Рискуют все
Каковы приоритеты турфирмы при выборе партнера-страховщика, как кризис повлиял на рынок туристического страхования, почему растет количество тяжелых страховых случаев с туристами? На эти и другие вопросы отвечают заместитель генерального директора компании «Бриз Лайн» Илья Милитицкий, заместитель генерального директора BSI Group Екатерина Никитина, директор по рекламе и PR компании «Виа Марис» Елена Карманова, руководитель юридического отдела компании «Русский Экспресс» Ирина Добнищук, исполнительный директор компании «Астравел» Геннадий Котов.

1 вопрос
Вы работаете по страхованию путешественников с одной или несколькими страховыми компаниями? Каковы приоритеты турфирмы при выборе партнера-страховщика?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
Мы работаем с одной российской компанией – это «Ингосстрах». Кроме того, у нас есть возможность оказывать некоторые  дополнительные услуги через круизные компании. Основным критерием выбора страховщика для нас является то, платит ли она туристам при страховых случаях. И сколько эти выплаты занимают времени. Мы хотим предоставить своим клиентам лучший и наиболее надежный сервис со стороны страховщиков.

Екатерина НИКИТИНА
В первую очередь при выборе партнера-страховщика следует обратить внимание на его финансовую устойчивость и репутацию. Информацию можно проверить в открытых источниках (интернет, СМИ). Не менее важны правила страхования, которые включают перечень рисков, ограничения, исключения из правил, наличие франшизы и т.п. Еще один немаловажный аспект – наличие технологий, позволяющих затрачивать минимум времени для оформления документов. Нашими ключевыми партнерами являются «Bоенно-Страховая Компания» и «Группа Ренессанс Страхование».

Елена КАРМАНОВА
Мы работаем с одной страховой компанией – «Цюрих. Ритейл». Она выступает нашим финансовым гарантом, предоставляет широкий ассортимент страховых программ, в том числе удобное страхование от невозможности совершить поездку.

Ирина ДОБНИЩУК
Уже более 14 лет, с момента основания нашей компании, мы работаем с ОАО «Ингосстрах». Менять страховщика не собираемся. Эта компания нас ни разу не подвела, а от добра добра мы не ищем. За весь рынок отвечать сложно, но думаю, что главный приоритет при выборе страховщика – это надежность, на втором месте – тарифы, на третьем – комфортность общения.

Геннадий КОТОВ
Мы работаем с несколькими страховыми компаниями – «РЕСО-Гарантия», «Прогресс» и другими. При этом значение имеет не только цена страхового продукта, но и величина франшизы, удобство работы, личные контакты, оперативность реагирования на страховые случаи, опыт работы страховой фирмы в той или иной стране. Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов и тарифы, которые предложили нам страховщики при оформлении  договоров страхования гражданской ответственности, так называемые фингарантии.

2 вопрос
Какова динамика спроса на страховые услуги в последние годы? По вашему мнению, повышается страховая культура российских туристов?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
Туристы стали больше обращать внимания на страхование. Особенно на нетрадиционные виды страхования. Такие, например, как страхование рисков, связанных с несовершением поездки, страхование багажа и т.д.

Екатерина НИКИТИНА
Кризис, безусловно, повлиял на рынок туристического страхования. Значительно увеличилась концентрация рынка в Москве и Санкт-Петербурге. Связано это с экспансией крупных федеральных операторов в регионы. Последние годы спрос на страховые услуги устойчиво растет, на 120–130% в год. На это влияет и увеличение туристического потока, и внедрение страховыми компаниями программ, способных реально защитить туристов за рубежом. Страховая культура россиян повышается. Особое внимание наши соотечественники сегодня уделяют сервисным компаниям, обслуживающим тот или иной регион, а также рискам, входящим в страховое покрытие.

Елена КАРМАНОВА
На наш взгляд, кризис не повлиял на спрос на страховые услуги. По крайней мере в круизном сегменте. Медицинское туристическое страхование является обязательным, а дополнительные страховые программы востребованы примерно у такого же процента туристов, как и в прошлые годы.

