Глобальное дело

Александр Мусихин:
Система бронирования RivieraWeb, запущенная 1 февраля 2005 г., представляет собой не отдельный программный продукт, а часть информационной системы холдинга «Ривьера». Можно сказать, что RivieraWeb - своего рода лицо нашего корпоративного информационного пространства. Информация для сайта о ценах, услугах по бронированию, расписанию вылетов и т. д. берется из базы данных туроператора. Поступившая заявка в режиме реального времени попадает к нам, одновременно автоматически резервируются места в самолете. Точно также, без участия человека, передаются данные по наземному обслуживанию принимающим фирмам. Работает и система мгновенного автоматического подтверждения при наличии авиабилетов и гарантированных номеров в гостиницах. Способ оплаты подтвержденной заявки агент может выбрать самостоятельно. Система позволяет нашим партнерам самостоятельно отслеживать доступность услуг, подбирать тур по определенным параметрам через электронный прайс-лист, получать сведения о состоянии заказов и др.

Анна Новикова:
На сайте компании «Карлсон Туризм» представлена система бронирования «Тарифы онлайн» («ТОЛ»). Она объединяет предложения различных поставщиков услуг: Gulliver's Travel Associates, Kuoni Travel Ltd., Travko Ltd., Holiday Autos и т. д., – предоставляет информацию о тарифах и наличии мест в режиме реального времени. В зависимости от выбранной схемы работы и заключенного договора агентства либо самостоятельно бронируют, изменяют и отменяют заказы, печатают подтверждения и ваучеры, либо просто формируют заказ, а в систему поставщика броню отправляет сотрудник нашего центра бронирования. Оплата выполняется в соответствии с российским законодательством. Главное – внести предоплату до заезда и наступления штрафных санкций.
Система «ТОЛ» начала работать в ноябре 2004 г. Параллельно в течение года шли ее тестирование и отладка, вносились усовершенствования. В ближайшие месяцы мы готовимся к запуску второй версии программы.

Олег Дмитриев:
Система онлайн-бронирования сегодня работает на одном из наших сайтов. Она была создана в июле 1999 г., разработчиками выступили сотрудники департамента автоматизации турфирмы «Нева». Заявка в системе оформляется в три этапа: подбор тура, заполнение информации о туристах и выбор дополнительных параметров тура (питание, виза, страховка). На последнем шаге выполняется реальное бронирование пакета через нашу внутреннюю информационную систему – с местами на все виды транспорта и номерами в гостиницах, согласно выбранной категории, порядку расселения, типам питания и другим услугам. После этого клиенту становятся доступны все необходимые операции для работы с такой заявкой: просмотр списка броней, печать подтверждений и счетов, чат по заявке. По факту бронирования турагентству высылается подтверждение по электронной почте и выставляется счет.

Дмитрий АРУТЮНОВ:
К сожалению, бронирование на сайте нашей компании, как и у большинства российских туроператоров – «псевдоонлайновое». Ведь пока не отлажена система онлайн-платежей (а суммы-то немаленькие!), гарантировать выполнение заказа на 100% невозможно.

Юрий Гриценко:
Система бронирования компании Tez Tour была запущена весной 2005 г. Ее особенность заключается в том, что заявки с сайта попадают прямо в базу бронирования туров. На массовых направлениях, как, например, в Турции, до 80% отелей находится на мгновенном подтверждении. Поэтому менеджеру турагентства достаточно просто обновить интернет-страничку со своим заказом, чтобы увидеть результат бронирования. Оплата производится во фронт-офисах Tez Tour, в операционных кассах уполномоченных банков и по безналичному расчету. Агентства, которые активно сотрудничают с нами, могут периодически класть депозиты на счета, с которых списываются требуемые суммы. Кстати, счета на оплату можно распечатать прямо с сайта компании.
Система бронирования разработана специалистами технического отдела нашей компании с применением технологии Java. В качестве базы данных используется СУБД Oracle. Система постоянно совершенствуется. В частности, в наших планах – сделать в ней многоязыковую поддерку для наших партнеров в Латвии, Литве, Болгарии и на Украине.

