Инвестиции в здоровье

Как продавать «путешествия за здоровьем»? Какие вопросы нужно задавать клиентам, чтобы правильно подобрать курорт, санаторий или клинику? К какому оператору обращаться? Об этом в очередном выпуске «Заочного семинара» рассуждают ведущие специалисты туроператорских компаний, специализирующихся в области лечебно-оздоровительного туризма.

1 вопрос
Нередко клиенты самостоятельно связываются с курортами и бронируют отели. Какова роль туроператоров и агентств в информировании туристов о возможностях лечения в той или иной стране, какую конкретную помощь они могут оказать при организации тура?

Юлия ШЕСТАКОВА:
Действительно, сейчас вполне реально забронировать все услуги напрямую. Но при этом путешественник должен знать, что он может столкнуться с многочисленными трудностями. Если турист твердо знает, какой отель ему нужен, если он едет на курорт не в первый раз, то самостоятельное бронирование вполне возможно. Тем более что постоянным клиентам многие отели делают скидки. Но если он отправляется на зарубежный курорт впервые, ему нужно изучить и проанализировать большое количество информации. Для этого необходимо уметь хорошо работать в интернете и как минимум владеть английским языком.
Однако на веб-сайтах курортов нет информации о недостатках того или иного отеля, за кадром остаются многие важные нюансы. И тут неоценимую помощь клиенту может оказать квалифицированный менеджер туркомпании. Как правило специалист досконально знает курорты, на которых специализируется его фирма, он может в короткой беседе выявить предпочтения и запросы клиента, порекомендовать ему конкретный вариант. В распоряжении менеджера всегда есть качественный иллюстративный материал и описания курортов на русском языке.
Для бронирования отеля напрямую требуется кредитная карта, а это устраивает далеко не всех путешественников. Кому-то необходим переводчик – его услуги заказать агентству гораздо легче, чем самому туристу.
Наконец, не будем забывать о визовой поддержке. Можно получить приглашение от отеля, самостоятельно купить билеты и со всеми необходимыми документами отравиться в консульство. Но получение визы частными лицами не всегда простое дело.
Так что роль оператора при организации лечебно-оздоровительных программ весьма значительна. Это полное информирование клиента, помощь при выборе курорта и решение всех технических проблем: виза, билет, страховка, переговоры с отелями и пр.

Юрий СТОЦКИЙ:
На мой взгляд, суть проблемы в том, что отели, к примеру, в Карловых Варах, нередко ведут собственную базу данных постоянных клиентов, сообщают им о новостях, поздравляют с праздниками, предоставляют скидки в низкий сезон, а на пиковые даты отдают приоритет в подтверждении мест. Операторы и принимающая сторона могут выиграть в борьбе за клиента только качеством и ассортиментом сервисных услуг, предлагая в пакете авиабилет по групповой цене, визу, трансферы и гарантии по оплате. Свою роль играет и возможность организации дополнительных услуг: транзитное обслуживание в городах вылета, бронирование отелей при организации комбинированных туров, доставка документов и пр.

Елена СТЕПАНОВА:
Туроператоры, специализирующиеся на продаже лечебных туров, хорошо знают не только медицинский профиль лечебных учреждений, но и особенности конкретных стран, их климатических условий и прочие важные детали. Они могут подобрать клиенту курорт, оптимальный с точки зрения цены, физиологических показателей и психологического комфорта. При поездках за рубеж операторы берут на себя решение всех проблем, связанных с организацией тура, консультацией врача-специалиста. Не стоит уменьшать и роль надежного партнера на местах - помощь русскоговорящего представителя на курортах и в лечебных клиниках неоценима, она позволяет оперативно снять все возможные вопросы.

