«Этот сезон будет самым сложным из всех, что я помню»

Сейчас много говорится о том, что пережить сложные времена поможет выработка гибкой стратегии, диверсификация продукта, «переключение» на внутренний туризм и вера в лучшее. Так ли это? Как приспособиться к новым реалиям малому бизнесу? Что сегодня волнует классическое региональное агентство? Своим видением и опытом с читателями «ТБ» делится ЗУЛЬФИЯ РЫЖОВА, специалист по выездному туризму красноярской турфирмы «Атлантис».

Наше агентство работает в Красноярске более десяти лет. За это время мы успели пережить многое:«нашествие» туроператоров в регионы, жесткий демпинг, сложное выстраивание партнерских отношений, банкротства и уходигроковиз регионов.

Все это время мы говорили о необходимости закона, который бы регулировал отношения туроператор – турагент – клиент. Любая конфликтная ситуация (рейс отменили, заселили не в тот отель, гиды нагрубили) всегда ложилась на плечи агента. Клиент не бежал в суд, он шел к нам. Мы – к оператору, а у него – целый штат юристов, сквозь который не прорвешься к истине. Вот тогда нам был очень нужен закон.

Сейчас рынок туристических услугизменился. Туроператорыразвивают собственные сайты, где физическое лицо может приобрести тур напрямую со значительной скидкой. Они оптимизируются, исключая промежуточное звено – агента. Клиент тоже стал другим, более самостоятельным: он умеет покупать билеты с сайта и бронировать себе отель.

Что в этой ситуации изменит для нас закон? Как агентство, мы и раньше принимали всю ответственность за качественный отдых наших клиентов на себя, поэтому все ситуации стремились урегулировать в досудебном порядке. Когда клиенты лишились отдыха по вине оператора, наша компания повторно оплачивала тур за счет собственных средств.

Сейчас практически любое региональное турагентство работает за счет постоянных клиентов, выбирающих индивидуальные программы для отдыха. Мы работаем с людьми, которых знаем много лет и которые нам доверяют самое замечательное – свой отдых. Они – залог нашей успешности.Пакетных туров мы продаем немного. Точек пересечения с операторами становится все меньше, поэтому на данном этапе новый закон на нассильно не повлияет. Каждый сам отлично понимает свою степень ответственности за то, что делает, и никакие «от имени и по поручению» это не изменят.

Что касается реестра турагентств, формируемого на базе «Турпомощи», то возникает вопрос: какие задачи решит его создание?Сумма взноса смешная, любой надомник-агент может ее уплатить. На мой взгляд, проблема в другом. Нужно создавать механизм, который бы лишал возможности недобросовестных агентов присутствовать на рынке в принципе.Нужно понимать, что если клиент пришел туда, где ему дали самую большую скидку, и в дальнейшем он лишился отдыха – закон ему вряд ли поможет. Каждый сам выбирает, кому доверять.И я не верю, что реестр решит эту проблему.

Давайте вслушаемся внимательно в слова господина Осауленко: «В случае отсутствия реестрового номера фирма не сможет продавать пакетные продукты» и далее по тексту – будет «представлять потенциальную угрозу для потребителя». Вот так, ни много ни мало. Вступим в реестр – и станем совершенно безопасными для клиента...

Страшно далеки мы от Москвы, и в чем та опасность, не разумеем.

Всех, с кем я общаюсь в профессиональном кругу, волнует обрушение спроса на зарубежный отдых.Прежде всего, мы потеряли самого массовоготуриста – это семьи с двумя-тремя детьми, которые ежегодно выезжали на отдых к морю в Турцию и Египет. Также мы потеряликлиента, которому компенсировали расходы на дорогу. Мы живем на севере, и некоторыекоммерческие структуры оплачивали своим сотрудникам полностью либо частично летний отдых, но теперь, в связи с кризисом, отменили эти льготы. Еще одна категория, которой мы лишились, – сотрудники государственных структур, которым запретили выезд за рубеж.

Сегодня я совершенно уверена в том, что этот сезон будет самым сложным из всех, что я помню. И я не могу сейчас говорить о том, что мы сумеем перестроиться на внутренний рынок настолько, чтобы это компенсировало потерю прибыли от выездного потока.

Многие мои коллеги закрывают агентства, кто-то уже ушел в другую сферу. Мы с трудом заполняем те немногие рейсы, что остались из Красноярска, в частности, в Таиланд и Вьетнам. Полетная программа на Кипр начнется на месяц позже заявленной, в Грецию туристы опасаются лететь из-за ситуации с беженцами. Недавно вернулись туристы из Чехии, где им предложили отменить поездку в Германию из-за большого количества мигрантов на улицах городов… Непростая ситуация.

Красноярск расположен практически в центре страны, добраться до моряможно менее чем за пять часов – хоть до Желтого, хоть до Черного. При этом стоимость перелета к российским пляжам порой в разы дороже, чем в тот же Таиланд, и сервис в России – понятие относительное. Туристы считают, сравнивают – и остаются дома до лучших времен. Полноценного замещения зарубежных курортов отечественными не произойдет. Мы уже сейчас места в отелях на курортах России выискиваем с большим трудом, и стоят они немалые деньги.

По моим оценкам, количество туристических агентств в Красноярском крае сократилось минимум вдвое. Но нужно понимать, что это не показатель активности или пассивности рынка, рынок мимикрирует, приспосабливается. «Пегас Туристик» не так давно ввел понятие «менеджера на дому». В данном случае расходы на офис не нужны, менеджера прикрепляют к какому-нибудь агентству и – что называется, дерзай! Многие «закрывшиеся» агентства на самом деле вполне жизнеспособны в виде вот таких «надомников». Для близкого круга – родственников, друзей и знакомых – такой менеджер подходит, но посторонний человек, разумеется, у него не купит тур. Покупательский рынок дробится, у меня возникает чувство, что мы возвращаемся к временам, когда «группа товарищей» сами себя бронировали в торговом ларьке на рынке. От цивилизованной покупки тура в офисе агентства люди начинают уходить в какие-то непонятные поиски.

Некоторые независимые агентства в связи с кризисом вступают в сети, но я считаю, что это не панацея. Делаю вывод, основываясь на нашем опыте. Мы попробовали «зайти» в сеть – и начали терять туристов. Клиенты решили, что теперь мы продаем туры только одного туроператора. Сказать, что мы получили шквал звонков от колл-центра, я не могу, особой поддержки оператора тоже не почувствовали. В общем, в итоге мы вышли  из сети, не особо поняв, за что платили.

Что остается нам? Мы живем надеждами, конечно, и здравым смыслом.

Рынок начал меняться еще несколько лет назад, и те, кто оказался к этому готов, сейчас продолжают работать. Кто-то достал «запасные подушки», кто-то учится работать с внутренним туризмом. Мы пока держимся за счет постоянных клиентов. Выручает своя международная авиакасса. Стараемся не потерять корпоративных клиентов – на сегодня это 50% дохода. Расходы в какой-то степени оптимизировались сами – сократилось количество менеджеров, уменьшилась аренда. Нам пришлось отказаться от большей части рекламы, сами пиарим себя в социальных сетях. К сожалению, пришлось отказаться от услуг профессиональной компании по продвижению, это была серьезная статья расходов, надеемся, мера временная.

Я считаю, что сейчас уникальное время, когда мы имеем возможность проявить весь свой профессионализм, все свои знания и таланты и создать нечто новое в системе взаимоотношений клиент – агент. В туризме остались самые стойкие, по-настоящему влюбленные в свое дело люди, поэтому другого пути, кроме как идти вперед, у нас просто нет.