Эллада и Кирилл Песковы: возвращение в онлайн

В крайне непростое для отечественной туриндустрии время как никогда важен профессиональный взгляд на сложившуюся ситуацию сквозь призму личного опыта, экспертная оценка тенденций развития туррынка и поиск оптимальных антикризисных решений.

Эллада и Кирилл Песковы, авторитетные эксперты, основатели и бывшие руководители VKO Travel, приобретенного концерном TUI, владельцы Libratur S.L. и  акционеры B2B-проекта ClickVoyage, в эксклюзивном интервью «ТБ» проанализировали свой 20-летний опыт в туризме  и рассказали о новых моделях бизнеса, созвучных вызовам времени.

Кирилл, давайте перенесемся во времени лет на двадцать назад и вспомним «зарю» российского туристического рынка. Как вы пришли в туризм?

Компания VKO Travel была создана в 1994 году. Основателями были я, моя жена Эллада Пескова и Наталия Головленкова. По первому образованию я программист-аналитик, Эллада и Наталия – переводчики с испанского языка. В то время мы много путешествовали. В кругу наших друзей и знакомых туризм стал любимой темой разговора, а мы чувствовали себя экспертами в этой области, делились впечатлениями, давали советы. В какой-то момент родилась идея создать свой бизнес для обслуживания друзей и знакомых.

Каков был штат компании тогда? С каких направлений начинали работу, где вы были первопроходцами?

Бизнес мы начали втроем и занимались всем – от вопросов организации бизнеса до подготовки документов на визы. Нашими стартовыми направлениями были Испания и Андорра. В то время никто не слышал об Андорре, и VKO Travel стал первым туроператором, который начал продавать пакетные туры туда и продвигать направление на российском рынке.

Находите в прошлом какие-то ошибки, которых хотелось бы избежать?

Безусловно, ошибки были. Но мы постоянно держали руку на пульсе, осуществляли внутренний аудит, следили за общей экономической ситуацией и своевременно корректировали планы. Не ошибается тот, кто не работает. Благодаря ошибкам формируется самое ценное – жизненный опыт. Важно признать ошибку и, если она доставила неудобства нашим партнерам или клиентам, компенсировать ее. Для нас с Элладой это вопрос принципа, наша жизненная позиция. Так что сейчас мы вернулись на российский рынок при поддержке и доверии всех, кто сотрудничал с нами в VKO, а потом в TUI.

Что из себя представлял туристический  рынок в начале 1990-х? Новые  проекты давались легко?

Объем туристического рынка тогда был небольшим, а барьеры для выхода на новые направления – низкими. При минимальных финансовых инвестициях можно было занять лидирующие позиции на направлении. Самая же большая проблема заключалась в дальнейшем развитии. Опыта и технологий на отечественном туристическом рынке не было. Нужно было их создавать с нуля. Мы поставили перед собой задачу стать поставщиком услуг, ориентированных на международные стандарты сервиса. Мы детально изучали западный опыт. Были созданы и внедрены технологии обслуживания клиентов, введен контроль качества на всех этапах  формирования, продажи и оказания услуг, созданы центры обучения сотрудников и турагентов – тогда это стало серьезным конкурентным преимуществом.  А уже в 2000 году VKO был преобразован в холдинг, в который помимо оператора входили собственные принимающие компании в Испании, Андорре и Чехии, офисы продаж и туроператор по индивидуальным турам VIP-уровня.  

Старожилы рынка с ностальгией вспоминают, что рентабельность бизнеса в те годы измерялась двумя-тремя десятками процентов, а не 4–5%, как сейчас. Это так?

Мы никогда не стремились к сверхприбыли и по году маржинальность не превышала 12--15%. Только так можно сформировать базу постоянных клиентов и строить бизнес на долгосрочную перспективу. Если сравнивать прибыль в процентном выражении, то она снизилась в целом по рынку. Сейчас у массовых туроператоров среднегодовая рентабельность не превышает 2--3%.  Кризис, падение курса рубля, безусловно, оказывают влияние на рынок. Наметилась тенденция к снижению цены тура в евро и категории отеля, но люди продолжают путешествовать. Мы работаем в среднем и высоком ценовом сегменте, специализируемся на индивидуальном и VIP-туризме, который более маржинальный, поэтому кризис влияет на нас в меньшей степени.

Однако в целом по рынку снижение спроса будет 40--50% вне зависимости от сегмента. Кризис – время экономить, когда клиент сокращает частоту поездок и их длительность. Сейчас нужно дорожить каждым заказом, искать дополнительные возможности, чтобы предоставить более качественные услуги по наиболее выгодным ценам.

Вы никогда не жалели, что продали VKO Group холдингу TUI Russia? До сих пор уверены, что это было единственно правильным решением?

Продавать компанию, в которую вложены огромные силы, было жалко. Но у бизнеса свои законы. Если фирма успешна, то она обязательно заинтересует крупного инвестора. Так и произошло: TUI сделал нам выгодное предложение, мы согласились и получили финансовый ресурс для запуска новых проектов. Поэтому ни о чем не сожалеем.

Вы довольно скупо комментировали уход из TUI Russia в 2011 году, ссылаясь на «личные причины». Сейчас вы можете подробнее объяснить ваше решение?

Расставание с фирмой происходило постепенно. Мы два года проработали в TUI топ-менеджерами, провели реорганизацию, перевод активов, ребрендинг и многое другое.  А когда мы выполнили все обязательства по контракту, то решили уехать в Испанию.  Дело в том, что по натуре мы предприниматели и привыкли управлять собственным бизнесом, определять стратегию, принимать решения и нести за них личную ответственность. А в условиях крупных корпораций это невозможно.

В Испании пришлось все начинать с чистого листа?

