказчика, который захочет создать такое подразделение. Второй вариант работы, которого придерживается и наша компания, дает более широкие возможности для маневра, поскольку клиентам предлагается более широкий спектр услуг с оптимальным соотношением цены и качества.

Александр ЗВЕРЕВ:
В нашей стране появилось довольно много фирм, предлагающих услуги делового туризма. Фактически каждое турагентство заявляет о наличии у себя «корпоративного отдела». Но по-настоящему компетентных в этой отрасли компаний не более десяти.
Индустрия MICE как таковая в России только зарождается. Директоры крупных фирм, ориентирующихся на обслуживание корпоративных клиентов, зачастую не до конца понимают значение этого термина. На самом деле MICE – это огромная индустрия, требующая профессионального подхода.
Сильными игроками здесь окажутся те компании, которые смогут выстроить свои внутренние процессы адекватно требованиям отрасли. Бесспорно, следует ожидать появления новых сильных игроков, концентрирующих свои усилия на профессиональной работе именно в этой индустрии.

Елена НИКИТИНА:
Ключевыми составляющими для компании, специализирующейся на организации корпоративных мероприятий, являются люди – профессиональные и креативные в этом бизнесе менеджеры, и ресурсы – сильные позиции в сферах продаж авиа- и железнодорожных перевозок, бронирования отелей, аккредитации в консульствах.
Если фирма специализируется на деловом туризме, но не обладает достаточными ресурсами, то у нее как у посредника в жестких ценовых рамках достаточно слабые позиции. И наоборот, компания, сфокусировавшая в сегменте делового туризма свои ресурсы, эффективно рекламирующая себя в данной сфере услуг, имеет все шансы стать лидером рынка.

Светлана ПОПИХИНА:
Налицо значительный интерес к этому сегменту рынка как со стороны многопрофильных туроператоров, так и компаний, специализирующихся на деловом туризме.
Прошли времена, когда турфирмы предлагали рынку исключительно пляжные и экскурсионные программы. Сегодня они стараются включить в свой ассортимент инсентив-программы, конференции и семинары. Наступило время холдингов. Намного выгоднее иметь в его составе и туроператорскую фирму, и компанию, специализирующуюся на деловом туризме.

Янина КОРСАКОВА:
На этот вопрос нельзя ответить однозначно, поскольку все зависит от компании. Если она молодая и занимает не слишком прочные позиции на рынке, то ей значительно сложнее выживать и получать клиентов. Если же фирма давно работает в сфере делового туризма, заработала себе имя, имеет широкий круг партнеров и заказчиков, то у нее, конечно, стабильный доход и высокие прибыли. Преимуществом многопрофильных операторских фирм является наличие чартеров, контрактов с крупными гостиничными цепочками, знание направлений. Таким компаниям проще организовывать поездки. Но выходя на рынок делового туризма, многопрофильные операторы сталкиваются с рядом проблем – отсутствием DMC-партнеров, которые специализируются на приеме групп.

Елена НИКИТИНА:
Один из залогов успешной продажи инсентив-туров – это узнаваемое имя в этом сегменте бизнеса, а также опыт в реализации подобных проектов. Очень важны форма и содержание предложения. Обязательно должны присутствовать креативный концептуальный подход к выбору дестинации и построению программы, логистически выстроенная подробная программа, детализированная смета, учитывающая все требования заказчика, информативный визуальный ряд.

Янина КОРСАКОВА:
Главной особенностью продаж туров в сегменте делового туризма является индивидуальный подход при организации каждой поездки. Здесь не может быть шаблонов, в каждом конкретном случае тур формируется с учетом многих факторов: цели поездки, профессиональной ориентации клиента, состава участников. Важная особенность организации инсентив-туров – необходимость проведения инспекционных поездок, которые дают возможность проверить программу и при необходимости заранее внести в нее коррективы.

Андрей САФРЫГИН:
При организации поездок для групп нередко используются турпакеты, что позволяет сократить расходы на перелет, проживание, упростить процедуру оформления виз. Такая схема работы хороша для массовых и чартерных направлений (Турция, Египет, Кипр).
Мы не занимаемся продажей турпакетов, поэтому я могу прокомментировать этот вопрос с точки зрения покупателя. Успех проведения мероприятия зависит от того, понимают ли агентства, которые продают турпакеты для инсентив-поездок, разницу между продажей услуг индивидуальным клиентам и группам. Как правило, поездка группы подразумевает заказ дополнительных услуг – конференц-залов, развлекательных программ, бронирование отдельных услуг специально для группы и др. Группа требует больше внимания, информации, а значит и дополнительных ресурсов со стороны туроператора.