Амар КУЛИКОВ:
Разрабатывая турпродукт, связанный с лечением и оздоровлением, оператор изучает всю информацию о специализации курорта, менеджеры стараются лично посетить его, собрать максимум иллюстративного материала. Этими сведениями мы делимся с заинтересованными агентствами, представляем наши разработки на региональных workshop, размещаем информацию на сайте. Эти данные дают возможность не автоматически выполнить клиентский заказ, а подобрать клиенту различные варианты поездки, полезной для его здоровья.

Наталья ВОРОБЬЕВА:
Как правило, люди, напрямую бронирующие отели и санатории, едут туда не в первый раз. Они знают, какое у них заболевание, что нужно для его лечения. Помощь туроператора в этом случае может заключаться только в оформлении билетов и страховок.

2 вопрос
К кому лучше обращаться агентству с заявкой на лечебный тур – к специализированному, многопрофильному или монооператору?

Юлия ШЕСТАКОВА:
Уверена, что лучше обращаться к компании, которая имеет квалифицированного менеджера (или отдел) по оздоровительному туризму. У такого оператора, как правило, хорошие условия бронирования, он поможет с выбором курорта, предоставит всю необходимые сведения. Обладая практическим опытом и информацией по курортам разных стран, имея возможность их сравнивать, менеджер посоветует агентству, куда при данных медицинских показаниях следует отправиться клиенту. Подбирая лечебный тур, лучше не обращаться к монооператору, ведь такая компания сможет порекомендовать только свое направление.
Если же агентств в состоянии в состоянии выбрать для клиента оптимальный курорт, то обратиться оно может к любому оператору, вызывающему доверие и специализирующемуся на определенной стране.

Юрий СТОЦКИЙ:
Обращаться нужно к профессионалам, имеющим многолетний опыт работы на данном направлении, собственные блоки на авиарейсах, гарантированные места в самых популярных отелях и (обязательно!) своего представителя, а еще лучше офис на курорте для предоставления сервиса клиенту, находящемуся на отдыхе две-три недели.

Елена СТЕПАНОВА:
С заявкой на лечебно-оздоровительный тур надо идти к тому, кому больше доверяешь. Важное значение имеют не много- или монопрофильность оператора, а его профессионализм, грамотность менеджеров и качество предоставляемых услуг. Например, в нашей компании работает специальный департамент VIP- и индивидуального обслуживания, менеджеры которого подберут клиенту оптимальный курорт и вариант лечения, при необходимости свяжутся с врачом нужного профиля в той или иной стране.

Амар КУЛИКОВ:
Конечно, лучше обращаться к специализированному оператору - там знают про лечение больше, чем в тех компаниях, которые продают оздоровительные или лечебные программы в нагрузку к отдыху.

Наталья ВОРОБЬЕВА:
По большому счету это не имеет значения. Главное – позиции оператора на данном направлении и профессионализм менеджеров.

3 вопрос
Нужно ли медицинское заключение клиенту, который запрашивает в агентстве лечебный тур? Какую информацию должен получить агент от клиента при составлении программы поездки?

Юлия ШЕСТАКОВА:
Если речь идет именно о лечении конкретного заболевания, медицинское заключение необходимо. Желательно перевести его на иностранный язык. Опытный оператор подберет несколько лечебных центров или специализированных клиник, отправит туда медицинские документы и только после положительного ответа сделает клиенту конкретные предложения. Исключение составляют варианты, когда больной проходит на курорте полную диагностику.
Для посещения тех оздоровительных курортов, которые имеют определенные лечебные показания, заключение необязательно, но желательно (оно скорее понадобится самому клиенту на курорте, чем менеджеру агентства). Главное, чтобы клиент четко сформулировал свои пожелания и знал все имеющиеся противопоказания (многие процедуры и талассо- и бальнеотерапии противопоказаны при определенных заболеваниях).
Большинство термальных и талассо-курортов имеют широкий спектр оздоровительных курсов: программы антистресса, процедуры для опорно-двигательного аппарата, по снижению веса, лечению кожных заболеваний и др. На их курортах клиенты посещают консультацию врача, где им подбирается индивидуальная программа, но никакого медикаментозного лечения здесь не проводится.
Менеджеру агентства необходимо четко выяснить, что клиент ждет от поездки: кому-то нужны тишина и покой, единение с природой и отличная лечебная база, а кому-то параллельно с оздоровлением - занятия спортом, экскурсии, развлечения. Кто-то хочет в горы, а кто-то на море… От этого зависит выбор курорта.

