Дискуссия

Давайте жить дружно

Динамичное развитие российского въездного туризма сдерживает ряд проблем. Об одной из наиболее острых – взаимоотношениях столичного и регионального турбизнеса – на страницах «ТБ» рассказывают авторитетные эксперты московской и красноярской турфирм.
 
Генеральный директор компании «Тари Тур» Марина ЛЕВЧЕНКО, г.Москва:
У нашей компании много региональных партнеров – мы активно занимаемся не только классическими турами, но и активным туризмом в различных регионах России. Работаем с турфирмами Камчатки, Байкала, Алтая, Приэльбрусья, Карелии, Архангельска, Красноярска, Хабаровска и Владивостока. В ходе многолетней работы мы смогли определиться с теми, кому доверяем деньги и своих клиентов. Приоритетны для нас надежность и взаимопонимание. Как правило, в каждом регионе у «Тари Тур» один партнер, качество работы и цены которого нас устраивают.
Въездной туризм настолько разнообразен по своей тематике, что работать самостоятельно по всем направлениям практически невозможно. Запросы бывают самые разные, зачастую очень неожиданные. Помимо сельских туров, которые становятся очень популярными в Европе, мы работаем и с другими оригинальными программами. Например, в феврале разработали тур для группы, желающей посетить алмазные рудники и золотые артели в Якутии. Очевидно, что только местные операторы могут проработать такие программы качественно и быстро. Организовать восхождение на вулканы или сплавы по рекам на Камчатке со всем обеспечением, гидами, питанием, снаряжением, сидя в Москве, попросту невозможно или же слишком дорого. Создать, обеспечить и поддерживать юрточный лагерь в Туве реально только находясь непосредственно на месте. Таких примеров можно привести много. Так что переоценить значимость региональных партнеров для столичных туроператоров, работающих в сфере въездного туризма, очень трудно.
Конечно, не всегда все было безоблачно. На заре нашей деятельности в Москве и С.-Петербурге мы хорошо представляли, что такое туризм, клиенты, сервис. А вот в регионах об иностранных туристах знали зачастую лишь понаслышке. Приходилось самим составлять программы, учить партнеров правильно рассчитывать их (а не пытаться заработать на одной группе на весь год), следить за каждым шагом местной турфирмы: от подбора транспорта и гидов до питания в ресторанах и на маршруте. И все это - по телефону. Прибавьте к этому проблемы с несовершенством банковской системы, когда платежи занимали несколько недель и иногда приходилось возить наличные тяжелыми сумками.
Сейчас у нас в принципе нет таких сложностей. Все региональные партнеры набрались опыта, стали настоящими профессионалами. О качестве обслуживания мы даже не говорим - это само собой разумеется. Средства коммуникации (интернет, электронная почта) и развитая банковская система (платежи проходят за один-два дня в самые дальние уголки) позволяют решать любые вопросы - от запроса на расчет до осуществления программы, в том числе и текущий контроль и взаимодействие, - быстро и эффективно. Серьезной проблемой остается разница во времени. Но от этого уже никуда не деться, разве что работать круглосуточно...
Еще один маленький психологический нюанс. Как бы ни увеличивался поток туристов в регионы, он не может сравниться с объемом прибытий туристов в столицу. И операторы на местах до сих пор к каждой просьбе рассчитать программу относятся как к запросу на бронирование, а потом обижаются: мол, мы считали - а группы нет. Нам это привычно - мы, например, делаем десятки, если не сотни, расчетов программ по запросам наших иностранных партнеров, зная точно, что реальными бронированиями станут в лучшем случае 3%. А тут чувствуешь себя виноватым, что оторвал людей от более важных дел, обманул ожидания... Но и эта проблема, уверена, со временем решится.
Исполнительный директор компании «Саянское кольцо» Юлия КАПУСТИНСКАЯ, г.Красноярск:
- Наша компания занимается въездным туризмом на протяжении семи лет, организуя автобусные туры по Красноярскому краю, Хакасии и Туве. Для продвижения турпродукта мы используем собственный сайт, участвуем в различных выставках («Байкалтур», «Турсиб», MITT) и рабочих встречах. В течение трех лет мы проводим Международный фестиваль этнической музыки «Саянское кольцо» в селе Шушенское. Для привлечения иностранных путешественников регулярно посещаем ЄAaрупные международные выставки в Великобритании, Германии, Малайзии и Японии. Сегодня в процентном соотношении западные туристы составляют около 80% от общего числа обслуженных нами клиентов.
