Кому платить и как платить?

Почти гамлетовские вопросы российских страховщиков
На рынке страховых продуктов для путешествующих россиян сейчас наблюдается своего рода парадоксальная ситуация. С одной стороны, соотечественники выезжают все чаще, соответственно, всевозможного рода происшествий и коллизий, подпадающих под определение «страховой случай», наблюдается больше. С другой стороны, неумолимая статистика свидетельствует о том, что уже далеко не первый год страховой рынок в этом секторе сужается.
Почему так происходит? «Кто виноват?» - спросил бы эдакий современный Чернышевский, наступивший на морского ежа в Хургаде или разбивший наемный автомобиль в окрестностях Барселоны.
«Основных сдерживающих фактора два: в целом низкая страховая культура россиян, привыкших действовать «на авось», а также острейшая ценовая война между туроператорами, сражающимися за максимально низкую стоимость турпакетов. Для многих из них каждый доллар-два за дополнительный страховой продукт – нож острый», - считает Дмитрий ШАРЛИКОВ, начальник управления страхования путешествующих Ингосстраха. Корреспондент «ТБ» предложил обсудить злободневные темы сотрудничества страховых и туристических компаний.

Дмитрий Андреевич, в офисе Ингосстраха в зале по обслуживанию клиентов возле таблички «Страхование путешествующих» я увидел довольно много людей…
Все они действительно пришли за полисом страхования путешествующих. Тем самым, без которого в консульской службе большинства европейских стран нельзя получить визу. А вот чтобы добровольно приобрести страховой полис – это довольно редкий случай. Еще реже – когда частное лицо покупает целый страховой пакет. То есть то, что для немца – норма, для россиянина – невероятная сверхосторожность.
Конечно, комплексное страхование стоит денег. Скажем, при поездке в Испанию на десять дней по туру стоимостью 800 долларов полис страхования медицинских расходов обойдется туристу всего в 5-6 долларов, а комплексное страхование – в десять раз дороже. Зато пакет включает в себя целый комплекс страховых услуг - страхование гражданской ответственности, от несчастного случая, от утраты багажа во время перелета, перемещения на автомобиле или на пароме – варианты могут быть разными.
А ведь если бы пакетное страхование получило более широкое распространение, то за счет оборота страховщики могли бы снизить тариф. Пока, увы, подобного не происходит. Комплексное страхование в основном покупают только корпоративные клиенты и отдельные физические лица, часто выезжающие за рубеж.
Кстати, поскольку мы затронули визовый вопрос, будет интересно посмотреть, как пойдут продажи нового страхового продукта, предлагаемого Ингосстрахом, - страхование от невыезда. На наш взгляд, это очень эффективный инструмент защиты потребителя туристических услуг.
Сумма страхования при этом, как правило, эквивалентна сумме, уплаченной за турпоездку. И клиент получает от нас как страховщика полностью эту сумму в пяти основных случаях внезапного срыва путешествия: смерть или внезапное заболевание страхователя или его близкого родственника, повреждение или гибель имущества страхователя, его призыв на срочную военную службу, необходимость участия в судебном разбирательстве, а также – и это самая распространенная причина - отказ в визе при условии своевременной подачи страхователем своих документов для ее оформления. Известно, что консульские службы Испании, Франции, Италии и ряда других стран делают это достаточно часто.
Конечно, есть некоторые тонкости. Скажем, при базовом тарифе в размере порядка 4% от стоимости путевки в качестве основания для страхового возмещения по причине болезни будет служить только госпитализация страхователя. Но если он выберет более дорогую схему страхового покрытия, то достаточно будет даже амбулаторной справки о временной нетрудоспособности.
По нашим данным, на этот вид страхования будет клиентский спрос. Но поскольку мы говорим в данном случае о рознице, то начинать продажи планируется через наши фронт-офисы, напрямую. С финансовой точки зрения это не лучший вариант, потому что придется привлекать дополнительные кадровые ресурсы. Но есть и другой немаловажный момент - клиенту при оформлении полиса будут даны исчерпывающие консультации по данному продукту.
Дежурный сакраментальный вопрос: «А как у «них»?»