Юрий СТОЦКИЙ:
Медицинское заключение – вещь полезная, но необязательная. Во многих санаториях врачи спрашивают о прежних назначениях и диагнозе, но все равно назначают дополнительное обследование.

Елена СТЕПАНОВА:
Считаю, что медицинское заключение желательно при подборе тура в любом случае, чтобы клиент получил оптимальный вариант лечения, согласно его диагнозу. С другой стороны, многие курорты, с которыми работают российские партнеры, обладают прекрасной диагностической базой, и отдыхающие уже на месте непременно получат квалифицированную консультацию специалиста.

Амар КУЛИКОВ:
Если клиент едет на курорт по лечебному пакету, то желательно взять медицинское заключение и необходимые снимки, но для общеоздоровительного курса этого не требуется. Следует учесть, что только врач может порекомендовать те процедуры, которые улучшат состояние при определенных болезнях. А если клиенту необходимо лечение в клинике – обязательно заключение врача, после рассмотрения которого назначается лечение и определяется его стоимость.

4 вопрос
Какие виды медицинских услуг можно продавать в турпакете? Нужен ли консультант-медик в компании, продающей лечебные туры?

Юлия ШЕСТАКОВА:
Многие курорты предлагают стандартные пакеты: «Антистресс», «Жизненная сила и красота», «Расслабление», «Силуэт» или послеродовой курс. Они рассчитаны на определенное количество дней, имеют фиксированный перечень процедур, их лучше бронировать заранее вместе с турпакетом. Если клиент слабо представляет, что ему нужно, комплекс процедур можно выбрать на месте или заранее заказать общеоздоровительный курс и дополнить его уже на курорте.
На данный момент очень немногие компании, занимающиеся оздоровительными турами, могут иметь в штате медика, к тому же диагностика и выбор лечения не входят в задачи турфирмы.

Юрий СТОЦКИЙ:
Практика показывает, что если клиент едет на курорт в первый раз, лучше заказывать пакет с лечением - это 2-4 процедуры в день, которые уточняются на месте. Существует категория туристов, годами посещающих курорты. В 80% случаев они также выбирают пакет с лечением. Другие заказывают программу с завтраком или на базе полупансиона и уже на месте докупают те процедуры, которые им назначали раньше. В этих случаях наличие медика-консультанта не является обязательным, тем более что врачи на курорте будут давать рекомендации, исходя из результатов обследования, самочувствия клиента и пр.

Елена СТЕПАНОВА:
В здравницах Сочи, Анапы, Подмосковья и средней полосы России стало нормой заранее включать определенный комплекс процедур в пакет туруслуг. Например, в санатории «Надежда» и пансионате «Урал» (Анапа) предлагаются профильные оздоровительные курсы. В зарубежные клиники и оздоровительные центры можно приобрести обычный турпакет, включающий в себя проживание, питание, медицинскую страховку от несчастного случая и внезапного заболевания, а с конкретным лечебным комплексом услуг определиться на месте после консультации специалиста. В случае, если речь идёт об омолаживающих процедурах или программах SPA, мы советуем клиентам заказывать “пакетные программы” заранее. Во-первых, у клиента есть возможность получить выгодную скидку, а во-вторых, нет опасности остаться без процедур по приезде.
В отношении медконсультанта не надо забывать, что турфирмы прежде всего предоставляют услуги туристического профиля, и клиенту предпочтительно иметь рекомендации лечащего врача на основании результатов анализов и исследований.