Разумеется, мы сотрудничаем с ведущими московскими и иностранными туроператорами. Активная работа со столичными турфирмами началась в 2003 году, когда нашими партнерами стали «Интурист», «Астравел», «Академсервис», «КМП-групп», INEXCO Voyages MOSCOW, «ТурЛенд», «Апельсин-тур», «Инна-тур», «Виадук-тур», «Моско», «В мире фантазий», Pac Group. Чуть позже к ним присоединились ARSA-F, BSI-Group, Intelservice Center, «Тари Тур», «Русские каникулы» и другие компании. С каждым годом число наших столичных партнеров увеличивается - даже не верится, что еще 3-4 года назад сибирский регион вообще практически не интересовал московских операторов. В то время мы работали с зарубежными партнерами напрямую, минуя Москву.
Сегодня столичные фирмы запрашивают наши программы, размещают информацию о них на своих веб-серверах, приходят на наши стенды на выставках, обращаются  через сайт.  «Плюс» работы с ведущими московскими турфирмами - развитая сеть агентств на территории России. Мы предлагаем операторам сотрудничество и готовы предоставить повышенную комиссию. Не менее важны для нас «западные» наработки наших постоянных партнеров. Ведь для их зарубежных коллег мы, по сути, никто, и до наших писем с предложениями о сотрудничестве им и дела нет. Другое дело, если наши программы порекомендует «Интурист», «Академсервис» или «КМП» - это своеобразный знак качества и доверия. Такая щепетильность особенно свойственна японским компаниям: они работают только через проверенных партнеров, для них не важно, что цена тура будет выше из-за наличия посредника.
Из проблем, возникающих при работе со столичными турфирмами, я бы выделила некоторую «зацикленность» на продуктах, которые они продают в постоянном режиме. Увы, многие компании до сих пор рассуждают примерно так: «Туристы хорошо покупают у нас Москву, Золотое кольцо, Петербург, зачем нам еще что-то продвигать, тратить на новый турпродукт усилия, деньги и время? Вот будет запрос, тогда мы и найдем, что нужно». И это при том, что конкуренция на традиционных маршрутах очень высока, и без новых направлений, которые нужно нарабатывать, готовить к ним туриста, формировать спрос, уже через пару лет будет намного труднее. Что мешает сделать комбинированные программы «Москва + Саянское кольцо», «Байкал + Саянское кольцо», «Золотое и Саянское кольцо» и предложить их зарубежному туристу, который в одной программе длительностью 10-12 дней сможет увидеть и сравнить несколько регионов, культур, религий, ландшафтов, попробовать национальную кухню, услышать фольклор?
Еще одна традиционная проблема – у большинства столичных турфирм нет желания формировать спрос потребителя. Проще говоря, они рекламируют только то, что нужно и выгодно именно сейчас. Но согласитесь, что интерес к турпродукту нужно «подстегивать». С чего вдруг все поедут, например, в Хакасию, если ее даже не предлагают на московском рынке? Мне смешно, как многие менеджеры говорят: «А ваши направления не спрашивают». Ну, конечно, посмотрите, что вы сами рекламируете: Подмосковье, Золотое кольцо, Соловки, Питер, Карелия, чуть реже -Байкал, Алтай, Камчатка. А где же наши направления? Это тем более странно, ведь туры, которые мы предлагаем, – не из дешевого сегмента. Наши 15% комиссии с одного туриста составляют более 6,6 тыс. рублей!
Еще один больной вопрос - у многих менеджеров нет достаточных знаний. Они нередко путаются в городах, краях, областях и Россию знают хуже, чем зарубежные страны. Кроме того, нередко менеджеры допускают профессиональную ошибку, перенося «страх расстояний» на потенциальных клиентов. А между тем лететь до Красноярска не дольше, чем в любую европейскую страну - Чехию, Финляндию, Англию, Италию, Германию, Францию. Наконец, в отличие от регионов, где мест работы намного меньше и менеджеры держатся на местах, в столичных компаниях персонал очень часто меняется. А в туризме особенно важны личные связи. Вдвойне жаль, когда менеджер съездил с нами в рекламный тур, а потом сменил место работы.