У них, к примеру в Германии, страховка от невыезда – одна из самых распространенных. Только мотивация несколько иная: с визами там, как правило, все в порядке. Но в отличие от российских путешественников, немцы свой отдых планируют заранее, как минимум на полгода вперед. А это большой срок, человек Aaжет потерять работу, или его по службе переведут в другой город, или он заболеет, ну и так далее.
Новые продукты – это всегда интересно. Но в ближайшее время на туристическом рынке ожидаются и новые правила игры. Готовы ли страховые компании к тем изменениям, которые содержатся в предложенных поправках к закону «Об основах туристской деятельности», в первую очередь в части предоставления туроператорами финансовых гарантий?
Ингосстрах готов работать по новым правилам. В принципе, у нас есть специализированный департамент страхования ответственности, который уже, собственно говоря, трудится в этом направлении. Однако, согласитесь, нелегко определить круг задач и способы их решений, когда не очень-то понятны базовые правила предлагаемой игры. Говоря профессиональным языком, страховщики ждут, когда, собственно, закон точно определит объекты риска. Особенно важно детально прописать саму процедуру и механизм страховых выплат по фингарантиям: в каких именно случаях платить, кому платить, как платить. Если туристы толпами повалят в страховые компании, добиваясь возмещения своих потерь, – это один разговор (и не лучший для нас вариант). Если будут действовать через турагента или туроператора – другой.
С точки зрения клиентуры: кто из профессиональных участников туристического рынка достанется банкам, а кто - страховым компаниям?
Вопрос в самую точку. Если законопроект кардинальным образом не изменится, то в общем виде схема выглядит так: мелкие операторы отпадут, останутся крупные, а у них, как правило, налажены давние партнерские отношения с банками. Так что к нам, страховщикам, в основном потянутся новые турфирмы, которые, согласитесь, далеко не лакомый кусочек рынка: их придется тщательнейшим образом проверять, риски все равно будут оставаться довольно высокими, соответственно, и тарифы по фингарантиям скорее всего окажутся выше.
Что касается турагентов, то они волей-неволей либо станут прямым филиалом соответствующего оператора, либо окажутся уполномоченной от его имени и под его (оператора) финансовую гарантию представительской организацией.
Региональным туркомпаниям, я полагаю, придется особенно несладко. Надеюсь, что законодатели все-таки учтут региональную специфику и введут для них дифференцированные тарифные сетки объема фингарантий. Собственно, в сфере тарифной политики страховщики, как правило, учитывают региональный аспект.
Не исключен и такой вариант, что новая схема начнет реализовываться не так, как она законом прописана, а по уму и по жизни.
Посмотрите, например, сколько ляпов допущено в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» и как к ним приспособился рынок. К примеру, там есть положение о том, что страховой полис туристу должен быть выписан и на русском языке, и на языке страны, в которую он едет. Слежу за практикой и, честно говоря, не встречал доселе ни одного подобного полиса – все, как правило, в русско-английском формате. Да и нигде в мире такого нелепого и высокозатратного требования страховщику не предъявляют.
Кивают иногда на ассистанскую службу, ту самую, которая 24 часа в сутки организовывает нашим туристам получение необходимой медицинской помощи по всему миру. Так ведь и у нее все операторы – русскоговорящие! Клиент звонит им из любой страны мира, спокойно объясняется и получает необходимую медицинскую помощь, где бы он ни находился. Круглосуточно.
Слышал, что у Ингосстраха сложилась особая форма сотрудничества с ассистанской компанией. А подробнее?
Это правда. Проработав год с компанией «Европ Ассистанс» - это очень крупный франко-итальянский страховой и сервисный холдинг, – мы пришли к выводу, что просто грех не использовать колоссальный, более чем 40-летний опыт наших деловых партнеров, их инфраструктуру и возможности. Поэтому приняли решение расширить объем сотрудничества - теперь они не только ассистанская компания для Ингосстраха, но и центр урегулирования и выплат претензий. Почему не замкнуть в одной цепи работу с клиентом в период наступления страхового случая и оплату расходов на последующем этапе? То есть разработана принципиально новая схема организации выплат, согласно которой страховые случаи рассматриваются, а убытки регулируются с помощью партнерской ассистанской компании, пять-шесть представителей которой постоянно работают у нас в московском офисе. В большинстве случаев они теперь полностью готовят конкретное «дело» на выплату, вручают все наработанное досье нашему сотруднику, а тот уже окончательно решает, платить или не платить.