Как продавать круизы в регионах

В настоящее время круизный бизнес стал неотъемлемой частью отечественной туристической отрасли. Морские и речные путешествия пользуются все большим спросом не только у москвичей, но и у жителей российских регионов. О специфике работы с региональными рынками в очередном выпуске "Заочного семинара" рассуждают специалисты столичных операторских фирм: генеральный директор компании «Метрополис Тур» Ольга Килимник, генеральный директор компании PAC Group Илья Иткин, ведущий менеджер компании «Мостурфлот» Светлана Гончарова, заместитель генерального директора компании "Натали Турс" Татьяна Чувилкина, генеральный директор компании «ВодоходЪ» Александр Трофимов, президент компании «Ланта-тур вояж» Людмила Пучкова и генеральный директор круизного центра «Нептун» Валентин Елисеев.

1 вопрос
Каково на сегодняшний день соотношение объемов продаж круизного продукта на московском и региональном рынках?

Ольга КИЛИМНИК:
Поначалу морские путешествия рассматривались специалистами турбизнеса и их клиентами как очень специфический продукт. В последние годы профессиональный и потребительский интерес к круизам существенно увеличился. В регионах это особенно заметно. Прежде до 80% наших продаж приходилось на рынки Москвы и С.-Петербурга. Сегодня около половины клиентов компании – туристы из регионов.

Илья ИТКИН:
В настоящее время соотношение между московскими и региональными продажами составляет приблизительно 70% к 30%, и доля последних постепенно увеличивается. Это связано с активной работой по продвижению круизного продукта, ростом благосостояния населения, появлением авиакомпаний, предлагающих новые варианты авиаперелетов, удобные для организации круизных путешествий.

Светлана ГОНЧАРОВА:
В нашей компании пока преобладают продажи на столичном рынке. Регионы мы стали «осваивать» сравнительно недавно, но планируем активизировать работу в этом направлении.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
Сейчас около трети продаж круизных программ «Натали Турс» приходится на Москву, остальное - на регионы. Это характерно и для других наших турпродуктов.
Оба сегмента растут пропорционально.

Александр ТРОФИМОВ:
Доля региональных продаж в нашей компании сейчас не превышает 10-15%. Хотя около половины агентств, работающих с «ВодоходЪ» - региональные. Низкие объемы во многом объясняются их «пассивной» стратегией – региональные партнеры не занимаются целенаправленным продвижением речных путешествий и продают путевки клиентам, которые изначально хотели отправиться в круиз. А таких туристов в глубинке пока очень мало. Вместе с тем замечу, что стратегический план развития компании делает ставку именно на регионы – в 2006 году «ВодоходЪ» принимает активное участие в региональных выставках; приятным сюрпризом для нас стал высокий интерес к речным турам, проявленный украинскими турфирмами.

Людмила ПУЧКОВА:
В «Ланта-тур вояж» на московский рынок приходится 40% продаж круизных программ, на региональный - около 60%. Мы активно работаем с российскими региональными агентствами, партнерами из Белоруссии, Украины и других стран СНГ и Балтии. На мой взгляд, их потенциал превышает возможности столичных турфирм. Мы стремимся максимально адаптировать наш продукт для регионов с точки зрения удобства бронирования, соответствия клиентским запросам.

Валентин ЕЛИСЕЕВ:
Сегодня доли продаж на столичном и региональном рынках в нашей компании примерно равны. Но регионы становятся все активней.

2 вопрос
Какие региональные турфирмы наиболее активно продают круизы?

Ольга КИЛИМНИК:
Все агентства, на чем бы они не специализировались, и какой бы круг потребителей не охватывали, успешно работают с круизным продуктом только в том случае, если их сотрудники обладают полной информацией и умеют донести ее до клиента. При этом никакие профессиональные приемы, ответственность и четкость в работе не заменят внимания и человеческой заботы о туристе. К сожалению, чем больше фирма, тем больше операций в ней поставлены на поток, меньше личного общения и интереса к персональным потребностям путешественника. А круизный бизнес – это такие клиенты, которым необходимо уделять повышенное внимание.

