Качество – наше главное оружие

В ноябре бизнес-отелю «Протон» исполнилось десять лет. За это время из ведомственной гостиницы ГКНПЦ им. М. В. Хруничева он превратился в один из известных отелей столицы, оборудованный в соответствии со всеми современными требованиями, а его персонал освоил непростую науку профессионального гостеприимства. О сегодняшнем дне предприятия и тонкостях ведения бизнеса рассказывает директор отеля Гурами КУРДАДЗЕ.

Традиционный вопрос юбилярам: с чего все начиналось?
Изначально гостиница строилась для собственных нужд космического центра. Ее открытие состоялось 25 ноября 1997 года. Назвали отель в честь одного из самых известных проектов ГКНПЦ им. М. В. Хруничева – ракеты-носителя «Протон».
Через год стало понятно, что по номерному фонду гостиница слишком велика, чтобы быть только внутренней структурой – своеобразным домом приемов. Мы стали развивать «Протон» как отдельную коммерческую структуру в рамках космического центра и выходить на общий гостиничный рынок.
Тяжело пришлось?
Скажем так, непросто. В соответствии с новыми задачами требовалось полностью переоснастить гостиницу, исправить недоделки и ошибки подрядчиков, заменить ряд коммуникаций. И все это в сжатые сроки. Но это еще не все. Нужно было «переоснастить» и себя – научиться принимать и обслуживать гостей на высоком профессиональном уровне, гостеприимно и по-доброму, грамотно продавать наши услуги.
Как я понимаю, вам это удалось?
Судите сами: через два месяца работы мы вышли на самоокупаемость. За 1999 год на заработанные деньги провели полное переоснащение отеля. Затем прошли процедуру сертификации и получили категорию четыре звезды. Хотя главным для нас было создать высокий уровень качества обслуживания, а не получить «звезды». Это заметили и оценили: «Протон» два раза становился лауреатом профессиональной гостиничной премией «Хрустальная ладья». Сначала «за высокое качество обслуживания и гостеприимства», потом как «лучшие гостиничные предприятия – лучший бизнес-отель Москвы».
Наш отель награжден дипломом Московского фонда защиты прав потребителей «Лучшие в России», «Лучшие в г. Москве» за активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка в России, грамотой «За доблестный труд во славу Отечества» за выдающийся вклад в приумножение экономической мощи и авторитета России.
После этого мы перестали номинироваться: полученные награды подтвердили наш статус отеля с высоким уровнем обслуживания, что было важно для коллектива.
В холле отеля меня поразили живые цветы, которые растут на всех балконах атриума…
Это наша гордость. За цветами ухаживают два сотрудника, у нас в атриуме всегда весенняя атмосфера. Мы очень много внимания уделяем внешнему виду нашей гостиницы. Я уже говорил, что у гостиницы женское лицо. И за ней, как за женщиной, надо ухаживать. Тогда она будет красивой, интересной, ее будет не стыдно показать. Так и мы стараемся, чтобы наш отель был красивым и ухоженным.
Стремимся к тому, чтобы человек находил у нас все, что ему нужно, от живых цветов до самого современного оборудования номеров. Знаете, например, что мы входим в очень небольшое число отелей, которые могут предоставить своим гостям такой вид услуги, как проведение телемостов и телеконференций?
Как вы выстраивали работу отеля?
Примерно через год после перехода на коммерческую деятельность мы полностью создали структуру, потом еще год потребовался, чтобы довести ее до нужного уровня. Сейчас она функционирует настолько хорошо, что нет никаких проблем с решением рабочих задач, дисциплиной и выполнением сотрудниками должностных обязанностей.
Например, при поступлении каких-либо предложений, а их бывает довольно много, профильный менеджер изучает ситуацию на рынке, само предложение и докладывает мне устно или письменно. Я только принимаю решение.
У меня как у директора, помимо того, что я за этим слежу, поправляю, иногда порицаю (не без этого), нет особых забот. Я могу без суеты и спешки выполнять свои функции. У меня на столе никогда нет кипы бумаг, только папки с документами на подпись. Все сотрудники нашего отеля работают спокойно, размеренно и, как следствие, качественно.
Наверное, много сил пришлось уделить обучению коллектива?
Действительно, можно купить что угодно – оборудование, мебель, обстановку, но нельзя купить коллектив. Его надо вырастить, обучить, заботиться о нем. И общая победа руководителя и коллектива – перестроить, причем не насильственно, а сознательно, психологию каждого сотрудника. Тогда работать будет легко.
