Каникулы с эскимо

Очередной заочный семинар «ТБ» посвящен вопросам организации детского отдыха. О тонкостях работы на этом направлении рассуждают специалисты московских операторских фирм: заместитель генерального директора и руководитель отдела детского и молодежного отдыха компании «Солвекс-трэвэл» Галина СКВОРЦОВА, руководитель департамента детского туризма компании «Аврора Интур» Ольга БЕЦА, менеджер турфирмы «Ютем» Елена ДЕРБЕНЕВА и менеджер Бюро путешествий «Ориент» Лариса ЕРКОВИЧ.

1 вопрос
Какие факторы, на ваш взгляд, в наибольшей степени влияют на востребованность детского отдыха? Как за последние годы изменилась география наиболее популярных маршрутов в этом секторе рынка?

Елена Дербенева:
Спрос на детский отдых зависит от целого ряда факторов, и, может быть, в первую очередь – от времени года. В зависимости от сезона меняются направленность и содержание туров. В межсезонье больше востребованы экскурсионные поездки, например, по странам Европы, Золотому кольцу России, в С.-Петербург. Летом родители больше озабочены здоровьем детей, поэтому отправляют их отдыхать на Черноморское побережье, термальные источники Венгрии, в Словакию, Турцию, на Кипр и др.
Важную роль при выборе места отдыха играют экологическая и политическая обстановка. Немаловажен и ценовой фактор – при прочих равных условиях, как правило, предпочтение отдается более экономичному варианту поездки. Кстати, еще лет 5-7 назад на рынке очень популярны были подмосковные и черноморские здравницы. Сегодня, сравнив цены, родители все чаще выбирают зарубежные программы по Словакии, Венгрии, Турции, где туристическая инфраструктура развита на порядок выше и цена соответствует качеству предоставляемых услуг.

Галина Скворцова:
Пик спроса на детские туры приходится на периоды каникул. Чем занять и куда пристроить подрастающее поколение в свободное от школы время, чтобы ребенок и отдохнул, и впечатлений набрался, и здоровье подправил? Каникулы – это и есть главный фактор, определяющий спрос на детский отдых. В последние годы не без участия государства в этом сегменте рынка стали более востребованными поездки по России. Зарубежные направления каких-то существенных изменений не претерпели.

Ольга Беца:
В последние три года в России очень популярны и хорошо востребованы детские лагеря на Черноморском побережье страны - в Анапе и Туапсе. Главным здесь, конечно, является природный фактор. В июне, например, загрузка детских здравниц на 30% ниже, чем в июле – августе, ведь в начале лета в Подмосковье часто стоит дождливая погода, а на юге море еще слишком прохладное.

Лариса Еркович:
В настоящее время спрос на детский отдых в нашей стране падает. Тому есть несколько причин: рост стоимости путевок при неменяющемся и не всегда высоком качестве обслуживания, усложнение процедуры оформления документов, необходимых для выезда в страны СНГ, наконец, уменьшение возрастного порога для поездки в детский лагерь. Так что сегодня родители все чаще отправляют своих детей на отдых за границу.

2 вопрос
Прокомментируйте, пожалуйста, механизм ценообразования в сегменте детского отдыха. Выгодно ли агентствам продавать детские путевки?

Галина Скворцова:
Механизм ценообразования здесь абсолютно такой же, как и в любом другом виде массового туризма. Агентству выгодна продажа детских путевок только в случае, если этот вид отдыха у него поставлен на поток. Занимаясь направлением от случая к случаю, много не заработаешь.

Ольга Беца:
При формировании цены на путевку учитываются такие факторы, как месторасположение лагеря, условия размещения и инфраструктура здравницы, программа пребывания, которую предлагает педагогический персонал для детей. В стоимость пакета может быть включена и экскурсионная программа.
Продавать детские туры выгодно при наличии клиентской базы (это могут быть, например, корпоративные клиенты), ведь этот вид туризма подразумевает групповые и цикличные заезды. Немаловажно также иметь договоры с проверенными и хорошо зарекомендовавшими себя в работе детскими здравницами.

Елена Дербенева:
На мой взгляд, ценообразование в детском туризме имеет некоторые специфические черты. Если взрослый отдых может рассчитываться по индивидуальному запросу клиента, то детский тур (то есть отдых без родителей) - всегда групповой. Исходя из этого и определяются цены на путевки. Как правило, экскурсии, входные билеты и прочие дополнительные услуги для детских групп на порядок дешевле.
Агентства охотно продают детские туры - это позволяет сохранить постоянных клиентов (семейной паре не придется обращаться в другое агентство) и привлекать новых туристов.

Лариса Еркович:
При продаже детских путевок агентства получают от оператора стандартную 10%-ную комиссию, как и за все другие туры. При этом стоимость поездки в детский лагерь зачастую несколько больше, чем классический отдых, значит, и прибыль выше. Хотя и ответственности здесь, конечно, больше.

3 вопрос
На что турагентствам следует обращать особое внимание при продаже детских туров?