Геннадий КОТОВ
На рынок туристского страхования, как и на сам туризм, повлиял кризис, в результате которого произошел спад клиентского спроса и, соответственно, спад и на рынке страхования. Но в этом году ситуация явно выправляется. С ростом туристского потока растет и рынок туристского страхования. Тем не менее страховая культура наших туристов в массе своей все еще остается низкой. Редкий клиент перед путешествием заглянет в правила страхования и задаст хотя бы один вопрос. К сожалению, туристы не часто обращаются за компенсационными страховками от несчастного случая, поскольку стандартные полисы не покрывают ряд рисков. Многие не задумываются, что в результате несчастного случая требуется не только лечение, но и последующая реабилитация. В некоторых случаях происходит полная или частичная потеря трудоспособности. Значительно более разборчивы в выборе страховой фирмы и наборе страховых случаев клиенты, заказывающие дорогие туры или туры, предусматривающие занятие дайвингом, треккингом, рафтингом и т.п.

3 вопрос
Какая страховка является обязательной для клиентов вашей компании? Какие дополнительные виды страхования вы рекомендуете своим туристам и от чего это зависит?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
«Обязательной» страховка быть не может. Но медицинскую страховку покупают практически все, у кого ее нет. Ведь даже самые необразованные люди не хотят платить за рубежом огромные деньги за лечение. Страховка от невыезда является рекомендованной, клиент обязательно знакомится с ее правилами и, если отказывается, то под расписку. «Невыезд» обычно приобретают те, кто покупает круиз заранее, либо туристы, которые сомневаются в получении визы.

Екатерина НИКИТИНА
Обязательной у нас является медицинская страховка для выезжающих за рубеж. Она полностью удовлетворяет требования стран шенгенского соглашения и дополнительно обеспечивает туриста таким сервисом, как бесплатные телефонные линии при наступлении страхового случая, передача срочных сообщений, стоматологическая помощь, возможность досрочного возвращения в экстренной ситуации, восстановление утерянных или украденных документов, помощь в условиях задержек или переносов авиарейсов и т.п. Дополнительно клиентам можно предложить страхование от невыезда. Покрытие рисков по данной программе настолько широко, что подавляющее большинство рисков, связанных с отказом или прерыванием тура, будет оплачено.

Елена КАРМАНОВА
Как уже упоминалось выше, обязательной является медицинская страховка. Кроме того, мы рекомендуем страхование от невозможности совершить поездку. А еще рекомендуем нашим туристам программы, включающие страхование рисков по задержке авиарейса и страхование багажа.

Геннадий КОТОВ
Подавляющее число наших туристов имеет стандартную медицинскую страховку, поскольку без нее, как правило, невозможно получить визу в большинство стран. К сожалению, стоимость полиса влияет на конкурентную стоимость всего турпродукта, особенно на массовых направлениях. Во многих случаях мы предлагаем страховку от невыезда. А вот страхование от несчастного случая турагентства нам заказывают крайне редко. Ведь чтобы уговорить туриста раскошелиться на более дорогой вид полиса, менеджер агентства зачастую потратит времени больше, чем на продажу самого тура. А его зарплата во многом зависит от объема проданных основных услуг.

4 вопрос
Почему растет количество страховых случаев с российскими туристами? Какие меры профилактики необходимы со стороны государственных органов и страхового бизнеса?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
На мой взгляд, это не так. Согласно нашему опыту, число страховых случаев не растет.

Екатерина НИКИТИНА
Количество страховых случаев напрямую зависит от числа выезжающих за рубеж. Растет страховая культура, туристы хотят быть уверенными в том, что полис - это реальная гарантия помощи в чрезвычайных ситуациях. Например, при ухудшении самочувствия (продуло кондиционером) турист уже не будет самостоятельно лечиться таблетками, привезенными из дома, а обратится в страховую компанию, которая окажет ему своевременную и качественную помощь. Органы государственной власти уделяют очень большое внимание проблеме обеспечения безопасности наших соотечественников за рубежом, наполнению страхового продукта, тому перечню услуг, на который вправе рассчитывать застрахованный путешественник.

Елена КАРМАНОВА
Мы не наблюдаем роста страховых случаев в круизном сегменте.

