Взгляд

Тема очередного материала, подготовленного президентом Ассоциации содействия туристским технологиям (АСТТ) Сергеем АРИМОВЫМ, - проблемы внедрения программ автоматизации в туристическом бизнесе.

Главное - воля
Программисты чем-то похожи на художников. Теми и другими движет чувство тщеславия (в хорошем понимании смысла этого слова) - им хочется создать что-то такое, чем люди будут восторгаться (это ближе к художникам) или использовать с большой пользой для себя (это ближе к программистам). В любом случае необходимо, чтобы их труд был замечен и оценен.
А знаете, что сильно удручает программистов? То, что их творение покупают, но не используют. И не всегда это объясняется недоработками в программе или ненужностью заложенного в ней функционала. Это как раз не так обидно. Обидно, когда программа удовлетворяет нужды турфирмы, а не используют ее только потому, что не смогли внедрить.
Такие проблемы часто возникают оттого, что руководитель фирмы неправильно формулирует цели, для которых приобретается программное обеспечение. Необходимо четко уяснить, что в большинстве случаев применение программы не уменьшает количество работы, т. е. «разгрузить» сотрудников с помощью нового ПО, скорее всего, не получится. Это неправильная цель. А «правильные» задачи таковы: повышение управляемости фирмы (прежде всего за счет получение общей картины проводимых операций), введение единых стандартов обслуживания туристов (четко определенный набор документов, их форма), составление базы данных клиентов, учет работы менеджеров в количественном и в финансовом отношении.
Второй момент, который должен осознавать любой руководитель - автоматизировать можно только четкие, поддающиеся алгоритмизированию, бизнес-процессы. То есть прежде чем думать об автоматизации, надо сформулировать правила работы турфирмы и научить сотрудников им следовать. Даже если в процессе автоматизации эти правила придется менять, подстраивая под особенности программы, это все равно будет намного проще, чем пытаться хаос в управлении «втиснуть» в возможности ПО.
Руководитель также должен отдавать себе отчет в том, что внедрение программы, какой бы хорошей она ни была, связано с серьезными изменениями в жизни коллектива. И эти изменения в первое время непременно будут в штыки встречены сотрудниками. ринимая решение о приобретении ПО, надо хорошенько подумать, как будет проходить процесс его внедрения, кто будет им руководить. Желательно, чтобы это было лицо, наделенное достаточно высокими полномочиями и имеющее авторитет у коллектива.
В своей практике я часто сталкивался со случаями, когда ответственным за внедрение программного продукта назначали системного администратора. Это в корне неверное решение. Такой специалист может проверить совместимость программы с установленным ПО или, например, измерить характеристики, связанные с быстротой или полнотой выполнения отдельных технических операций. Но не более. Попытки системного администратора заставить сотрудников вносить необходимую информацию в справочники программы будут натыкаться на жестокое сопротивление.
Кстати, недавно я читал статью о проблемах внедрения крупных информационных систем класса ERP (Enterprise Resource Planing), стоимость которых составляет миллионы долларов. Руководители предприятий пытаются минимизировать риски и предлагают консультантам–«установщикам» оплату, размер которой зависит от результатов внедрения. «Мы согласны, но при условии, что на время внедрения системы генеральным директором предприятия назначается наш сотрудник», - отвечают последние. На это, конечно, никто не идет… А упомянул я об этом, чтобы еще раз подчеркнуть, насколько важна воля руководителя в процессе внедрения программы.
Другой показательный пример, уже из нашей практики. В свое время мы разрабатывали довольно сложную и узкопрофильную интегрированную систему, основанную на интернет-технологиях. Заказчик заложил в нее большой финансовый функционал, составляющий порядка 30% от стоимости всей работы. Через полгода эксплуатации нас попросили внести в систему небольшие доработки, и я увидел, что, судя по записям в базе, финансовая часть программы не используется совсем. Руководитель так и не смог убедить своих менеджеров в необходимости работы с этой частью системы, т. е. часть денег на разработку была потрачена зря. Правда, заказчик так не считает и надеется, что со временем сотрудники будут использовать возможности системы в полном объеме. Может, он и прав…
С какими проблемами сталкивались вы при внедрении программ? Пишите в «живой журнал»: www.livejournal.com.