Елена Ефимова:
Система онлайн-бронирования в нашей компании работает уже пять лет. Она сделана на основе нашей туристической программы, что дает возможность при бронировании использовать реальные квоты на услуги. Поначалу процесс внедрения шел достаточно медленно, так как первые версии приходилось часто модифицировать. Сейчас система работает четко и быстро, количество онлайн-бронирований растет с каждым днем.

2 вопрос
Какие объемы онлайн-бронирования у вашей фирмы на сегодняшний день? Каково, на ваш взгляд, оптимальное соотношение между онлайн- и офлайн-заявками?

Александр Мусихин:
Соотношение онлайн- и офлайн-бронирований в нашей компании на сегодня составляет приблизительно семь к трем. С каждым месяцем «онлайн» растет, и мы делаем все возможное, чтобы этот эта цифра приблизилась к 100%. Мы проводим различные акции для увеличения процента онлайн-заявок, в том числе организуем семинары по технологиям бронирования, предоставляем повышенную комиссию для агентств при бронировании с сайта, внедряем бонусные системы.
Ситуацию на рынке в целом оценить довольно сложно. Многое зависит от особенностей конкретного региона. Например, доля интернет-бронирований туров с вылетом из Москвы у нас несколько ниже, чем с вылетом из С.-Петербурга. Известны случаи, когда операторы добивались почти 100%-ного бронирования в онлайне, имея при этом достаточно большую долю на рынке. Но это скорее исключение из правил.

Анна Новикова:
Оборот отдела бронирования «ТОЛ» в зависимости от сезона составляет порядка $250–300 тыс. ежемесячно. Точного соотношения между офлайном и онлайном мы не отслеживаем, но особенности развития туристического рынка сегодня требуют постоянного увеличения доли последнего.

Олег Дмитриев:
Доля онлайн-бронирования у нас сегодня составляет около 20% от общего объема продаж (в основном речь идет о заказе готовых турпакетов), и ежегодно эта цифра увеличивается.

Юрий Гриценко:
В среднем по российскому рынку с учетом потоковых направлений доля интернет-бронирований в настоящее время составляет около 50%. Последняя статистика Tez Tour такова: в мае 2006 г. 78% всех заявок поступали к нам в режиме онлайн. В основном у нас бронируют готовые пакеты, но при желании агентство может заказать через интернет только авиабилеты или трансферы.
Оптимальное соотношение, на мой взгляд, таково: 99,5% - онлайн, а оставшиеся 0,5% – это факс, электронная почта, курьер и прочая экзотика. К этому нужно стремиться. За счет просветительской работы с партнерами-агентами и совершенствования интерфейса системы бронирования к сезону 2007 г. мы планируем увеличить долю онлайн-бронирования до 90%.

Дмитрий АРУТЮНОВ:
Сегодня через наш сайт бронируется около 15% готовых туров. Полагаю, что если не брать в расчет такие направления, как Турция и Египет, аналогичная ситуация и у других операторских компаний, работающих на рынке. В основном в интернете приобретаются готовые турпакеты. В дальнейшем, доля интернет-продаж, конечно, будет увеличиваться и в обозримом будущем отношение между «онлайном» и «офлайном» будет как минимум 50 на 50.

Елена Ефимова:
В настоящее время доля онлайн-бронирований по сравнению с офлайн-заказами невелика. Но это вопрос времени. Мы уверены, что в ближайшие три года ситуация кардинально изменится. Как показывает мировая практика, идеальной для любого крупного туроператора является ситуация, когда объем онлайн-бронирований приближается к 100%.

3 вопрос
Какие преимущества дает использование онлайн-системы бронирования туров туроператору и его партнерам?