Елена НИКИТИНА:
Наряду с расширением географии поездок прослеживается явная тенденция к увеличению числа мероприятий, проводимых в России и странах ближнего зарубежья.
Сотрудники, занимающиеся разработкой и заказом корпоративных мероприятий у туроператоров, за прошедшие годы стали очень профессиональными и требовательными. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, инсентив-менеджер должен быть не только опытным, но и проактивным, современным, обладать широким кругозором и креативным мышлением.

Янина КОРСАКОВА:
Несколько лет назад наибольшей популярностью пользовались безвизовые страны, такие как Турция или Египет. Потом появился интерес к поездкам в Европу и США. В последнее время также хорошо востребованы экзотические направления и страны Южной Америки.
Но это не значит, что Турция и Египет стали менее популярны. Скорее резко возросло количество запросов на инсентив-поездки, повысились требования к их уровню и привлекательности.
Сам клиент становится более требовательным и уделяет более пристальное внимание уровню и качеству оказываемых услуг.

Мария МАЛЫШЕВА:
Клиент стал более требовательным, он знает, чего хочет. С другой стороны, сократилось количество запросов, которые невозможно или сложно было исполнить из-за их иррациональности. Например, сегодня уже реже просят поднять чартерный рейс, поскольку это может резко увеличить стоимость поездки. В компаниях-заказчиках появились специалисты, которые умеют правильно составлять бизнес-план таких мероприятий, а, значит, стало проще работать с ними.
В нашей компании клиенты чаще всего заказывают поездки в Италию, потому что по соотношению цены и качества услуг, многообразию вариантов программ, конкурентов у этой страны практически нет.

Андрей САФРЫГИН:
Поощрительные поездки в чистом виде компании устраивают редко, чаще совмещают конференции и деловые встречи с экскурсионными и развлекательными программами. Общая тенденция – рост числа поездок по России. Расширяется список российских городов, в которых клиенты организовывают встречи и мероприятия. По данным CWT, за последние три года соотношение количества поездок в экзотические страны и по дальнемагистральным маршрутам (Азия, Северная и Южная Америки, Африка) к общему количеству всех проведенных мероприятий практически не изменилось.
Клиент становится более требовательным. Он не только ищет решения по оптимизации расходов, но следит за тенденциями рынка, выясняет влияние тех или иных изменений на внутренние процедуры работы, расходы на деловые поездки и мероприятия.

Александр ЗВЕРЕВ:
География мотивационных поездок очень обширна. На начальном этапе она ограничивалась ближним зарубежьем и странами Европы. Сейчас это весь мир, более привлекательными становятся страны Азии и Южной Америки. Стремительно растет спрос на мероприятия, проводимые на территории России и стран СНГ.
Отмечается положительная тенденция повышения заинтересованности компаний в качестве и эффективности программ. Экономить на развитии бизнеса – не самое лучшее решение в рамках бизнес-стратегии.

Елена НИКИТИНА:
Все чаще корпоративные клиенты требуют от своего агента прозрачности смет как в бизнес-тревел услугах, так и в организации корпоративных мероприятий. Это и есть основное отличие в ценообразовании между рекреационным и деловым туризмом. Ведь никакой турфирме при формировании пакетов не придет в голову объявить цену поставщиков и указать свой mark up.

Светлана ПОПИХИНА:
На ценообразование инсентив-туров и туров на отдых могут влиять цены поставщиков услуг (гостиницы, транспорт), цены конкурентов, а также спрос, сезонность, психологические факторы, связанные с модой и тд.
Стоимость инсентив-туров рассчитывается следующим образом: транспортные услуги, проживание, питание, визовые услуги, зарплата организаторов (гиды, экскурсоводы, ведущие мероприятия, руководитель группы), экскурсионно-развлекательная программа, начисление прибыли (от 10%) и НДС на стоимость поездки.

Янина КОРСАКОВА:
Как правило, при расчете инсентив-туров существуют две схемы. Первая – когда клиент уже имеет сформированный запрос и определенный бюджет. В этом случае задачей туроператора является подбор таких поставщиков и услуг, которые удовлетворяли бы полностью запросу клиента. При этом стоимость пакета с учетом комиссии туроператора не должна превышать определенный клиентом бюджет. Конкурентоспособность предложения в этом случае зависит исключительно от того, насколько интересно сформирован сам тур.
Второй вариант, когда клиент не имеет определенного бюджета. В этом случае отправочной точкой для расчета тура служит непосредственно его запрос. Затем операторские компании рассчитывают стоимость тура с учетом своей комиссии, которая может составлять от 8 до 15%. Конкурентоспособность таких предложений зависит не только от привлекательности тура, но и от его стоимости. Как правило, в этом случае проводится тендер и выбирается компания с оптимальным сочетанием уровня услуг и их стоимости.
Когда речь идет о формировании индивидуального тура, цена поездки формируется из фактической стоимости услуг заказанных клиентом. Последняя услуга зависит от условий контрактов, заключенных с поставщиками (гостиницами, транспортными компаниями, гидами).