Галина Скворцова:
В первую очередь, наверное, на возраст ребенка, в зависимости от которого нужно правильно сориентировать покупателя при выборе страны, лагеря, экскурсионной программы питания, сроков пребывания и т. д. Нужно хорошо уяснить, чего ждут родители и сами дети от поездки, и суметь подобрать предложение, максимально удовлетворяющее их потребностям. Также необходимо подробно рассказать обо всех деталях путешествия, даже самых мелких. Ведь любое незначительное недоразумение в глазах ребенка вырастает до размеров вселенской трагедии. Для более полной информации надо снабдить покупателей всевозможными памятками.
Наконец, важно обратить самое пристальное внимание на оформление документов: договор с покупателем, анкеты, паспорта и пр. Менеджер всегда должен помнить, что, если поездка сорвется (а тем более из-за ошибки в оформлении документов), ребенку будет нанесена серьезная психологическая травма.

Ольга Беца:
В детском туризме менеджер продает тур не конечному потребителю, а его представителю, то есть родителям. Задача сотрудника турфирмы - убедить покупателя, что ребенку в лагере будет тепло и светло, он будет сыт, его будут развлекать, он будет круглые сутки под присмотром вожатых. Важно, чтобы агентства при продаже детского тура обращали внимание на репутацию лагеря, организацию доставки детей до места отдыха и обратно.

Елена Дербенева:
При продаже детских туров сотрудник турфирмы должен быть готов к любым уточняющим вопросам и обладать максимально полной информацией о предлагаемой программе. В частности, актуальны вопросы о сопровождающих лицах и педагогах, их опыте работы с детьми, меню питания в лагере и распорядке дня, погодных условиях. Для одних родителей важно, чтобы ребенку предоставляли определенную свободу, другие ищут лагерь, где дисциплина и контроль максимальны.

Лариса Еркович:
Все правила продажи детских туров прописаны в «памятке для родителей», которые каждый менеджер должен знать назубок. Несомненно, сотруднику турагентства необходимо быть очень внимательным, аккуратно готовить документы и донести до родителей как можно более полную информацию о поездке.

4 вопрос
Как обеспечиваются безопасные условия отдыха и соблюдение юными туристами установленного порядка? Необходим ли педагог-профессионал в штате компании, предлагающей детские программы?

Галина Скворцова:
Безопасность детей – это первое условие при организации детского отдыха. Тут и охраняемая территория лагеря, и профессиональные спасатели у воды, и медицинские работники, и занятость детей в течение всего дня, и круглосуточный контроль со стороны руководителей групп и вожатых. А вот охотников соблюдать порядок среди юных путешественников, как правило, находится немного. Это одна из основных сложностей работы с детьми.
К сожалению, даже педагог-профессионал, если он сам никогда сам не работал со сборными детскими группами в выездных лагерях или экскурсионных турах, не знает специфики организации детского отдыха в современных условиях. Его представление о нем ограничиваются опытом советских пионерских лагерей и внеклассной работой в школе. Как правило, программы такого специалиста представляют собой обобщенные «методички», не имеющие ничего общего с реальной жизнью. Лучшие педагоги – это люди, которые любят детей и органично ощущают себя в их среде. А кто они по профессии – не так важно.

Ольга Беца:
Детский лагерь в обязательном порядке должен быть огорожен и охраняем. В первый же день детей знакомят с внутренним распорядком работы и правилами поведения. Например, на пляж и за территорию лагеря отдыхающие выходят только в сопровождении вожатых. Детские группы в обязательном порядке страхуются.
Педагог в штате турфирмы необходим при условии, если компания сама занимается разработкой культурной программы. Но в основном лагеря напрямую заключают договоры с педагогическими институтами.

Елена Дербенева:
На протяжении отдыха за безопасность ребенка отвечают сопровождающие, педагоги, инструкторы, с которыми туроператор заключает договор. Территория лагеря должна охраняться, а транспортные компании иметь лицензию на детские перевозки. При оформлении путевки необходимо ознакомить родителей с правилами поведения детей во время поездки, рассказать о запретах и особенностях культуры страны отдыха. Родители, в свою очередь, обязаны донести эту информацию до детей. Если в штате агентства есть профессиональный педагог, сочетающий опыт поездок с детьми с функциями турменеджера, - это большой плюс для туристической фирмы.

Лариса Еркович:
Безопасность отдыха обеспечивается не только принимающей стороной и сопровождающими, но и самими родителями. Они должны объяснить детям правила поведения в лагере. Если такая работа не будет проведена, то никакой сопровождающий или вожатый не сможет гарантировать полную безопасность ребенка.

5 вопрос
Каковы особенности договора с клиентом, приобретающим детские путевки?

Галина Скворцова:
В таких договорах более подробно освещается раздел об обеспечении безопасности во время путешествия, в доступной форме излагаются вопросы о медицинской страховке, акцентируется внимание на некоторых необходимых для совершения путешествия документах, отдельно и подробно оговаривается поведение ребенка, недопустимость тех или иных его действий в поездке. Особое внимание нужно уделить разделу «Обязанности сторон», где каждый пункт должен быть точно сформулирован, чтобы не допускать разных толкований.

Ольга Беца:
В договоре обязательно надо прописывать ответственность сторон. И не только агентства, но и самого туриста. В основном это связано с правилами поведения в лагере и во время транспортировки в поезде или автобусе. Также необходимо донести до покупателя точную информацию о лагере и документах, необходимых для совершения поездки.

Елена Дербенева:
Заключая договор с клиентом, который приобретает детскую путевку, агентствам следует обращать внимание на то, чтобы родители предоставили полную информацию о ребенке, которая даст возможность турфирме предусмотреть все возможные ситуации, связанные с его пребыванием в лагере. К таким данным, в частности, относятся особенности физического и психического здоровья, заболевания и связанные с ними медицинские противопоказания и др.