Илья ИТКИН:
Наиболее активно работают агентства, которые специализируются на этом виде отдыха. Круизный турист консервативен и доверяет проверенным фирмам, сотрудники которых могут дать исчерпывающую информацию о маршруте, корабле. На втором месте по объемам продаж - многопрофильные компании. Они предлагают круизные программы своим постоянным клиентам, желающим получить новые впечатления, или продают комбинированные туры – круизы плюс отдых на побережье.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
Хочу заметить следующее. Хорошим спросом круизы пользуются в городах, которые расположены либо на больших реках, либо у моря. Речь может идти о Поволжье или Камчатке. Местных жителей не пугает отдых на круизном лайнере, они не боятся воды. Другая особенность -  более удачно круизы продают те агентства, которые работают с визовыми направлениями. Им не лень и здесь «повозиться» с оформлением документов. И, разумеется, большую роль играет профессионализм менеджеров.

Людмила ПУЧКОВА:
На активность продаж в круизном сегменте влияет не столько профиль агентства, сколько опыт и уровень профессионализма его сотрудников. В идеальном случае менеджеры не идут по пути наименьшего сопротивления, продавая  массовые направления, а стремятся увеличить эффективность продаж – повысить уровень агентского вознаграждения, расширить базу постоянных клиентов.

Валентин ЕЛИСЕЕВ:
Круизы преимущественно продают те, кто этим увлечен. Главное – желание, тогда и знаний о продукте будет больше, и бизнес будет успешным.

3 вопрос
Какие круизные программы пользуются наибольшей популярностью у клиентов из регионов?

Ольга КИЛИМНИК:
Лучше всего, по вполне понятным причинам, продаются полностью русскоязычные круизы и те маршруты, на которых формируются русские группы. Предпочтение отдается насыщенным программам с посещением крупных городов и культурных центров Европы. При этом по сравнению с москвичами «регионалов» привлекают более продолжительные круизы. А вот с точки зрения стоимости продукта большой разницы между столицей и «глубинкой» нет. Тем более что одно круизное судно может предложить как бюджетное, так и эксклюзивное размещение. Замечу также, что туристы из регионов предъявляют более высокие требования к развлекательной и познавательной программам. Их интересуют отечественные звезды эстрады и кино, лекции  и экскурсии на русском языке.

Илья ИТКИН:
Как и в Москве, в регионах наибольшей популярностью пользуются круизы, стартующие из российских портов. Это удобно - не надо волноваться по поводу трансферов, перелета, регистрации на судне.  Хорошо продаются также классические недельные маршруты по Средиземноморью, которые удачно стыкуются с регулярными и чартерными вылетами из регионов, отдыхом на побережье. При этом чаще всего клиенты из регионов рассматривают круизы как элитный вид отдыха, поэтому сразу же ориентируются на более дорогие каюты с балконами, хорошие корабли.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
Не менее половины наших продаж приходится на круиз «Очарование Ривьеры», стартующий из Барселоны. Это интересный маршрут, самые современные суда. К тому же в рамках этой программы можно организовать прямой перелет из региона – в этом случае круиз комбинируется с отдыхом на побережье. На втором месте по популярности – программа «Очарование Ривьеры»  с выходом из Рима, на третьем – фьорды Северной Европы.
При этом 20% клиентов заказывают каюты с балконами на восьмой палубе, по 13% - на 9-й и 10-й палубах, около 12% - внешние каюты на 7-й палубе. Примерно 8% продаж приходится на сьюты. В Москве соотношение аналогичное, но гранд-сьюты и мини-сьюты бронируют заметно реже. Если уж клиент из «глубинки» едет в круиз, то он хочет отдохнуть, как говорится, по полной программе.

Александр ТРОФИМОВ:
Региональные туристы в своем большинстве предпочитают продолжительные круизы - от 11 дней и более. Это логично, учитывая стоимость и продолжительность переезда в Москву, где, как правило, начинается программа. А вот маршрут путешествия, по нашим наблюдениям, особой роли не играет – клиенты из регионов одинаково охотно путешествуют в С.-Петербург, Пермь, Елабугу, Астрахань. При выборе условий размещения «регионалы» чаще останавливаются на более экономичных вариантах.

Людмила ПУЧКОВА:
География наших круизов зависит от сезона. Летом наиболее востребованы европейские программы, зимой - кий бассейн, Северная, Латинская и Южная Америки, Южная Африка, Юго-Восточная Азия.