Наталья ВОРОБЬЕВА:
Штатный консультант-медик - это очень хорошо, но профессиональному менеджеру, в принципе, не обязательно иметь медицинское образование.

5 вопрос
Насколько выгодно агентствам продавать лечебно-оздоровительные туры?

Юлия ШЕСТАКОВА:
Продавать лечебно-оздоровительные программы выгодно, но непросто. Это достаточно дорогой продукт со многими составляющими. Длительность поездок обычно составляет 2-3 недели, соответственно, и комиссия агентства будет высокой. На лечебно-оздоровительные курорты клиенты ездят, как правило, регулярно (минимум - раз в год) и предпочитают обращаться к уже проверенному менеджеру. Впоследствии они часто становятся постоянными клиентами агентства и рекомендуют его своим знакомым.

Юрий СТОЦКИЙ:
Выгода напрямую зависит от профессионализма работы агентства. Главная отличительная особенность и преимущество этой клиентуры - она на 60-70% «возвратна» при условии, что агент сделал правильный выбор курорта и отеля, а принимающая сторона предоставила качественный сервис. Да и размер комиссионных в 8-10% от средней стоимости пакета в 1,5-1,8 тыс. евро - неплохая прибавка в бюджет агентства.

Елена СТЕПАНОВА:
Лечебный туризм – это «штучный продукт». А эксклюзивный товар предполагает высокое качество и желание удовлетворенного клиента вернуться к продавцу. Лечебные туры находятся в довольно высокой ценовой нише, так что агенту выгодно осваивать тонкости их продаж, получая достойную комиссию и становясь своего рода консультантом и доверенным лицом клиента, пожелавшего поправить свое здоровье во время поездки.

Амар КУЛИКОВ:
Безусловно, выгодно продавать «раскрученные» курорты, но нужно заниматься и новыми, которые меньше востребованы или вообще неизвестны. Например, клиентам с кожными заболеваниями (в первую очередь – при псориазе) мы предлагаем полечиться на турецком курорте Кангал, необычном тем, что там лечат … рыбками. Некоторые из наших клиентов уже не раз посетили этот курорт и остались очень довольны результатом, при том, что отель там всего один и имеет категорию 3*. Но это, конечно, не единственный вариант.

Наталья ВОРОБЬЕВА:
Продажа лечебно-оздоровительного отдыха выгодна, ведь это достаточно дорогие туры. Соответственно - большая комиссия, постоянные клиенты, которые приходят в агентство несколько раз в год, особенно сейчас, когда все более популярными становятся не лечебные программы как таковые, а профилактические и релаксационные.

6 вопрос
Предположим, состоятельный клиент хочет подлечиться в Швейцарии. Станете ли вы рекомендовать ему бальнеокурорт, например в Болгарии, если последний больше подходит ему по показаниям?

Юлия ШЕСТАКОВА:
 Если это действительно состоятельный человек, он ориентирован не только на лечение, но и на высокий уровень сервиса, комфорт и соответствующее отношение персонала. Ему по понятным причинам стоит рекомендовать не Восточную, а Западную Европу. Другое дело, если бы речь идет об Израиле или Чехии - выбор курорта может определяться исключительно показаниями.

Юрий СТОЦКИЙ:
Главное в подборе курорта – медицинские показания, затем - качество лечебной базы и питания, удаленность отеля от источников и ванн, уровень сервиса в гостинице, цена пакета на лечение и прочие тонкости. Ошибок в назначении допускать нельзя – это опасно для здоровья и жизни клиента. И не только его.

Елена СТЕПАНОВА:
Наша цель – оказать клиенту качественные услуги и предложить ему тот продукт, который соответствует его потребностям и ожиданиям. Если по показаниям качественное медицинское обслуживание может быть предложено клиенту только в Болгарии, мы будем рекомендовать ему курорт именно в этой стране. Желание «снять сливки» крайне негативно может отразиться на реноме компании, которым мы дорожим.