Александр Мусихин:
Наша система онлайн-бронирования разработана и модернизируется усилиями штатных сотрудников компании. Это позволяет сразу учитывать многие специфические особенности внутренней работы, тогда при покупке готовых модулей приходится их адаптировать под собственные нужды. Кроме того, программы постоянно меняются и совершенствуются. Наличие собственного штата программистов-разработчиков упрощает постановку технического задания, дает существенный временной выигрыш.
При поступлении заявки на бронирование с сайта оператору нет необходимости заносить ее в базу данных. При этом существенно снижается процент заказов, которые мы не можем обработать из-за недоступности той или иной услуги, например, когда в самолете нет мест. Кроме того, не нужно уточнять у агентства, что именно они хотят забронировать, если заявка пришла в вольной форме.

Анна Новикова:
Самое важное преимущество онлайн-системы бронирования – экономия времени. Не нужно никуда звонить, высылать запросы, ждать информации и подтверждения. Все перед глазами: ассортимент услуг, тарифы, доступность. К тому же наличие веб-интерфейса системы дает менеджеру, работающему с нами, определенную мобильность. Бронировать и отслеживать брони можно в офисе, на презентации у партнеров, дома - нужно только иметь ПК с доступом в интернет. На наиболее популярных направлениях цены в системе «Тарифы онлайн» на 5-12% ниже, чем те, которые предлагают поставщики.

Олег Дмитриев:
Использование системы онлайн-бронирования туров снижает временные и финансовые затраты для агентства, дает гарантию выполнения заявки и уменьшает трудоемкость ее обработки туроператором.

Дмитрий АРУТЮНОВ:
Преимуществ много. В первую очередь это скорость и удобство бронирования. Особенно это удобно крупным компаниям, через которые проходят большие потоки информации. С финансовой точки зрения использование систем бронирования в интернете может быть выгодно всем участникам рынка – агентствам и туроператорам. Если, конечно, будет решен вопрос с онлайн-платежами, например, будут внедрены корпоративные кредитные карты.
Замечу также, что пока возможности глобальной компьютерной сети больше привлекают региональные агентства – работа в интернете позволяет им существенно экономить на телефонных переговорах.

Юрий Гриценко:
Возможности онлайна неограниченны. Достоинства даже перечислять не буду - они давно всем известны и очевидны. Достаточно сказать, что процент подтвержденных заявок здесь заметно выше, чем по факсу и е-mail. То есть агентство отправляет больше туристов и больше зарабатывает! Лучшее поощрение при работе с системой онлайн-бронирования – сама работа. Все здравомыслящие директоры и менеджеры агентств понимают, что это быстро, удобно и надежно.

Елена Ефимова:
Система онлайн-бронирования позволяет оператору существенно сократить время обработки заявок, дает возможность значительно увеличивать объемы продаж без дополнительных трудозатрат. Для агентства это тоже очень удобный инструмент продаж, который позволяет видеть наличие услуг в режиме реального времени. Кроме того, региональные турфирмы имеют возможность сэкономить средства и время на телефонных переговорах. Более того, уже уходит в прошлое поощрение онлайн-заказов со стороны операторов, ведь работа по этой схеме и так становится все более выгодной для обеих сторон.

4 вопрос
Какие сегодня есть сложности при осуществлении онлайн-бронирований? Часто ли приходится сталкиваться с ложными заказами, изменениями сделанных бронирований со стороны партнеров?

Александр Мусихин:
Мы считаем, что такие моменты, как ложные заказы и частые изменения сделанных бронирований, - неизменная составляющая работы между агентом и оператором. Наличие системы онлайн-бронирования максимально автоматизирует эти процессы, из разряда «проблемы» они переходят в категорию «рабочий момент». Кстати, как ни парадоксально, но более активно туры в интернете бронируют региональные, а не столичные агентства.

Анна Новикова:
Основные сложности возникают в работе не с агентствами, а с самими провайдерами услуг. Зачастую подтверждение происходит из гарантированных квот поставщика, и в конечный пункт, например отель или офис проката автомобилей, детали брони попадают за несколько дней до поездки. Можно понять беспокойство агентства и туристов, желающих заранее проверить оплаченную броню и получающих отрицательный ответ. Бронирования всегда находятся, но жалко времени, потраченного на объяснения с клиентами и «принудительное переподтверждение» у поставщика.

