БЕСЕДОВАЛ РОМАН МЕЛЬНИКОВ

 

Этика ведения бизнеса на туристическом рынке стала, пожалуй, одной из главных тем прошедшей выставки MITT-2012. Яркие презентации и официальные встречи форума нередко заканчивались приватными беседами, в которых участники турбизнеса делились своими мнениями и переживаниями о развитии отрасли. О том, как делать качественный туристический продукт в условиях демпинговых войн и низкой клиентской лояльности, рассказывает директор по туризму компании «Интерс» АНДРЕЙ КОЗЛОВСКИЙ.

Для компании «Интерс» выставка прошла очень успешно. На нашем стенде состоялись многочисленные встречи, переговоры с партнерами и коллегами. Мы порадовали представителей агентств нашим новым каталогом. Он отличается от предыдущего дизайном, удобной версткой и количеством полос. Надеюсь, что сам каталог и наши новые туры понравятся туристам, и турагентства будут довольны продажами. Сотрудники нашей компании вложили душу в разработку новых маршрутов, доработку существующих – так что мы рассчитываем на то, что эта работа будет высоко оценена клиентами. На выставке была возможность много общаться с коллегами и обсуждать процессы, происходящие в отрасли. Многих операторов и агентов интересовал вопрос, кто будет следующим туроператором-банкротом. Кандидатов достаточно. 

Я в этом более чем уверен. Ошибки прошлого года и банкротство «Ланты-тур» абсолютно не повлияли на поведение многих туроператоров. В прошлом году они горели и продавали пакеты по цене ниже авиаперелета, а в этом году еще больше увеличили свои квоты по сравнению с предыдущим. Думаю, что имя следующего банкрота мы узнаем достаточно скоро. Возможно, раньше, чем закончится лето. Небольшие туроператоры будут уходить с рынка незаметно и вне зависимости от сезона.

Очень важно вести здравую финансовую политику. На страницах «ТБ» я уже говорил о повышении цен на услуги отелей в Европе, увеличении налога НДС во Франции, введении во многих городах туристических налогов и других факторах, увеличивающих себестоимость турпродукта. Каково же было мое удивление, когда стоимость туров наших коллег-конкурентов, несмотря на эти факты, осталась практически неизменной по сравнению с 2011 годом. Желание завоевать туристов низкими ценами, видимо, в крови не только у чартерных, но и экскурсионных автобусных туроператоров. Результат такой политики может стать плачевным, потому что даже оборотные средства рано или поздно заканчиваются.

Ввиду объективных причин - да. Мы повышаем уровень обслуживания, отелей, гидов, автобусов и других составляющих наших туров. Но вместе с тем есть и ряд внешних факторов. Мы не можем повлиять на правительство Франции и предотвратить повышение НДС или, скажем, уговорить города Италии не вводить туристический налог. Если мы хотим, чтобы наш бизнес был устойчивым, мы должны быть честными с клиентами. При этом стоимость туров хоть и выросла, но не настолько, чтобы мы могли покрывать затратные нововведения. Конъюнктура туристического рынка не позволяет этого сделать. Поэтому мы всегда очень осторожно относимся к повышению цен и часть расходов берем на себя.

Абсолютно верно. Мы пока не пишем об этом во всех программах. Но, на мой взгляд, уже пора это делать. Суммы туристических налогов небольшие, но накладывают отпечаток на бюджет поездки. Например, в Риме мы оплачиваем 2 евро с человека при размещении в отеле категории 3 звезды, и 3 евро при размещении в отеле категории 4 звезды. Легко подсчитать, что за группу из 40 человек на 3 ночи мы вынуждены отдать 240–360 евро. Самостоятельные туристы или туристы «псевдоиндивидуальных» туров будут вынуждены оплатить дополнительно на стойке отеля 6–9 евро за 3 ночи.