Геннадий КОТОВ
Статистики страховых случаев в туризме и ее анализа мне не приходилось видеть. Перед тем, как ответить на заданные вопросы, я попробовал найти ее в интернете, но ничего не получилось. Думаю, что количество страховых случаев за последние годы особенно не меняется. Хотя были очень «резонансные» трагедии, связанные с автоавариями. И вот здесь как раз и становится понятным, насколько мизерны суммы, заложенные в стандартных медицинских полисах (до $30 тысяч). Некоторым турфирмам, чтобы сохранить свой имидж, в таких случаях (при тяжелых травмах) приходится нести значительные дополнительные расходы.
Меры профилактики страховых случаев со стороны госорганов и страхового бизнеса должны быть направлены, на мой взгляд, в первую очередь на разъяснение правил поведения в различных ситуациях - в гостинице, на транспорте, на пляже, в горах. Вообще же в вопросы профилактики страховых случаев входит решение огромного числа проблем, над которыми работает любое государство: начиная от строительства дорог, организации медпомощи и спасательных служб и заканчивая школьными программами, работой туристских клубов, маркировкой маршрутов, организации  связи. Все проблемы даже перечислить невозможно.

5 вопрос
По мнению страховщиков, туроператоры часто не заинтересованы в предложении клиентам полноценного комплекса страховых услуг. Почему это происходит? Что может повысить мотивацию?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
Мы предлагаем страховку всем. Предлагаем разные виды и заинтересованы в том, чтобы ее покупали. Причем наш основной интерес - не прибыль от продажи полисов, а отсутствие проблем у нас. Ведь если у туриста нет медицинской страховки или страховки от невыезда, в случае неприятностей он обращается к оператору, и мы должны тратить свое время и деньги на решение проблем. В том случае, если страховка есть, мы тоже, конечно тратим силы и заботимся о туристах, но уже в меньшей степени. А платит за это все страховая компания.

Екатерина НИКИТИНА
Серьезный туроператор уделяет пристальное внимание комплексу страховых услуг. Ведь качество оказанных услуг при наступлении страхового случая может повлиять (равно как и качество отеля, трансфера и обслуживания) на выбор турпродукта данного оператора в дальнейшем. Во взаимоотношениях со страховой компанией все наши партнеры «пекутся» в первую очередь именно о качестве. Более того, серьезная страховая компания не будет работать с туроператором, который стремится максимально удешевить страховой продукт за счет исключения различных рисков.

Елена КАРМАНОВА
Слишком сложна процедура получения страховых компенсаций - многие из тех, кто столкнулся с этим в прошлом, теряют веру в действенность страховки. Туроператоры как раз всегда заинтересованы в предложении максимального страхового покрытия.

Ирина ДОБНИЩУК
Туроператорам, которые работают на массовых направлениях, приходится биться за каждый цент. При больших объемах этот цент может вырасти в десятки тысяч долларов. Соответственно, добавляя дополнительные страховые услуги, туроператор делает свой продукт дороже, а значит – менее конкурентоспособным. Ситуация изменится только тогда, когда изменится сознание потребителя, который будет обращать больше внимания на страхование, либо когда в эту ситуацию вмешается государство.

Геннадий КОТОВ
Мое мнение - в основном туроператоры все же рассчитывают на русский «авось». С подавляющим большинством наших клиентов ничего серьезного не происходит. Суммы в $30 тысяч зачастую вполне хватает на опять-таки стандартные страховые случаи. Большую роль играет и конечная цена турпродукта, особенно на массовых направлениях. Повысить мотивацию турфирм к предложению более полного, но и, соответственно, более дорогого комплекса страховых услуг, может только опыт, полученный некоторыми фирмами в последние годы при возникновении серьезных автомобильных аварий. Наверное, повлияет на такие решения статистика страховых случаев и деятельность профессиональных ассоциаций, которые уже пытаются предлагать своим членам расширить перечень рисков и увеличить лимит ответственности страховщика до $50–100 тысяч.

6 вопрос
Какие меры страховых компаний направлены на поддержку рынка страхования в туризме? Как вы оцениваете их эффективность?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
К сожалению, крупные, известные страховые компании тратят на поддержку рынка страхования мало сил и средств. Они уповают на свое имя и на то, что оператор все равно выберет большого, известного страховщика и не будет связываться с интересной по цене и сервису, но небольшой и неизвестной компанией.