Во всех гостиницах, и наша не исключение, большая часть коллектива – это женщины. У женщины всегда очень большая нагрузка - она и мать, и жена, и работница, и кухарка, а часто и шофер. Это очень непросто. Женская физиология отличается от мужской. Чтобы они хорошо работали, это надо учитывать, проявлять и нежность, и строгость, потому что женщинам нравится, когда над ними властвуют. У них такая природа, но эта власть должна быть без глупости. О них надо заботиться. Это первое, что необходимо, чтобы привлечь коллектив к работе. Перед тем как требовать, надо обеспечить хотя бы тем, чем возможно.
Сейчас стало модно использовать западные модели управления персоналом. Вы применяете какие–либо методики?
Мы это делаем немного по-другому. Через фонд потребления, который у нас был, мы могли оказывать людям материальную помощь в случае форс-мажорных обстоятельств. Из него же выделяли средства на лечение и оздоровление, когда человек уходил в отпуск. И люди знали: когда хороший работник идет в отпуск, он получит не только положенные отпускные, но и определенную сумму «на отдых и лечение». Сейчас работаем над восстановлением фонда, ведь такой подход эффективно влияет на поведение сотрудников и их отношение к труду.
В нашей системе задействованы и другие рычаги, учитывающие мораль и психологию работников. Есть и возможность материального стимулирования. Как сотрудник работает, так мы его уважаем и любим.
«Протон» одним из первых стал членом сети Best Eastern Hotels.
Я уважаю эту ассоциацию, она стабильно продвигается на рынке. У нас хороший контакт, есть положительный результат от сотрудничества. Но основную ставку мы делаем на создание репутации, не увлекаемся навязчивой рекламой, даем только справочно-информационную. Наш козырь – высокое качество обслуживания. Это основополагающий принцип и нашей работы, и стратегии выхода на рынок, и взаимоотношений с партнерами.
Гурами Васильевич, а какие личностные качества помогают в работе?
В работе, в жизни и в любви главное – честность. Если ты честен, тебе легко жить. Мы никогда не ставили перед собой задачу заработать деньги любой ценой.
Сейчас резко возросла стоимость услуг, которыми мы как предприятие пользуемся. Мы тоже вынуждены повышать цены, но не так активно. Ведь тот, кто хочет сегодня сорвать большие деньги, завтра останется без клиента. С гостями и партнерами мы должны быть связаны не только деньгами, но и сознательной взаимоподдержкой. Если вы приезжаете в мою гостиницу, а я обдираю вас, какой же я вам партнер? Я ваш враг. Так нельзя работать!
Конечно, сейчас инфляция, но надо понимать, что тяжело не только тебе, но и другим. Нельзя «раздевать» своего гостя. Необходимо вести грамотную, тонкую, я бы сказал, нежную ценовую политику, чтобы и самому не сгореть, и клиента не потерять.
Десять лет – немалый срок для отеля в нашей стране. Чего удалось достигнуть за это время?
Если говорить сухим языком цифр и фактов, то за это время отель из ведомственной дотационной гостиницы превратился в высокорентабельный высококатегорийный объект размещения, предлагающий своим гостям 84 комфортабельных номера категорий «стандарт», «люкс» и «сьют», полноценный пакет конференц-возможностей, высокопрофессиональную систему безопасности, что сегодня немаловажно.
Отель на собственные средства был практически заново переоснащен и получил категорию четыре звезды. По сравнению с 1999 годом загрузка выросла в 2,5 раза, доход – в 3,7 раза, прибыль – в 3,3 раза, средняя оплата труда – в 5,5 раза. Сегодня средняя загрузка составляет 58%, к концу года планируем выйти на 60%. Для нас с учетом нашего местоположения это хороший показатель.
Одновременно мы занимаемся обучением и подготовкой кадров в соответствии с международными стандартами. «Протон» – активный участник международного и российского рынков гостиничного бизнеса, занимает достойное место среди элитных гостиниц Москвы.
Но даже это не самое главное. Сегодня у «Протона» есть собственное лицо, высокая репутация и много постоянных гостей, хотя отель удален от центра. Люди сознательно едут к нам. Что их привлекает? Я думаю, особая, добрая и естественная атмосфера. Все это – заслуга нашего коллектива. Главное мы уже сделали. Сейчас основная цель – не останавливаться на достигнутом.

Беседовал Сергей ШУНИН