В наш отдел индивидуальных туров периодически обращаются туристы или турагентства с просьбой посчитать индивидуальный тур. Поначалу мы это делали. Но чаще всего туристов или турагентства не устраивала стоимость. Индивидуальные трансферы и экскурсии стоят довольно дорого. При более подробных расспросах выяснялось, что им нужен обычный групповой тур в одну страну с перелетом, скажем, в Париж. Мы называем такой вид отдыха - туры с присоединением к группе. Вы прилетаете в аэропорт, вас встречает автобус или микроавтобус и отвозит в отель. Вы самостоятельны в прогулках. Экскурсии по программе проводятся групповые и, насколько я помню, место встречи для проведения большинства из них - в районе Опера. На такие встречи может прийти 150–200 человек или даже больше. В этой суматохе организуются экскурсии в разные места Парижа или ближайших пригородов. Всех рассаживают по автобусам. Кого-то путают, кого-то забывают в Версале. Такой групповой обезличенный подход. Но формально такой тур – для нас загадка, почему? – считается индивидуальным. С таким же успехом можно назвать любой тур в Египет индивидуальным, хотя он включает перелет чартерным рейсом, групповые трансферы и экскурсии. В этом плане автобусные туры куда более индивидуальны,  у них более высокий организационный уровень.

Мы сами создаем свои маршруты и полностью их контролируем на каждом этапе. А «псевдоиндивидуальные» туры создаются принимающими туроператорами. Большинство туроператоров в России просто их перепродают. По сути, работают как турагенты первого уровня, перепродавая турагентам второго уровня в России. Это легко проверить. Достаточно взглянуть на ассортимент предлагаемых программ. И отели, и экскурсии, и описания будут практически идентичными. Принимающие компании, к которым стекается турпоток на популярных европейских экскурсионных маршрутах, можно пересчитать по пальцам. И при больших объемах далеко не все из них могут обеспечить должное качество обслуживания клиентов. А наши гиды находятся с туристами на протяжении всего маршрута, знают каждого в лицо и несут ответственность за выполнение программы и качество обслуживания. Мы одна компания для наших туристов и в России, и за рубежом.

Я знаю, что многие чартерные туроператоры считают автобусных туроператоров второсортными участниками рынка, которые якобы продают самый дешевый турпродукт с большими перегонами и минимальным комфортом. Такие действительно есть. Но только не «Интерс». Мы потратили много сил, чтобы добиться высочайшего качества продукта. Наши туры постоянно эволюционируют. На сегодняшний день компания на 100% самостоятельно создает и контролирует собственный продукт. Мы российский туроператор, который продает только свои туры.

В нашем ассортименте экскурсионных групповых туров по Европе нет ни одного чужого, чего нельзя сказать о других туроператорах, которые продают как турагенты первого уровня чужие автобусные программы за двойную комиссию. Но это не наш бизнес. «Интерс» обладает достаточным опытом для того, чтобы самостоятельно организовать на высоком уровне групповые и индивидуальные туры по Европе. И мы отдаем себе отчет в том, что та высокая планка, которую мы для себя определили – это, возможно, и есть тот уровень, к которому должны стремиться автобусные операторы в России.

Вы правы. У нас появилось достаточно много новых и переработанных программ. Чем больше объем, тем больше усилий и затрат. Причем затрат не только физических или умственных, но и финансовых. С точки зрения финансов – у нас нет долгов и кредитов, а также рискованных блоков мест на самолетах. Мы не устраиваем распродаж по цене ниже себестоимости. Могут быть небольшие скидки для стимулирования спроса, но они не превышают 5–7% от стоимости. За большими объемами не гонимся. Предпочитаем качественно выполнять свою работу, а не добиваться мифических цифр в отчетности по отправке туристов.

При разработке новых туров мы внимательно взвешиваем все «за» и «против», учитываем результаты маркетинговых исследований, корректируем количество выездов в год. У нас может быть тур с 4 датами выезда, не так много для улучшения своих позиций на том или ином направлении, но зато 3 тура из 4 поедут с вероятностью 100%.