Олег Дмитриев:
При онлайн-бронировании в нашей системе агентствам предоставляется дополнительный процент к базовой комиссии или 5% к фиксированной. Хочется отметить, что на реальную работу в онлайне больше всего ориентированы эффективные турагентства, показывающие хорошую динамику роста объемов продаж. То есть те, кто заботятся о каждом клиенте, ценят каждую рабочую минуту и считают каждый заработанный рубль. Ложные бронирования почти полностью исключаются четкой работой системы контроля оплаты.

Дмитрий АРУТЮНОВ:
На тех направлениях, на которых работает наша компания, очень часто при окончательном подтверждении отеля невозможна замена фамилий путешественников. Эти данные мы можем высылать партнерам только после полной оплаты тура. Так что здесь очень важен вопрос о скорости прохождения платежа.

Юрий Гриценко:
Ложные заказы с неразборчивыми данными о туристах и условиях поездки как раз чаще приходят по факсу. В онлайне сделать ошибку гораздо сложнее, а исправить проще. Несколько больше ориентированы на работу через онлайн региональные агентства. Процент московских заявок через онлайн составляет около 65%: здесь москвичи пока отстают.

Елена Ефимова:
К счастью, нам не приходилось сталкиваться с ложными заказами. А изменения уже подтвержденных бронирований - это вполне рабочие моменты, и решаются они в индивидуальном порядке.

5 вопрос
Угрожает ли рост объемов прямых клиентских бронирований в интернете бизнесу турагентов?

Александр Мусихин:
Мы не считаем, что прямые операторские продажи угрожают бизнесу турагентств, поскольку у последних на порядок больше возможностей для работы с клиентами. Операторы технологически совершенствуются для сотрудничества с агентствами, агентства - для «доведения» продукта до конечного потребителя. Система онлайн-бронирования – это по большому счету автоматизация бизнес-процессов. Она не может сама по себе принести финансовую выгоду, но позволяет сократить количество штатных единиц, увеличивать объемы реализации услуг. Например, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года продажи нашей компании выросли примерно в полтора раза, а количество сотрудников, занимающихся бронированием, осталось прежним.

Анна Новикова:
Пока действует визовый режим для въезда наших граждан в другие страны, прямые клиентские бронирования не могут глобально угрожать бизнесу агентств. Например, турист может самостоятельно забронировать отель на корпоративном сайте гостиничной цепочки. Но зачастую получить нужные документы для предоставляения в посольство можно только от «местного» туроператора. А это значит, что и бронирование придется проделать с агентством. Другое дело, что активность наших путешественников в использовании интернета для поиска лучших тарифов и предложений заставляет нас постоянно следить за уровнем цен, чтобы быть конкурентоспособными.

Олег Дмитриев:
Учитывая западный опыт, считаю, что в недалеком будущем прямые онлайн-бронирования могут составить серьезную конкуренцию агентским продажам. Но в любом случае остается фактор человеческого общения клиента и менеджера, а этого никакая система не заменит. У туроператоров, которые используют «правильную» стратегию, всегда сохраняется необходимый баланс между прямыми, агентскими и онлайн-продажами.

Юрий Гриценко:
Не могу сказать, что сейчас агентствам угрожает разорение в связи с ростом объемов прямых продаж. Но такая тенденция существует. Замечу также, что развитие информационных технологий делает информацию более доступной и сравнимой. Соответственно, обостряется конкуренция: туроператоры закладывают меньше прибыли, а агентства дают больше скидок прямым клиентам. Кстати, это характерно не только для туристического бизнеса.

Елена Ефимова:
В ближайшее время российские агентства вряд ли столкнутся с такой проблемой, потому что большинство наших соотечественников все еще нуждается в рекомендациях и советах опытных специалистов при организации туристических поездок.