Индикатор туристического рынка

Прогноз развития ситуации на рынке всегда интересен и необходим специалистам. Но в какой мере сейчас можно ориентироваться на какие-либо оценки тенденций будущего? В российском бизнесе большие сложности создает высокая степень неопределенности, характерная для всех его сфер. На туристическом рынке изменения происходят особенно быстро. Это, в частности, касается появления новых турфирм, многие из которых сразу начинают претендовать на лидирующие позиции, увеличение объемов новых предложений по турам, направлениям, что связано с борьбой за клиента в жестких условиях. Меняются политика и стиль работы турфирм: в ходу более агрессивная стратегия продвижения нового продукта, практикуется конкуренция цен на нижних пределах.
В динамичной среде необходимы и быстрые средства отслеживания происходящих событий. Основным инструментом для получения информации о ситуации на рынке по-прежнему остаются маркетинговые исследования. Еще одна тенденция последнего времени - все больше компаний в этом вопросе прибегают к помощи профессионалов.

Что делать?
В поле зрения маркетинговых исследований чаще всего попадают либо потребители - для изучения их предпочтений, либо ближайшие конкуренты – для сравнения предложений, привлекательности имиджа, близости к клиенту. Однако исследованием общих тенденций развития российских турфирм мало кто занимается, поскольку быстрой практической выгоды это не несет, а финансовые затраты требуются. Конечно, проведение такого рода исследований – задача отраслевая, поскольку уровень развития предприятий является важным индикатором состояния туристической отрасли в целом.

Где делать?
Собрать сведения о различных аспектах работы турфирм можно различными способами. Прежде всего – это телефон, интернет, личные встречи. Но когда нужен «моментальный снимок» туристического рынка по стране в целом, идеальным местом для проведения маркетинговых исследований являются крупные специализированные выставки. Интерес исследователей к выставочным площадкам можно оценить по количеству работающих на них интервьюеров. Данные, приведенные в этой статье, получены в ходе опроса представителей туристических фирм на двух международных выставках «Интурмаркет» и MITT в 2006 году. Общее число респондентов - около 400 человек, в том числе 55% из Москвы, 45% из регионов России – из более чем 60 городов.

Чем они занимаются?
Перспективы туристической деятельности в России определяются следующим образом: выездным туризмом занимаются и собираются заниматься 75,8% всех опрошенных турфирм, внутренним – 43,7%, въездным – 25,8%. Совместить эти направления работы в рамках одной «среднестатистической» турфирмы, как правило, трудно. По данным опроса, в сферах выездного и внутреннего туризма одновременно работают порядка 27% компаний, в сферах выездного - въездного туризма и внутреннего - въездного - около 14-16%. О специализации на всех трех видах путешествий заявили только 10% респондентов.
Существенные отличия в выборе направлений заметны у московских и региональных туристических компаний. Так, интерес к выездному туризму проявляют 86% столичных турфирм и 63,6% региональных. Это указывает на неиспользованный потенциал регионов в отношении выездного туризма и объясняет явное стремление многих московских туроператоров найти в регионах дополнительные рынки сбыта.
Интерес к внутреннему туризму проявили лишь 35,3% столичных турфирм, среди региональных этот показатель выше – 53,8%. Их клиентов в этом смысле можно считать перспективными - те туристы, которые сегодня ориентируются только на внутренние маршруты, завтра будет расширять горизонты своих путешествий.
По въездному туризму картина, полученная в ходе опроса, еще более пестрая. Интерес к этой теме проявили 17,4% московских турфирм и 35,8% региональных. Есть основания надеяться, что Россия у зарубежных туристов перестанет ассоциироваться только с Москвой, С.-Петербургом и Золотым кольцом – со временем у иностранцев будут пользоваться популярностью и другие центры отдыха.

На чем турфирмы «пашут»?
Зависимость результативности работы турфирм от используемых ими технологий за последние годы многократно увеличилась. Уровень развития технических и информационных систем определяет как скорость обслуживания клиентов, так и качество этой работы. Проблемы технического оснащения офиса и рабочего места менеджера, которые еще 3-5 лет назад были актуальны большей частью для крупных турфирм, сегодня стали первостепенными для средних и мелких агентств. Интересная деталь – недостаточный базовый уровень подготовки менеджеров по продаже иногда может компенсироваться использованием различного рода справочных систем и систем бронирования, которые содержат необходимую информацию. Использование турфирмами-участниками опроса различных технических и программных средств в повседневной деятельности представлено в виде диаграммы.

Глобальные системы бронирования     19,7%
Специализированные программы     26,3%
Собственное программное обеспечение     31,6%
Интернет-системы поиска и бронирования туров    63,4%
Традиционные средства (телефон, факс, электронная почта)     88,4%

Определенное техническое отставание регионального турбизнеса от столичного наблюдается в отношении использования глобальных систем бронирования (12,1% и 26,1% соответственно), применения специализированных программ (19,1% и 32,4%). По другим показателям результаты примерно одинаковые, а в использовании собственного программного обеспечения региональные фирмы даже немного превосходят московские.
Среди наиболее популярных GDS на первом месте с большим отрывом была указана система Amadeus. Далее следуют Galileo и Sabre, показавшие примерно равные Aa. Среди специализированных программ по широте использования первое место респонденты отдали «Мастер-туру», второе – «САМО-тур». Другие варианты были упомянуты в единичных ответах.
В качестве наиболее часто используемых были названы семь отечественных систем поиска и бронирования.
Туры.ру     61,8%
Туриндекс     25,8%
Форос     24,7%
All SPO     21,3%
Exat     15,7%
Top Hotels     13,5%
Spy Glass     5,6%

Интерес к подобного рода системам высок как у московских, так и у региональных турфирм. Поэтому растут и требования к их работе. Это не только быстродействие, удобный интерфейс и количество представленных операторских предложений. Сейчас на первые позиции выходят такие показатели, как качество и скорость обновления данных, обеспечение возможности бронирования в режиме реального времени, достоверность и актуальность информации, уровень дополнительного сервиса. В этой нише конкуренция обостряется, с появлением новых систем ситуация может быстро измениться.