Валентин ЕЛИСЕЕВ:
Клиентский спрос на круизы на региональных рынках фактически ничем не отличается московского. Летом «продается» Средиземное море и Северная Европа, зимой – экзотика: Южная Америка, Юго-Восточная Азия, Австралия, Новая Зеландия, Карибы, Полинезия. Востребованы и дешевые варианты путешествий (короткие круизы, лайнеры класса «стандарт», размещение во внутренних каютах), и самые дорогие (лайнеры класса «люкс», роскошные каюты, длинные круизы - вплоть до кругосветных путешествий).

4 вопрос
С какими проблемами чаще всего приходится сталкиваться операторам, продвигающим круизный продукт на региональных рынках?

Ольга КИЛИМНИК:
Хотя в последние годы круизный отдых стал очень популярным в нашей стране, не так много фирм «на местах» в полной мере освоили этот специфический продукт. Включая в спектр своих предложений круизы, агентство, как правило, использует обычные приемы доведения информации до потребителя, не вникая в суть программ, не предпринимает попытки глубоко познакомиться со всеми гранями этого вида отдыха. Отсюда – обманутые ожидания клиента. Хотя в круизном бизнесе несоответствие между обещанным и полученным чаще всего имеет знак «плюс».

Илья ИТКИН:
Одна из главных проблем, которая, впрочем, характерна не только для регионов, – низкая квалификация менеджеров, незнание турпродукта. Но знания приходят со временем.  Главное – понять общий алгоритм построения круизных программ, а все остальное приложится с опытом.

Светлана ГОНЧАРОВА:
Сложностей, к сожалению, очень много – менеджеры не знают продукт, не умеют представить его клиенту, не могут рассказать о специфике круизного отдыха. Происходит это сплошь и рядом, как в Москве, так и в регионах. Исключение составляют лишь те агентства, которые специализируются в этом сегменте рынка.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
На мой взгляд, главная проблема – нежелание менеджеров связываться со сложным продуктом. То ли дело Турция, когда клиент знает и сам говорит, что хочет! А в случае с круизами надо сначала самому что-то выучить, затем - убедить покупателя, оформить визу. Объем работы велик, даже большая комиссия «не греет». А круизные клиенты, как правило, «дорогие» - стоит агенту ошибиться, и проблемы гарантированы.

Александр ТРОФИМОВ: 
При продаже туров в регионах мы сталкиваемся с двумя основными сложностями. Очень часто менеджеры турфирм имеют весьма смутное представление о том, что такое речной круиз, а порой вообще впервые слышат о существовании такого вида отдыха. Презентацию нашего турпродукта приходится проводить буквально «с нуля». Кроме того, высокая стоимость железнодорожных и авиабилетов для переезда на место посадки на теплоход увеличивает и без того немалую стоимость круизных программ.

Валентин ЕЛИСЕЕВ:
Увы, проблемы бывают самые разные. Зачастую менеджеры даже не могут разобраться в той информации, которая у них есть. К примеру, к нам с завидной регулярностью обращаются агенты с просьбой подобрать для их клиентов круиз класса «люкс» на лайнерах компаний Princess Cruises или Royal Caribbean International, хотя всем известно, что эти корабли относятся к классу «стандарт».

5 вопрос
В чем основные отличия продажи круизов от, например, пляжных или экскурсионных туров? Какие мотивы могут подтолкнуть региональные агентства активнее продавать «отдых на борту»?

Ольга КИЛИМНИК:
О пляжном отдыхе известно все, главное выбрать отель по душе. В случае с круизами туристы чаще всего малоинформированы, и задача агентства - рассказать им о преимуществах этого вида отдыха, развеять сомнения и страхи. Путешественника длительное нахождение в замкнутом пространстве, языковый барьер, качка и т. д. Только доскональное знание этих вопросов позволит переориентировать туриста со знакомого и привычного пляжного отдыха на отдых круизный.
По нашей статистике, каждый второй круизный турист приходит в агентство по рекомендации, поэтому реклама в СМИ важна только начальном этапе. А это означает стабильный и большой заработок.