Екатерина НИКИТИНА
Наша компания разработала новые правила, позволяющие значительно улучшить качество оказываемой помощи. Туристам предлагается восстановление утраченных или украденных документов, помощь при задержке авиарейсов и при поломке круизных судов, а также помощь при авариях и угонах автомобилей во время  зарубежных поездок. Сегодня мы предлагаем самый широкий на рынке перечень рисков по программе страхования от невыезда и многое другое. Данные меры в значительной степени отразились на увеличении числа агентств, которые доверили страхование своих туристов нашей компании.

Геннадий КОТОВ
Рынок страхования в туризме поддерживается не столько страховыми компаниями, сколько принятыми законами и нормативными актами различных государств. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» требует предоставить гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на территории страны, законодательством которой установлены такие требования, а также по требованию туриста предоставить услуги по страхованию иных рисков. Кроме того, все операторы должны иметь страхование ответственности (фингарантии). Сами страховые компании стараются поддерживать рынок страхования в туризме через свое лобби в парламенте. А оно у них хорошо организовано.

7 вопрос
Из практики вашей компании - насколько часто решение проблемных вопросов с застрахованными туристами переносится в судебные инстанции? С чем это связано?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
Это бывает, хотя и редко. Обычно это связано с неполной проработкой страховщиком правил и условий страхования. Жизнь настолько разнообразна и подкидывает такие сюжеты, что возможность разобраться, кто прав, а кто виноват, остается только в суде.

Екатерина НИКИТИНА
Честно говоря, не вспомню ни одного дела, переданного в суд. Дело в том, что когда страховая компания четко исполняет обязанности по договорам, такие ситуации не возникают. Могут быть обращения в судебные органы от «своеобразных» клиентов, но от этого никто не застрахован.

Ирина ДОБНИЩУК
Из нашей практики можно сделать вывод, что в основном все судебные дела, связанные со страхованием путешествующих, обусловлены тем фактом, что туристы не проявляют должной меры внимательности при изучении правил страхования. Несоблюдение застрахованными последовательности действий, сроков, требований к представляемым документам при наступлении страхового случая влекут отказ страховой компании в выплате страхового возмещения. Благодаря разъяснительной работе менеджеров и нашему многолетнему сотрудничеству со страховой компанией случаи судебных разбирательств с участием туристов «Русского Экспресса» и страховой компании единичны.

Геннадий КОТОВ
К счастью, мы избежали серьезных проблем такого рода с нашими туристами и в России и за рубежом. Все обращения клиентов были своевременно и качественно удовлетворены нашими партнерами. Мы не имеем судебной практики по вопросам страхования.

8 вопрос
Ваш прогноз – как будет меняться рынок страхования в туризме в ближайшие пять лет? Как изменится система взаимодействия туристических и страховых операторов?

Илья МИЛИТИЦКИЙ
В последние полгода наметился сдвиг. Крупные страховщики начали постепенно поворачиваться лицом к туроператорам, хотя все еще медленно и недостаточно оперативно. Я думаю, что глобальных изменений в такой короткий срок ждать не приходится. Но надеюсь, что рынок страхования будет развиваться.

Екатерина НИКИТИНА
По моему мнению, будут приняты законодательные гарантии минимального перечня услуг, которыми обеспечиваются туристы на время поездок. Программы страхования год от года будут совершенствоваться, и страховыми компаниями будут предлагаться к страхованию риски, о которых сейчас мы можем только задумываться. Совместно с туроператорами страховые компании начнут организовывать специальные службы в странах массового туризма, которые смогут решить ряд проблем прямо на месте.

Ирина ДОБНИЩУК
Думаю, что по мере укрупнения рынка и ухода с него слабых туроператоров и страховщиков взаимодействие оставшихся игроков возрастет. Будут более востребованы новые виды страхования: не только от неоказания той или иной услуги, но и от предоставления продукта, не соответствующего ожиданиям потребителя. А последний, в свою очередь, будет больше обращать внимание на то, какая страховая компания покрывает его риски, связанные с путешествием либо невозможностью его совершить.

Геннадий КОТОВ
В последнее время поступает все больше заявок на медицинское страхование от клиентов, путешествующих внутри страны. Дальнейшее расширение этого сегмента страхования при условии надлежащего качества предоставления медицинских услуг позволит значительно расширить рынок страхования. В этой связи требуется значительное расширение сети спасательных и сервисных служб, особенно в регионах массового активного отдыха.

Подготовил Сергей ДЕМЕНТЬЕВ