А как же слово?
Традиционным источником получения информации в турфирмах остаются профессиональные СМИ. Хотя в век высоких скоростей отношение к печатному слову меняется. Предпочтение отдается наиболее информативным изданиям, где можно найти аналитические материалы, посвященные российскому рынку и международной туриндустрии. Чтение становится сугубо прагматичным.

Регулярно читают специализированные издания     51,3%
Периодически читают     18,7%
Читают от случая к случаю     22,4%
Вообще не ориентируются на СМИ     11,3%

Серьезным конкурентом печатным изданиям стал интернет - во многом из-за его оперативности и простоты поиска нужной информации. Периодика, адресованная массовой аудитории потребителей туруслуг, по мнению респондентов, имеет ряд недостатков. Среди них участники опроса отметили переизбыток рекламных материалов, нехватку аналитики, недостоверность и неточность информации, а также избыток малозначимых, нестабильных изданий. Региональные турфирмы в этой связи указывали на снижение потребности обращения к СМИ.
Среди тех печатных изданий, которые используются для регулярного или периодического чтения менеджерами турфирм, было указано более 40 наименований. Первая пятерка выглядит следующим образом.

«Туринфо»     35,1%
«Турбизнес»     22,6%
«Горячая линия. Туризм»     18,5%
«Тонкости продаж»     11,7%
«Туризм: практика, проблемы, перспективы»     6,9%

На что ловят клиента?
Реклама - не только двигатель торговли, но и «прикормка» для клиентов. Какой из видов рекламы турфирмы используют регулярно, показывают результаты проведенного опроса.

Интернет-сайты                            61,1%
Электронные рассылки                            50,3%
Наружная реклама                            40,8%
Общие СМИ                            40,5%
Профессиональные СМИ                            39,2%
Раздача стикеров, листовок                            29,5%
Прямая почтовая рассылка                            25,8%
Телевидение                            13,9%
Радио                            13,7%
Другое                            11,3%

В последнем разделе упоминались выставки, информационно-справочные службы, различные презентации.
По данному вопросу тактика работы московских и региональных турфирм различается. Интернетом в качестве продвижения рекламы пользуются чаще в Москве (соответственно 67,1% респондентов и 53,8%). Такой же перевес есть и в использовании электронных рассылок (Москва – 54,6%, регионы – 45,1%). Возможности наружной рекламы в регионах используют чаще, поскольку там она дешевле и более результативна, в отличие от Москвы, где от вывесок, щитов, перетяжек уже рябит в глазах и наружная реклама становится общим городским фоном.
По данным опроса, наружную рекламу используют 35,7% респондентов из столицы и 46,8% - из регионов. Реклама в общих СМИ считается более предпочтительной в регионах (49,1% против 33,3%). Это реакция как на большой ассортимент такого рода изданий в столице, так и на достаточно высокий уровень цен на размещение модулей и текстов. Для профессиональных туристических СМИ соотношение здесь совсем другое: 50,2% для Москвы и 26% - для регионов. Имеет значение и то, что в столице базируются ведущие туроператоры и концентрируются наиболее заметные профессиональные издания. Использование рекламы на телевидении для московских турфирм достаточно редкое явление из-за высоких цен (соотношение 8,2% к 20,8% в пользу регионов). Аналогичная картина и для рекламы на радио (соответственно 9,2% и 19,1%).

Как готовят смену?
Проблема поиска профессиональных кадров в туризме давно стала насущной. Все мечтают о чудо-продавцах, которые и клиента ублажат, и денег фирме много заработают. Пока этот вопрос решается не слишком успешно, подбором персонала озабочены многие турфирмы. Поэтому 82,1% компаний делают ставку на подготовку специалистов самостоятельно, без «отрыва от производства». В этом едины московские и региональные фирмы, расхождений в их оценках практически нет.
Другой известный способ – приглашение опытных специалистов. Им пользуются 30,3% турфирм. «Охотники за головами» - head-hunter - уже не редкость для российского туризма. Во многих случаях, особенно для ключевых мест, дешевле найти готового специалиста, чем учить его самостоятельно, а потом беспокоиться о том, как удержать. Для Москвы, где, с одной стороны, проблема с кадрами острее и текучесть выше, а с другой – предложений соискателей вакансий больше, использование данной формы повышения уровня кадрового состава более популярно: 38,2% против 20,8% в регионах.
Обучение на курсах повышения квалификации практикуют 23,7% турфирм (при этом среди московских – 20,8%, региональных – 27,2%), различные виды тренингов используют 18,4% респондентов (московские – 20,3%, региональные – 16,2%). Для «регионалов» повышение квалификации часто связано с приездом в Москву, когда можно дополнительно сделать еще какие-то дела.
В качестве дополнительных вариантов обучения персонала турфирмы используют такие способы, как отправка менеджеров в рекламные туры, стажировка у туроператоров, участие в мастер-классах ведущих туроператоров.