Мария МАЛЫШЕВА:
Чаще всего к стандартным можно отнести туры на выставки, потому что под них заранее бронируются места в гостиницах, а порой поднимаются специальные чартеры. Наша компания ежегодно весной предлагает подобные пакеты на Мебельный салон в Милане, пользующийся большой популярностью у россиян.
Кроме того, у нас есть уже отработанные варианты по проведению конференций. Поэтому мы можем быстро предложить определенный «стандартный» набор, который уже был отработан с другой компанией.

Александр ЗВЕРЕВ:
При профессиональной работе в индустрии делового туризма невозможно использование подхода формирования пакетных туров. Фирма, специализирующаяся на business travel, сочетает отлаженный конвейер, позволяющий оперативно бронировать стандартные услуги, и ручную работу, применяемую в агентствах люксового сегмента рынка. Продукт формируется под интересы конкретного бизнеса, который уникален своей бизнес-стратегией и методами ее реализации.

Елена НИКИТИНА:
Безусловно, лояльность клиента основывается на долгой истории сотрудничества с компанией, доверии к определенному менеджеру, ограничениях в политике компании, предпочтениях руководства и пр.
Единственный верный способ объективно повысить лояльность компании, а не отдельного тревел-координатора – предоставлять такой уровень сервиса, от которого нельзя будет отказаться.

Светлана ПОПИХИНА:
В условиях современного рынка это совсем непросто. Для работы требуются технологии, с помощью которых можно четко сегментировать корпоративных клиентов и давать им то, что они хотят. Обезличенный сервис здесь не подойдет. Заказчики выберут одного надежного поставщика, который подберет им самое подходящее предложение, забронирует билеты и подготовит любую программу мероприятия.

Янина КОРСАКОВА:
Как правило, корпоративные клиенты выбирают разных поставщиков услуг для бизнес-тревела и MICE. В первом случае проводится тендер и выбирается оператор, который может предложить лучший уровень сервиса по оптимальным ценам. Смена поставщика в этом случае всегда происходит достаточно болезненно для компаний, поэтому принятие такого решения происходит только в том случае, если фирма оказывает услуги не на должном уровне или необоснованно поднимает цены. При незначительном увеличении стоимости услуг и их высоком качестве компании, как правило, идут на уступки и продолжают работать с прежним поставщиком.
По-другому обстоят дела в индустрии MICE. Здесь важными критериями оценки являются креативность, качество предоставляемых услуг, надежность поставщика и, конечно же, соотношение цена – качество. Зачастую, чтобы избежать риска, заказчики обращаются к одному и тому же проверенному поставщику, даже если он предлагает более дорогие услуги по сравнению с новыми для компании партнерами.

Елена НИКИТИНА:
Один из источников пополнения специалистов по MICE – это менеджеры по туризму и менеджеры корпоративных компаний: молодые, амбициозные, любознательные, инициативные, толковые, способные к обучению, стрессоустойчивые.
В принципе для данной работы может подойти выпускник экономического, юридического, туристического или любого другого вуза, обладающий необходимыми для качествами. Но даже при наличии всех этих качеств началом карьеры станет должность помощника менеджера без ведения самостоятельных проектов до момента получения достаточного опыта (обычно не менее года).

Светлана ПОПИХИНА:
Это наболевший вопрос, потому что готовых специалистов по MICE пока не выпускает ни один вуз, обучение происходит только в процессе работы.
В отличие от наших специализированных вузов, где готовят специалистов широкого профиля, а именно – менеджеров по туризму, на Западе существуют учебные заведения, специализирующиеся на подготовке бизнес-тревел агентов.

Янина КОРСАКОВА:
Специалистов по MICE нужно искать в туристических компаниях. Поскольку в первую очередь для работы в этой сфере необходимо хорошее знание направлений. Выпускникам туристических вузов необходимо сначала получить опыт работы в туризме, а уже потом переходить в сферу MICE. Очень полезно, если претендент имеет опыт работы в крупных корпорациях. Как правило, это помогает лучше понимать запросы клиентов и выполнять их на более высоком уровне.
В западных компаниях на очень высоком уровне проходит работа с клиентом. Думаю, что именно на эту сторону подготовки MICE-менеджеров стоило бы обратить более пристальное внимание.

Мария МАЛЫШЕВА:
Выпускники из туристических вузов могут подойти, но только после того, как они проработают несколько лет в отрасли. При этом желательно, чтобы они прошли путь от обычного менеджера агентства до сотрудника операторской компании. Можно сказать, что сотрудники MICE-компаний – это специалисты более широкого профиля, и найти их на рынке бывает достаточно сложно.