Маргарита ЗАРУБА, директор компании «Иригма-тур» (Москва)

«Иригма-тур» - ровесница нового века, фирма работает с 2000 года. Коллектив у нас небольшой – директор и два менеджера, но таким составом отлично справляемся. Продавать мы начали сразу все направления, поскольку до открытия своего бизнеса я активно путешествовала по миру и хорошо знала многие страны. Сейчас мы  разрабатываем индивидуальные туры. Чем сложнее организация тура, тем больше нового и интересного узнаешь о стране. Основа нашей клиентской базы сложилась из друзей и знакомых. Рекламой агентства целенаправленно мы не занимаемся. Однако в своих рекламных блоках о нас упоминают туроператоры, такие как «Ланта-тур вояж», «Время-тур», «Трек-тревел» и «Орфей».

Понедельник

Утром на коротком совещании составляем план работы на неделю. Лично проверяю, как идет обработкаf заявок. Узнаем, как наши туристы добрались до курортов, как устроились. Если есть какие-то проблемы – стараемся оперативно их решить.
Туристы, вернувшиеся из поездки, обычно звонят нам и делятся своими впечатлениями. Если молчат – сами интересуемся, как прошло путешествие, не было ли претензий к отелю, к встречающей стороне и т.д. Обязательно спрашиваем.есть ли у клиентов пожелания по организации данного тура. Для нас это очень важно.
Я всегда нахожусь на связи и при необходимости поддерживаю наших клиентов. В начале деятельности турфирмы случалось, нужно было в четыре утра самим перевозить туристов из одного аэропорта в другой из-за путаницы туроператора с вылетом. Поэтому у меня выработался такой принцип: не ухожу в отпуск, пока все наши клиенты не вернутся с отдыха.
Середина рабочего дня. Раздается звонок. Туристы говорят, что они не улетели из Москвы своим рейсом. Расспрашиваю: «Как, почему?!» Отвечают: «Зашли в бар аэропорта, забыли о времени. По громкой связи обычно приглашают на рейс тех, кто задерживается, а нас так и не позвали!» Мы срочно пытаемся узнать все возможные ближайшие вылеты по их направлению, туристы благополучно улетают на отдых, хотя и с пересадкой.
Пришла знакомая клиентка. Собирается отдохнуть в Тунисе. Спрашиваем, каким курортам она отдает предпочтение, какой отдых предпочитает. Рассказываем о других странах, курортах, отелях. В итоге туристка забронировала тур на Кипр.

 

Вторник
Пришел клиент – хочет отправиться в Хорватию. Вижу, что ему можно предложить другие варианты. Незаметно перевожу разговор на тему отдыха в Италии. Расписываю красоты Лигурийского побережья. И вот уже клиент благодарит меня за совет - мы оформляем тур в Италию.
Вспомнился похожий случай, произошедший с одним моим знакомым, профессором МГУ. Как-то раз он пришел к нам в офис с женой и другом. Хотели забронировать тур в Хорватию. А я как раз вернулась из тура по Сицилии, была под сильным впечатлением. Стала рассказывать им об острове, делиться эмоциями. В итоге клиент с радостью подписал документы и оплатил тур. А когда курьер Aaривез ему путевку домой, профессор позвонил мне и сказал: «Я до сих пор не верю, что полечу на Сицилию! Я даже забыл про то, что изначально собирался в Хорватию!»
Мы очень уважаем старшее поколение, и стараемся делать скидки тем, кто приходит к нам покупать путевки на отдых. Мой дед воевал под Воронежем, поэтому отношение к ветеранам у меня особо трепетное. Когда у «Аэрофлота» проводилась акция, в которой предоставлялись скидки на полеты участникам войны, мало кто брался организовывать туры для стариков. А мы решили – будем делать! Договорились с оператором, они снизили цены. Мы сами убрали агентскую комиссию – максимально постарались снизить стоимость тура. В рамках акции оформили немалое количество туров для ветеранов. Например, для мужа и жены 86-летнего возраста организовывали тур в Испанию. Столкнулись с тем, что старики очень боятся быть обманутыми. Деньги свои клиент отдал нам неохотно. Оказалось, несколько раз они с женой сталкивались с безответственностью турфирм… К таким клиентам требуется особое внимание. Душа радовалась за стариков, когда они остались довольны своим отдыхом.

 

Среда
Снова звонок - на мобильный телефон. Туристы, которые должны были лететь из Барселоны в Москву бизнес-классом. В списках пассажиров их не оказалось. Звонят, умоляют помочь. Я им объяснила, что паниковать не стоит. Нужно попросить бортпроводника разобраться с представителем авиакомпании.
Позже выяснилось, что они так напугали стюарда «Маргаритой Николаевной», которая велела «не выходить из самолета», что тот выяснил все вопросы, а потом поинтересовался, что за дама такая - Маргарита Николаевна, на которую так упорно ссылались пассажиры…
Зашла семейная пара - наши клиенты. Супруги вернулись из полуторамесячного путешествия – ЮАР плюс Маврикий. Я поинтересовалась у мужчины, который сидел с серьезным лицом, пока жена в красках описывала поездку: «Не пожалели ли вы о том, что отправились в тур? Ведь изначально вы хотели посетить Новую Зеландию!» На что он ответил: «Пожалел…что вернулся!»

 

Четверг
Из тура во Вьетнам вернулась знакомая писательница. Она привезла диск со своими зарисовками, набросками для книги. Было очень интересно почитать ее заметки. Это полезно и для себя, и для работы.
Сегодня оформляли тур для молодой пары - две недели в Англии. Они не хотели стандартную программу! Проштудировали литературу, совместно составили маршрут. Молодые отправятся в Лондон, в Эдинбург, а по пути будут останавливаться в маленьких английских городах. Думаю, выйдет отличная поездка.

 

Пятница
Недавно работали над двумя большими групповыми турами. Одна группа выбрала три маршрута: групповая Италия, Англия-Шотландия и Сицилия, Другая группа (103 человека) собиралась в Испанию. Со вторым туром было много мороки. Особенно, когда в последний день подачи документов на визу, одна туристка, проживающая во Владивостоке, прислала нам не загранпаспорт, а его копию! Пришлось поздно ночью ехать в аэропорт и встречать там подлинный документ.
После таких напряженных дней хочется самой уйти в отпуск.