Не совсем так. Нам принадлежит испанская Libratur S.L. -  группа зарубежных принимающих компаний, которая не была продана вместе с VKO. Сейчас наши DMC работают под общей маркой Itravex с офисами в Барселоне, Праге и Андорре. Последние два года мы изучали передовые тенденции европейского туризма,  динамику развития продаж в сегментах B2B и B2C, за которыми будущее. А летом 2014 года мы вышли на российский рынок с новым B2B проектом ClickVoyage.

Расскажите, пожалуйста, о проекте. Это правда, что испанские программисты создали для вас специальную интернет-платформу, которая превосходит существующие на рынке образцы?

Мы не стали разрабатывать систему с «нуля», а остановили свой выбор на успешной на испанском рынке IT-компании Veturis, платформой онлайн-продаж которой пользуется более 1 800 турагентств в Испании — это 23% розничного рынка. Платформа включает поисковик, бэкофисную систему и фронт энд для туроператорской и турагентской деятельности. Когда встал вопрос о выводе системы бронирования Veturis на российский рынок, была выбрана компания ClickVoyage, а холдинги Libratur и Veturis стали ее акционерами. Мы сконцентрировались на адаптации этой B2B-системы для отечественного рынка, на продуктовой части и ценах.

Почему вы решили сделать ставку на B2B-ресурс в такое непростое для российской туриндустрии время?

Тенденции на российском рынке повторяют западноевропейский опыт. Доля рынка онлайн-систем бронирования на данный момент составляет 19% в России (по данным PhoCusWright), в то время как в США - 59%, в Великобритании - 50%, в Германии - 42%. В ближайшее время этот рынок вырастет и займет значительную долю, которая находится сейчас у пакетных ТО.  

В2С-сервисы онлайн-продаж активно развиваются, ежемесячно увеличивая количество своих предложений. Они обеспечивают удобство поиска информации и возможность быстрой покупки услуг. Авиакомпании открыли онлайн-продажи билетов на собственных сайтах. Это дает клиенту ощущение, что он сам может составить любой маршрут, не прибегая к услугам посредников. Однако турист лишается профессиональной консультации, рекомендаций в организации путешествия. В итоге на самостоятельное формирование тура тратится огромное количество времени, клиент не получает ожидаемого качества услуг и отеля, который он выбрал исходя из опубликованных отзывов и т.д. В результате, на этапе поездки приходит понимание, что маршрут лучше было бы составить совершенно иначе.

Личный же турагент, как доктор: он составляет тур исходя из персональных пожеланий, предпочтений путешественника и из своего профессионального опыта. А B2B-системы онлайн-бронирования дают турагентам простой инструмент в борьбе за туриста и помогают вернуть его из интернета обратно в офис. Клиент получает более выгодную цену, чем в В2С-системах (выгода может достигать 50%).  Причем, поскольку оплата поставщикам и отелям производится напрямую без задержек, турагентство может распечатать ваучеры, билеты, страховку из личного кабинета сразу после 100%-ной оплаты тура.

Доверие россиян к туроператорам после веерных банкротств сильно упало. Для таких ресурсов, как ClickVoyage и подобных интернет-решений, это негативное или позитивное явление?

Доверие к классическим туроператорам подорвано и клиенты уходят в самостоятельное бронирование в интернет. Для такого туроператора, как мы, – это скорее позитивная тенденция, поскольку B2B-платформы онлайн-продаж позволяют турагентствам вернуть своих клиентов из Всемирной паутины обратно в офис и продавать больше дополнительных услуг и сервисов.

Какие главные структурные изменения происходят на туррынке?

Во-первых, мы все, обращая внимание на уход ряда туроператоров, не замечаем, как укрупняется сегмент ретейла: постоянно закрываются агентства, уходят случайные в нашем бизнесе люди, владельцы закрывают нерентабельные точки продаж, идут покупки и объединения. Значит, турагентский сектор становится гораздо профессиональнее. Это напрямую влияет на туроператоров. Более профессиональные теперь получают больше заказов, более слабые – их лишаются, так как профессионалы из ТА начинают ценить каждую заявку, беспокоиться за каждого туриста. Все приходят к пониманию, что безопасность, надежность, стабильность важнее скидок и распродаж.

Во-вторых, туроператоры, набравшие бремя задолженности в последние годы демпинговых войн, начинают если не закрываться, то очень сильно сокращаться и в штате, и в рекламе, и в программах, и в регионах. Посмотрите, многие регионы сейчас лишились почти большинства пакетных программ с чартерными вылетами. Им доступен теперь только индивидуальный формат.

В-третьих, продолжается бурное развитие онлайн-проектов. Массово открываются В2С-системы продаж. Беда в том, что этим видом бизнеса сейчас пытаются заняться как профессиональные игроки рынка, так и новички из других секторов экономики: программисты, инвесторы, ретейл. Опять этот процесс идет, опережая спрос, и скоро мы  увидим последствия перепроизводства и здесь.

Кирилл, каким, на ваш взгляд, будет 2015 год для отечественного туррынка?

2015 год будет годом больших изменений. Кризис, безусловно, сильно повлияет на структуру. Те, кто сможет быстро перестроиться под новые условия, отвоюют доли и сегменты у менее поворотливых. Почистятся и агентский, и туроператорский сектора. Но еще до текущего кризиса  появились тренды на кастомизацию, индивидуализацию турпродукта, недаром многие клиенты ушли в самостоятельное бронирование, они просто не нашли нужный им продукт у традиционного турбизнеса. Также в 2015 году должен завершиться процесс законодательных изменений в нашей отрасли, который идет с трудом и недопониманием интересов друг друга разными участниками. Так что 2015-й  будет годом важных новостей и бурных процессов.