Илья ИТКИН:
Круизы - сравнительно новый продукт, поэтому нужно изучить его тонкости. А, зная детали, продавать его даже проще, чем экскурсионные или пляжные туры. Ведь за качество продукта здесь можно не переживать. У вас в руках готовый тур с питанием, размещением, развлекательной программой, экскурсиями, интереснейшим маршрутом. Подтолкнуть к активным продажам агентства может обучение, личный опыт, участие в инфотурах. Также необходимо объяснить, что в круизном бизнесе хорошая норма прибыли, более высокие комиссии, постоянные клиенты  и - самое главное - ранние продажи.

Светлана ГОНЧАРОВА:
На мой взгляд, в идеале необходимо сначала рассказать о круизном отдыхе путешественникам, заинтересовать потребителя, сформировать спрос. Тогда агентства будут вынуждены работать с круизами, чтобы не потерять клиента. Но это означает огромные рекламные бюджеты – в настоящее время ни один оператор или агент не может себе этого позволить. А вот объединиться и «пропиарить» речные круизы как продукт - это реально.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
Главные мотивации агентства при реализации круизов - уверенность в партнере, желание заработать и отличаться по ассортименту от своих конкурентов. Операторам необходимо активнее обучать менеджеров продажам и четко соблюдать их технологию.

Александр ТРОФИМОВ: 
Для нашей компании основная задача на сегодняшний день - донести до агентств  информацию о том, что круизы по Волге вообще существуют. При этом мы стараемся разрушить распространенное мнение о речных путешествиях как об «отдыхе для пенсионеров», доказать, что сегодня есть компании, организующие круизы действительно европейского уровня. Для этого осуществляются адресные рассылки каталогов, проводятся презентации и семинары.

Людмила ПУЧКОВА:
У круизного продукта много преимуществ, которые могут заинтересовать агентства. Это удобство и простота бронирования, рентабельность, высокая возвратность туристов, значительная глубина продаж, возможность раннего бронирования круизов до 2008 года со значительными скидками. В добавок – это возможность удовлетворить самые разные клиентские запросы - более 200 маршрутов по всему миру, высокое качество сервиса и многое другое.

6 вопрос
Как ваша компания развивает продажи круизов в регионах, какие маркетинговые приемы для этого используются?

Ольга КИЛИМНИК:
 Во-первых, мы всегда «под рукой». Оперативно решаем вместе все вопросы. Очень важно, что компания заботится о клиентах не только на земле, но и на борту корабля - персонал «Метрополис-Тур» находится вместе с туристами. Комиссия у нас традиционная – 10%, есть прогрессивная система поощрения. Агенты хорошо с ней знакомы. Предоставляются дополнительные льготы при бронировании групп, при работе по квотам. Кроме того, мы ежегодно организуем рекламные круизы для наших партнеров. При высоких показателях работы участие в таком круизе для сотрудника агентства бесплатно. Вместе с тем признаюсь, что нам не хватает времени и персонала для проведения выездных семинаров.

Илья ИТКИН:
Мы проводим подробные семинары, на которых рассказываем о программах с удачными стыковками с местными авиалиниями, предоставляем цветные каталоги и красочные информационные буклеты для туристов, публикуем пиар-материалы в СМИ, рассказывая о круизном продукте. Под статьями стараемся опубликовать координаты агентств, работающих в этом регионе. Кроме этого у нас сайт, посвященный круизам www.gocruise.ru, где все желающие могут найти ответы на самые коварные вопросы по продукту компании MSC Crociera, с которой мы сейчас и работаем.

Татьяна ЧУВИЛКИНА:
Компания печатает большое количество очень подробных каталогов, проводит обучение, фам-трипы, размещает рекламу в СМИ. И, конечно, мы стараемся придерживаться интересной комиссионной политики: предлагаем большое вознаграждение и бонусы, а также современные методы бронирования продукта.

Людмила ПУЧКОВА:
Максимальная адаптация круизного продукта для массовых продаж, значительные затраты на информационный ресурс, возможность обратной связи на сайте «Ланта-тур вояж»  дают возможность нашим агентам активно продавать водные путешествия. Компания также регулярно проводит в регионах обучающие семинары и мастер-классы. Акцент на обучении делается осознано, ведь  хороший менеджер - это в первую очередь информированный менеджер.